Pengalaman pelanggan adalah pembeda kompetitif utama bagi maskapai penerbangan, dan semakin bergantung pada saluran digital. Bagaimana orang Amerika bisa memenuhi selera pelanggannya akan informasi dan layanan instan?

Bekerja sama dengan IBM untuk memigrasikan beberapa aplikasi utama mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan ke VMware HCX di IBM Cloud, dan secara bersamaan mentransformasikannya ke arsitektur layanan mikro berbasis cloud-native memungkinkan maskapai penerbangan terbesar di dunia ini untuk berinovasi lebih cepat dalam menanggapi perubahan kebutuhan pelanggan.

Dalam industri penerbangan yang sangat kompetitif, pengalaman pelanggan merupakan titik diferensiasi utama – dan saluran digital semakin penting.

American Airlines ingin menyediakan layanan digital yang nyaman bagi pelanggan dan memahami bahwa ada peluang untuk menghilangkan batasan arsitektur, platform, organisasi, pengembangan, dan pendekatan operasi lama yang ada. Aplikasi yang berhadapan langsung dengan pelanggan didasarkan pada kode monolitik, diduplikasi, dan dikelola secara terpisah-pisah. Setiap perubahan membutuhkan pekerjaan yang sama di tiga tempat, masing-masing dikelola oleh tim yang berbeda. 

Untuk merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dan lebih cepat, American Airlines perlu mengubah cara kerja mereka dengan memanfaatkan fitur-fitur teknologi baru. Ada kebutuhan untuk memperbarui tumpukan teknologinya, meningkatkan kelincahan, dan memperkenalkan konsep DevOps sambil memanfaatkan platform cloud yang terbuka dan fleksibel. 

Migrasi: Proposal komprehensif IBM membahas masalah operasional jangka pendek dan jangka panjang di Amerika melalui migrasi tanpa hambatan dari server-server on-premise ke Infrastructure as a Service IBM Cloud dengan solusi VMware Cloud Foundation (tautan berada di luar ibm.com).

Transformasi: IBM juga mengusulkan untuk mempercepat transformasi pengembangan aplikasi, organisasi, dan keterampilan Amerika, berdasarkan IBM Garage Method. Seiring kerja sama IBM dan American Airlines dalam mengembangkan aplikasi cloud-native baru di Cloud Foundry pada IBM Public Cloud Platform as a Service, komponen-komponen lama akan dihentikan.

Operasional: Solusi ini membawa operasi ke dalam regu pengembangan, dan memanfaatkan IBM Cloud Solutions Operations Center untuk menyediakan dukungan aplikasi dan layanan manajemen 24 jam, dengan tim IBM yang berlokasi di lokasi Amerika dan di lokasi lepas pantai IBM.

Pengembangan yang dipercepat: Perpindahan ke layanan mikro

Selama negosiasi untuk kontrak transformasi gambaran besar, American Airlines meminta bantuan IBM untuk memenuhi kebutuhan mendesak – yang juga akan bertindak sebagai titik pembuktian untuk cara kerja yang diusulkan IBM. Maskapai ini ingin memberikan kemampuan layanan mandiri yang lebih baik kepada para pelanggan apabila terjadi pemesanan ulang secara paksa akibat peristiwa cuaca buruk yang mengganggu operasional.

Meskipun algoritme American Airlines biasanya memesan ulang penumpang pada penerbangan terbaik berikutnya, pelanggan harus menelepon meja reservasi atau mengunjungi agen bandara jika mereka ingin mendiskusikan opsi lain. American Airlines ingin agar para pelanggan dapat melihat berbagai kemungkinan dan memperbarui pilihan penerbangan mereka melalui situs web, aplikasi seluler, atau kios layanan mandiri.

Dengan semakin dekatnya musim panas yang sibuk, presiden perusahaan menantang American Airlines untuk menghadirkan aplikasi Dynamic Rebooking yang baru bagi pelanggan hanya dalam beberapa bulan – tantangan yang tidak dapat dicapai dengan pendekatan lama dan akan memakan waktu setidaknya dua kali lipat dari waktu tersebut.

Mereka meminta bantuan IBM, dan sebagai pembuktian kredibilitas, IBM pun menjawab tantangan tersebut. Inti dari transformasi IBM adalah IBM Garage Method, sebuah metodologi holistik yang mencakup teknologi, manusia, proses, dan organisasi. Sebagai langkah pertama dalam proyek Dynamic Rebooking, para pengembang IBM dan American Airlines bertemu dan dengan cepat membangun lebih dari 200 cerita pengguna untuk memandu pengembangan aplikasi baru.

Selanjutnya, tim mengidentifikasi MVP pertama mereka (produk yang layak minimum - aplikasi sesederhana mungkin yang memenuhi persyaratan bisnis) dan mulai membuat kode. Penggunaan layanan mikro, pemrograman berpasangan, dan pengembangan berbasis uji coba memungkinkan pendekatan yang sangat paralel yang mempercepat pembuatan kode cloud-native yang baru. Layanan mikro memungkinkan setiap fungsi bisnis dipecah menjadi fungsi-fungsi sederhana yang dapat digunakan kembali yang dapat disusun dan dipanggil sebanyak yang diperlukan oleh platform apa pun yang terhubung.

Hanya dalam waktu empat setengah bulan, aplikasi Dynamic Rebooking telah dirilis ke produksi di delapan bandara, dan terus diluncurkan ke lebih banyak bandara sementara pengujian, pengembangan, dan pembaruan terus dilakukan di latar belakang.

Jason Hobbs, Senior Manager, Application Development di American Airlines, mengatakan: "IBM sangat penting dalam membantu kami bekerja dengan cara yang berbeda. Saya rasa kami bahkan terkejut melihat betapa cepatnya kami bisa menghadirkan aplikasi ini ke tangan pelanggan."

American Airlines meluncurkan Dynamic Rebooking dalam waktu kurang dari separuh waktu yang diperkirakan, dan kini memiliki aplikasi yang mudah disempurnakan berdasarkan umpan balik pelanggan. Hosting pada platform IBM Cloud Foundry memberikan keuntungan lebih lanjut ketika Badai Irma melanda. Bisnis ini memutuskan dalam semalam untuk menerapkan aplikasi ini secara global ke semua bandara di Amerika.

Patrick Morin, Managing Director of Customer Technology, American Airlines, berkomentar: "Salah satu harapan kami dengan IBM Cloud adalah bahwa skala yang sangat besar dapat mengurangi kekhawatiran seputar infrastruktur ketika meluncurkan aplikasi secara global. Ketika badai melanda, kami mengujinya dan keyakinan kami ternyata beralasan: aplikasi ini bekerja dengan sempurna, dan sejak saat itu kami telah meluncurkannya ke lebih dari 300 bandara tanpa masalah."

American Airlines menerima umpan balik pelanggan yang luar biasa mengenai aplikasi baru ini, yang memberikan informasi penting dan kontrol kepada pelanggan ketika rencana perjalanan terganggu. Pelanggan hampir selalu memilih saran pertama dari maskapai penerbangan: validasi yang jelas dari algoritme yang mendasari American Airlines.

Julie Rath, Managing Director, Customer Service Recovery di American Airlines, berkomentar: "Alat Dynamic Rebooking menemukan solusi terbaik untuk setiap pelanggan, memandu mereka melalui proses pemesanan ulang, menangani penerbitan ulang tiket, memberikan boarding pass, dan mengirimkan pesan pengalihan rute untuk bagasi mereka. Dengan memberikan kendali kembali kepada pelanggan, kami memberikan dampak positif pada pengalaman mereka.

Transformasi yang mendalam

Sementara Dynamic Rebooking sedang dikembangkan, IBM dan American juga mengerjakan migrasi yang lebih besar dari aa.com, aplikasi mobile dan kios pelanggan ke IBM Cloud Infrastructure as a Service, dengan menggunakan VMware HCX di IBM Cloud untuk mengotomatiskan migrasi ratusan mesin virtual VMware ke IBM Cloud. Ini memotong enam bulan dari garis waktu asli, memungkinkan Amerika untuk menghindari belanja modal yang menjulang untuk menyegarkan perangkat keras yang ada. Migrasi ke IBM Cloud juga secara signifikan meningkatkan performa dan keandalan server, serta mengurangi waktu respons pengguna akhir.

IBM bertanggung jawab atas layanan terkelola operasional untuk lingkungan yang dimigrasikan dan ditransformasikan melalui model dukungan tunggal untuk lingkungan multi-cloud.

Dengan aplikasi yang berhadapan langsung dengan pelanggan yang berjalan pada platform terbuka di IBM Cloud, dan pendekatan cloud-native untuk pengembangan, American mencapai tujuan utamanya untuk berinovasi lebih cepat dalam merespons kebutuhan pelanggan yang terus berubah. Maskapai ini juga dapat menyambungkan layanan pra-bangun lainnya di IBM Cloud, seperti penyeimbangan beban web, prakiraan cuaca, dan machine learning. Waktu pengkodean yang sebelumnya didedikasikan untuk pemeliharaan sekarang tersedia untuk persyaratan baru, membantu orang Amerika berinovasi untuk pelanggannya dan melampaui pesaing. Di luar teknologi, American telah lebih dekat menyelaraskan organisasi bisnis dan teknologinya untuk bekerja sama dalam siklus penciptaan bersama yang cepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Maya Leibman, EVP & Chief Information Officer, American Airlines, menyimpulkan: "Dari sudut pandang proses, budaya dan edukasi, IBM selalu ada di setiap langkah kami, membantu kami mengimbangi ekspektasi pelanggan."

American Airlines Group Inc. didirikan pada 9 Desember 2013 sebagai hasil merger antara American Airlines dan US Airways Group. Perusahaan ini memiliki lebih dari 120.000 karyawan dan tercatat di NASDAQ Global Select Market dengan simbol saham AAL. Pada 2015, sahamnya tergabung dalam indeks S&P 500.

American Airlines dan American Eagle menawarkan rata-rata hampir 6.700 penerbangan per hari ke hampir 350 destinasi di lebih dari 50 negara. American Airlines memiliki hub di Charlotte, Chicago, Dallas/Fort Worth, Los Angeles, Miami, New York, Philadelphia, Phoenix, dan Washington, D.C. American Airlines adalah anggota pendiri aliansi oneworld®, yang anggotanya melayani lebih dari 1.000 destinasi dengan sekitar 14.250 penerbangan setiap hari ke lebih dari 150 negara.