Berkurangnya aktivitas ekonomi berarti berkurangnya penerimaan pajak. Dan dengan dampak pandemi COVID-19 yang masih menghambat bisnis, banyak kota kecil di Swedia menghadapi krisis anggaran karena mereka harus terus memberikan dukungan kepada warga dengan dana yang terbatas. Pada saat yang sama, dampak sosial dan ekonomi dari pandemi ini juga telah meningkatkan jumlah warga yang bergantung pada sistem kesejahteraan lokal.
"Banyak dari kota-kota ini berada di daerah pedesaan," kata Johan Ekberg, Chief Executive Officer di IBM Business Partner Apendo AB. "Populasi mereka lebih tua, sehingga pendapatan pajak mereka sudah menyusut sebelum tahun 2020, dan COVID-19 hanya membuatnya lebih menyakitkan bagi mereka."
Sebaliknya, ekspektasi masyarakat terhadap kecepatan dan efisiensi layanan pemerintah semakin meningkat di era digital saat ini. Dan meskipun menambah staf mungkin merupakan pilihan yang tersedia di masa lalu untuk menangani beban kerja yang meningkat, kota-kota besar dan kecil ini sekarang membutuhkan strategi yang dapat lebih efisien dalam berinteraksi dan memberikan layanan kepada warganya.
Tantangan inilah yang memotivasi Apendo untuk menciptakan solusi yang dapat memberikan layanan warga dengan bantuan digital secara efisien. Daripada menghubungi pusat panggilan lokal atau kantor pemerintah, warga dapat meminta informasi atau melaporkan masalah melalui asisten virtual yang intuitif yang dapat diakses melalui ponsel cerdas mereka atau di web tanpa interaksi manusia.
"Di Swedia kami memiliki lebih dari 290 kotamadya," jelas Ekberg. "Dan hanya segelintir yang menggunakan chatbot untuk warga. Ini adalah pasar yang sangat besar, dan solusi sempurna untuk menyeimbangkan anggaran dan layanan."
Pelatihan ekstensif
Apendo Digital Assistant dilatih untuk mengenali lebih dari 550.000 kata dalam bahasa Swedia
Upaya yang berkurang
Apendo memperkirakan bahwa instalasi rata-rata harus membebaskan setidaknya 1 setara penuh waktu (FTE)
Untuk mewujudkan Apendo Digital Assistant (ADA) untuk Municipalities, bisnis ini berkoordinasi dengan IBM, membangun solusi dengan teknologi IBM Watson® dan IBM Cloud Pak® dan memberikannya melalui IBM Embedded Solution Agreement (ESA).
"Langkah pertama kami sebenarnya adalah mengembangkan dukungan bahasa Swedia di Watson Discovery," kenang Ekberg. “Kami melatihnya dengan lebih dari 550.000 kata dalam bahasa Swedia. Ia tidak menerjemahkan, ia benar-benar mengerti bahasa Swedia. Hal ini membuat jawaban dan pemahamannya jauh lebih intuitif."
Kini, pemerintah kota dapat mengalihkan berbagai fungsi ke antarmuka asisten virtual, sehingga alat yang digerakkan oleh AI ini dapat merespons permintaan warga secara otomatis. Misalnya, karena pertanyaan terkait COVID terus membanjiri pusat kontak, pemerintah kota dapat melatih ADA untuk memberikan jawaban atas pertanyaan umum seperti, di mana saya dapat melakukan tes? Atau, bagaimana cara mendapatkan dosis vaksin?
ADA juga dapat diintegrasikan secara langsung ke dalam proses pelaporan dan penjadwalan untuk layanan pemeliharaan. "Katakanlah Anda akan berjalan-jalan di musim dingin," jelas Ekberg. “Dan Anda lihat, tidak ada seorang pun yang menghilangkan salju itu. Anda dapat mengambil foto kekacauan di jalan dan mengirimkannya melalui ponsel Anda. Kemudian ADA akan menggunakan pengenalan gambar untuk mengklasifikasikan masalah dan menjadwalkan penghapusan. Anda dapat melakukan hal yang sama dengan kekacauan lainnya, seperti jalan yang berlubang. Asisten akan mengambil laporan tersebut dan menambahkannya ke dalam daftar pekerjaan."
Dia melanjutkan: "Jika Anda menggunakan ponsel Anda, Anda bahkan tidak perlu tahu di mana Anda berada. Solusi kami akan menambahkan data lokasi Anda ke gambar yang diunggah."
ADA mengandalkan teknologi IBM watsonx™ Assistant untuk menyediakan AI percakapan, sementara IBM Watson Discovery memberikan kemampuan AI dan pencarian yang diperluas. "Anda bisa memiliki chatbot biasa, dan itu hanya bisa menjawab apa yang dilatihnya," tambah Ekberg. "Namun kami menciptakan ADA untuk beroperasi sedekat mungkin dengan perilaku manusia. Sama seperti ketika Anda secara pribadi tidak mengetahui jawabannya, Anda membaca sesuatu; jika ADA tidak dapat menjawab dengan pelatihan yang ada, IBM Watson Discovery akan mencari pustaka terlampir dan memberikan jawaban terbaik atau yang paling sering ditemukan. Dan jika jawaban tersebut ada dalam dokumen setebal 100 halaman, ADA akan membawa Anda ke halaman yang tepat dan menyorot frasa yang tepat."
ADA juga menggunakan IBM Cloud Pak for Data System untuk platform data dan AI yang mendasarinya. Karena peraturan yang lebih luas, kotamadya Swedia ini perlu menyimpan semua data dalam batas-batas nasional, dan teknologi IBM khusus ini dirancang untuk memberikan keuntungan dari cloud hybrid dalam lingkungan on-premise.
Dengan mengotomatiskan interaksi umum, pengguna ADA akan dapat memangkas biaya dukungan warga yang terkait tanpa mengorbankan kualitas layanan.
"Kami mengantisipasi bahwa kota berukuran sedang seharusnya dapat menghemat setidaknya satu karyawan penuh waktu," kata Ekberg. "Dan untuk salah satu instalasi yang telah kami jalankan, kami memproyeksikan bahwa pemerintah kota akan mengurangi panggilan masuk sebesar 20% setelah dua tahun pertama. Namun, perlu waktu untuk mengedukasi dan mengubah warga untuk menggunakan layanan ADA yang baru."
Selain peningkatan efisiensi, ADA juga membantu meningkatkan kualitas dan ketepatan waktu dukungan, yang mengarah pada interaksi yang lebih positif dengan warga. "Alih-alih layanan 8-5 jam, mereka sekarang memiliki layanan 24x7," tambah Ekberg. "Jika mereka memiliki pertanyaan di akhir pekan, mereka bisa mendapatkan jawabannya saat itu juga. Mereka tidak perlu menunggu sampai Senin pagi.”
Dan dengan ADA mulai menembus pasar, Apendo senang dengan pilihan teknologi IBM Watson dan IBM Cloud Pak. "Kuat, terukur, canggih — itu semacam platform IBM," lanjut Ekberg. "Jika saya adalah pelanggan, dan saya ingin membeli asisten digital, saya ingin teknologi yang akan ada untuk waktu yang lama. Anda tidak ingin menghabiskan waktu melatih platform yang akan hilang dalam dua tahun. Anda menginginkan sesuatu yang dapat diandalkan. Dan kami telah menggunakan merek IBM untuk menanamkan kepercayaan itu."
Tentu saja, Apendo menemukan nilai lebih dalam kemitraannya dengan IBM di luar akses ke teknologi inovatif. "Kami membutuhkan cara yang mudah bagi pemerintah kota untuk memahami biayanya," jelas Ekberg. "Dan dengan menggunakan ESA, kami dapat mengubah cara yang biasa digunakan untuk menentukan harga layanan ini. Kami menciptakan model penetapan harga berbasis konsumsi baru di mana pengguna membayar per warga dan per karyawan. Tanpa ESA dan model baru ini, kami tidak akan memiliki ADA."
Didirikan pada tahun 1991, Mitra Bisnis IBM Apendo (tautan berada di luar ibm.com) membantu pelanggan dalam perjalanan digital mereka, yang mengkhususkan diri dalam manajemen proses bisnis, pembelajaran mesin, dan solusi manajemen konten perusahaan. Organisasi ini berkantor pusat di Stockholm, Swedia, dengan kantor tambahan di Denmark.
Program With Watson adalah program kesuksesan pelanggan global yang menyediakan sumber daya merek, pemasaran, dan pemberdayaan eksklusif bagi organisasi yang menanamkan teknologi Watson ke dalam penawaran mereka.
Catatan
© Hak Cipta IBM Corporation 2021 IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Juli 2021.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Cloud Pak, IBM Watson, dan With Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/legal/copyright-trademark.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.
Klien bertanggung jawab untuk memastikan kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku. IBM tidak memberikan nasihat hukum atau menyatakan atau menjamin bahwa layanan atau produknya akan memastikan bahwa klien mematuhi hukum atau peraturan apa pun.