Rute menuju transformasi pengalaman pelanggan adalah melalui cloud

Dalam industri penerbangan yang sangat kompetitif, pengalaman pelanggan merupakan titik diferensiasi utama – dan saluran digital semakin penting.

American Airlines ingin menyediakan layanan digital yang nyaman bagi pelanggan dan memahami bahwa ada peluang untuk menghilangkan batasan pendekatan arsitektur, platform, organisasi, pengembangan, dan operasi lama saat ini. Aplikasi yang berhadapan langsung dengan pelanggan didasarkan pada kode monolitik, duplikasi, dan dikelola secara terpisah. Setiap perubahan membutuhkan upaya yang sama di tiga tempat, masing-masing dikelola oleh tim yang berbeda.

Untuk merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dan lebih cepat, American Airlines perlu mengubah cara kerja mereka dengan memanfaatkan fitur-fitur teknologi baru. Ada kebutuhan untuk memperbarui tumpukan teknologinya, meningkatkan kelincahan, dan memperkenalkan konsep DevOps sambil memanfaatkan platform cloud yang terbuka dan fleksibel.

Migrasi: Proposal komprehensif dari IBM ini membahas masalah operasional jangka pendek dan jangka panjang di American Airlines melalui migrasi tanpa hambatan dari server on premises ke IBM Cloud® Infrastructure as a Service (IaaS) dengan IBM Cloud for VMware Solutions.

Transformasi: IBM juga mengusulkan untuk mempercepat transformasi pengembangan aplikasi, organisasi, dan keterampilan American Airlines, berdasarkan Metode IBM Garage . Ketika IBM dan American bersama-sama mengembangkan aplikasi cloud native baru di Cloud Foundry di IBM Public Cloud Platform as a Service (PaaS), komponen lama akan dihentikan.

Operasi: Solusi ini membawa operasi ke dalam tim pengembangan, dan menggunakan IBM Cloud Solutions Operations Center untuk menyediakan dukungan aplikasi dan layanan manajemen 24 jam, dengan tim IBM yang berlokasi di lokasi Amerika dan di lokasi IBM di luar negeri.

Pengembangan yang dipercepat: Perpindahan ke layanan mikro

Selama negosiasi untuk kontrak transformasi gambaran besar, American Airlines meminta bantuan IBM untuk memenuhi kebutuhan mendesak, yang juga akan bertindak sebagai titik pembuktian untuk cara kerja yang diusulkan IBM. Maskapai ini ingin memberikan kemampuan layanan mandiri yang lebih baik kepada para pelanggan apabila terjadi penjadwalan ulang secara paksa akibat peristiwa cuaca buruk yang mengganggu operasional.

Meskipun algoritme American Airlines biasanya menjadwalkan ulang penumpang pada penerbangan terbaik berikutnya, pelanggan harus menelepon staf reservasi atau mengunjungi agen bandara jika mereka ingin mendiskusikan opsi lain. American Airlines ingin agar para pelanggan dapat melihat berbagai kemungkinan dan memperbarui pilihan penerbangan mereka melalui situs web, aplikasi seluler, atau kios layanan mandiri.

Dengan semakin dekatnya musim panas yang sibuk, presiden perusahaan menantang American Airlines untuk menghadirkan aplikasi Dynamic Rebooking yang baru bagi pelanggan hanya dalam beberapa bulan – tantangan yang tidak dapat dicapai dengan pendekatan lama dan akan memakan waktu setidaknya dua kali lipat dari waktu tersebut.

Mereka meminta bantuan IBM, dan sebagai pembuktian kredibilitas, IBM pun menjawab tantangan tersebut. Inti dari transformasi IBM adalah IBM Garage Method, sebuah metodologi holistik yang mencakup teknologi, manusia, proses, dan organisasi.

Sebagai langkah pertama dalam proyek Dynamic Rebooking, para pengembang IBM dan Amerika bertemu dan dengan cepat membangun lebih dari 200 cerita pengguna untuk memandu pengembangan aplikasi baru.

Selanjutnya, tim mengidentifikasi produk layak minimum (MVP) pertama mereka, aplikasi sesederhana mungkin yang memenuhi persyaratan bisnis, dan mulai membuat kode. Penggunaan layanan mikro, pemrograman berpasangan, dan pengembangan berbasis uji coba memungkinkan pendekatan yang sangat paralel yang mempercepat pembuatan kode cloud native yang baru. Layanan mikro memungkinkan setiap fungsi bisnis dipecah menjadi fungsi-fungsi sederhana yang dapat digunakan kembali yang dapat disusun dan dipanggil sebanyak yang diperlukan oleh platform apa pun yang terhubung.

Hanya dalam waktu empat setengah bulan, aplikasi Dynamic Rebooking telah dirilis ke produksi di delapan bandara, dan terus diluncurkan ke lebih banyak bandara sementara pengujian, pengembangan, dan pembaruan terus dilakukan di latar belakang.

Jason Hobbs, Manajer Senior, Pengembangan Aplikasi di American, mengatakan, “IBM sangat penting dalam membantu kami bekerja dengan cara yang berbeda. Saya rasa kami bahkan terkejut melihat betapa cepatnya kami bisa menghadirkan aplikasi ini ke tangan pelanggan”.

American Airlines meluncurkan Dynamic Rebooking dalam waktu kurang dari setengah waktu yang diharapkan, dan sekarang memiliki aplikasi yang mudah ditingkatkan berdasarkan masukan pelanggan. Hosting pada platform IBM Cloud Foundry memberikan keuntungan lebih lanjut ketika Badai Irma melanda. Bisnis itu pun memutuskan dalam semalam untuk menerapkan aplikasi itu secara global ke semua bandara Amerika.

Patrick Morin, Managing Director of Customer Technology, American Airlines, berkomentar: “Salah satu harapan kami dengan IBM Cloud adalah bahwa hyper-scale dapat mengurangi kekhawatiran seputar infrastruktur ketika meluncurkan aplikasi secara global. Kami mengujinya dan keyakinan kami ternyata beralasan: aplikasi ini bekerja dengan sempurna, dan sejak saat itu kami telah meluncurkannya ke lebih dari 300 bandara tanpa masalah.”

American Airlines menerima masukan pelanggan yang luar biasa mengenai aplikasi baru ini, yang memberikan informasi penting dan kontrol kepada pelanggan ketika rencana perjalanan terganggu. Pelanggan hampir selalu memilih saran pertama maskapai: validasi yang jelas dari algoritma yang mendasari American Airlines.

Julie Rath, Managing Director, Customer Service Recovery di American Airlines, berkomentar: “Alat Dynamic Rebooking menemukan solusi terbaik untuk setiap pelanggan, memandu mereka melalui proses penjadwalan ulang, menangani penerbitan ulang tiket, memberikan boarding pass, dan mengirimkan pesan pengalihan rute untuk bagasi mereka. Dengan memberikan kendali kembali kepada pelanggan, kami memberikan dampak positif pada pengalaman mereka.

Transformasi yang mendalam

Sementara Dynamic Rebooking sedang dikembangkan, IBM dan American Airlines juga mengerjakan migrasi yang lebih besar untuk aa.com, aplikasi seluler dan kios pelanggan ke IBM Cloud Infrastructure as a Service, dengan menggunakan VMware HCX di IBM Cloud untuk mengotomatiskan migrasi ratusan mesin virtual VMware ke IBM Cloud. Ini memotong enam bulan dari garis waktu asli, memungkinkan Amerika untuk menghindari belanja modal yang menjulang untuk menyegarkan perangkat keras yang ada. Migrasi ke IBM Cloud juga secara signifikan meningkatkan kinerja dan keandalan server, serta mengurangi waktu respons pengguna akhir.

IBM bertanggung jawab atas layanan terkelola operasional untuk lingkungan yang dimigrasikan dan ditransformasikan melalui model dukungan tunggal untuk lingkungan multi-cloud.

Dengan aplikasi yang berhadapan langsung dengan pelanggan yang berjalan pada platform terbuka di IBM Cloud, dan pendekatan cloud-native untuk pengembangan, American mencapai tujuan utamanya untuk berinovasi lebih cepat dalam merespons kebutuhan pelanggan yang terus berubah. Maskapai ini juga dapat menyambungkan layanan pra-bangun lainnya di IBM Cloud, seperti penyeimbangan beban web, prakiraan cuaca, dan machine learning. Waktu pengkodean yang sebelumnya didedikasikan untuk pemeliharaan sekarang tersedia untuk persyaratan baru, membantu orang Amerika berinovasi untuk pelanggannya dan melampaui pesaing. Di luar teknologi, American telah lebih dekat menyelaraskan organisasi bisnis dan teknologinya untuk bekerja sama dalam siklus penciptaan bersama yang cepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Maya Leibman, EVP & Chief Information Officer di American Airlines, menyimpulkan, “Dari sudut pandang proses, budaya dan edukasi, IBM selalu ada di setiap langkah kami, membantu kami mengimbangi ekspektasi pelanggan.”

American Airlines Group Inc. didirikan pada 9 Desember 2013 sebagai hasil merger antara American Airlines dan US Airways Group. Perusahaan ini memiliki lebih dari 120.000 karyawan dan tercatat di NASDAQ Global Select Market dengan simbol saham AAL. Pada 2015, sahamnya tergabung dalam indeks S&P 500.

American Airlines dan American Eagle menawarkan rata-rata hampir 6.700 penerbangan per hari ke hampir 350 destinasi di lebih dari 50 negara. American Airlines memiliki hub di Charlotte, Chicago, Dallas/Fort Worth, Los Angeles, Miami, New York, Philadelphia, Phoenix, dan Washington, D.C. American Airlines adalah anggota pendiri aliansi oneworld, yang anggotanya melayani lebih dari 1.000 destinasi dengan sekitar 14.250 penerbangan setiap hari ke lebih dari 150 negara.