Qu’est-ce que l’analyse des processus métier ?

Il peut y avoir une certaine confusion entre l'analyse des processus métier (BPA) et l'analyse d’entreprise (BA). Bien qu'il s'agisse de domaines connexes au sein de la gestion des processus, ils ne sont pas identiques. La BPA se concentre sur l'analyse de processus spécifiques et la modélisation des processus métier, tandis que la BA porte sur l'ensemble des opérations d'une entreprise. La BA se concentre sur l'analyse de domaines tels que les prévisions financières, l'analyse des coûts, les budgets, ainsi que les embauches et réductions de postes. 

Le principal avantage de l'analyse des processus métier (BPA) est l'optimisation des opérations quotidiennes de l'entreprise, en les alignant stratégiquement sur les objectifs commerciaux et la prise de décision. 

Pour les PME, la BPA peut entraîner les améliorations suivantes :

• Augmentation de l'efficacité des processus existants : la BPA permet de réduire les délais de création de valeur des applications produits et raccourcit les cycles opérationnels dans des workflows comme l'intégration des employés ou les processus de prise en charge des clients ou des patients.
• Révéler les problèmes de capacité : dans tout processus, les ressources peuvent être limitées. La BPA identifie où se situent les limites de capacité, leur impact sur le processus et comment les améliorer. Cela est crucial pour la mise à l'échelle des opérations. Par exemple, les outils numériques et plateformes que vous utilisez actuellement peuvent limiter les besoins organisationnels actuels et les workflows. La BPA vous aide à identifier les changements nécessaires pour soutenir la croissance de votre organisation.
• Clarifier les politiques et les règles : alors que les organisations adoptent de plus en plus le travail à distance et une utilisation accrue des appareils numériques (lien externe à ibm.com), il peut y avoir un désalignement entre la sécurité et l'utilisation des appareils. L'analyse peut identifier une voie pour accélérer les processus d'approbation par le service informatique et uniformiser l'application des politiques de sécurité.
• Créer de meilleures pratiques de gouvernance : la gestion des risques devient de plus en plus une priorité pour les entreprises (lien externe à ibm.com).Maintenir la conformité est coûteux pour les organisations, et encore plus lorsqu'il s'agit de résoudre des problèmes de non-conformité. L'analyse des processus métier peut révéler où les mesures de conformité ont échoué. Par exemple, votre organisation peut ne pas être en conformité quant à la fréquence des audits de sécurité des applications. La BPA permet de définir un plan d'amélioration tenant compte des ressources et des exigences de conformité, garantissant l'exécution et la durabilité des processus.
• Identifier les économies de coûts : la BPA révèle les redondances dans les tâches et le travail. Les organisations qui ont mis en place des workflows de documents numériques constatent, par exemple, que la réduction des erreurs humaines et du temps consacré à la recherche de documents se traduit par des économies importantes.
• Résoudre les goulets d'étranglement : les goulets d'étranglement surviennent lorsque les canaux de communication, de développement et d'exécution sont cloisonnés. Une analyse des processus métier peut mettre en évidence ces lacunes et débloquer les obstructions dans les processus d'approbation.
• Optimiser les processus de déploiement et de mise en production : des processus optimisés permettent des déploiements et des mises en production plus fluides.
• Améliorer les processus d'intégration et d'adoption : de la même manière, l'adoption de nouvelles technologies au sein d'une entreprise ou d'un département est un processus complexe. La BPA permet de mettre en place des processus qui peuvent inclure des programmes de formation et des visuels de workflow favorisant un taux d'adoption plus élevé.
• Renforcer la culture d'entreprise : un meilleur processus, quel qu'il soit, apporte une sorte de « nettoyage » interne. Ces améliorations insufflent un nouvel élan à l'expérience quotidienne des employés, ce qui se traduit par un moral amélioré et un meilleur engagement vis-à-vis des processus internes. Pour les clients, des processus optimisés, comme un site web amélioré ou une meilleure expérience du service client, augmentent l'engagement et améliorent la perception de l'entreprise. 

Deux philosophies prédominantes guident la méthodologie de l’analyse des processus métier (BPA) : 

• Approche Six Sigma
• Lean Six Sigma

L'approche Six Sigma est une méthodologie en cinq à sept étapes utilisée par la plupart des entreprises pour analyser les gains d'efficacité et identifier les contraintes. La Lean Six Sigma diffère légèrement en ce sens qu'il s'agit d'une combinaison de l'approche Six Sigma et de la philosophie Lean. Elle met l'accent sur l'élimination des tâches et des ressources qui n'apportent pas de valeur ajoutée définie.

Vous pouvez vous faire une idée du processus d'analyse des processus métier en considérant la nature détaillée de chaque étape.

En général, la BPA suit cette structure :

1. Définir : commencez par identifier les processus que vous souhaitez analyser. Généralement, cela commence par les processus où les problèmes sont les plus visibles. L'analyse peut débuter avec des diagrammes de processus pour chaque étape. Les analystes se concentrent à la fois sur les processus formels et informels, qu'ils soient documentés ou spécifiques à la culture de l'organisation.
2. Mesurer : ensuite, évaluez le fonctionnement du processus par rapport aux paramètres définis. Cette étape permet également de créer des indicateurs de performance clés (KPI) améliorés. Si ces indicateurs sont bien définis dès le départ, l'entreprise pourra mesurer ses processus en fonction de ces KPI. Les KPI comprennent des indicateurs d'efficacité et d'efficience, ainsi que des indicateurs de qualité, de productivité, de rentabilité et de valeur. Ils incluent également des indicateurs de compétitivité et de capacité. Par exemple, les workflows liés à l'engagement des clients peuvent être évalués selon des critères de qualité et d'efficacité, en comparaison avec des indicateurs d'efficience.
3. Analyser: il existe plusieurs types de techniques d'analyse, chacune ayant un objectif spécifique. Les analystes des processus métier peuvent réaliser une analyse de la valeur, une analyse des écarts ou une analyse des causes racines (RCA). Chacune de ces méthodes analytiques comporte plusieurs étapes spécifiques. Une analyse des écarts met en évidence ce qui manque dans le processus. Une analyse de la valeur identifie ce qui apporte de la valeur au processus et ce qui constitue du gaspillage. Une analyse des causes racines utilise des questions de type « pourquoi » pour remonter à la source du problème dans un processus.
4. Améliorer : les gestionnaires de processus, ou Business process managers, collaborent avec les analystes pour concevoir et mettre en œuvre des plans visant à corriger les points problématiques. Ces améliorations peuvent passer par la redéfinition d'un processus, l'augmentation des ressources ou la modification des approches et des canaux de communication. Cette étape peut inclure différentes méthodes d'amélioration adaptées aux besoins identifiés.
5. Contrôle : après une analyse approfondie, l'étape finale consiste à contrôler les nouvelles normes et les processus mis en place. Les décideurs peuvent utiliser ces analyses pour gérer les ressources, les responsabilités, les processus de recrutement, les systèmes informatiques, ainsi que les processus administratifs et exécutifs. Les parties prenantes surveillent également les changements et fixent des échéances pour de futures analyses.

Si vous avez récemment adopté une technologie sous-utilisée, ou si vous constatez un taux de rotation élevé dans un secteur de votre entreprise, l'analyse des processus métier (BPA) peut être un outil précieux pour comprendre les causes de ces problèmes et mettre en place des solutions. 

Les objectifs de votre entreprise détermineront où et comment vous appliquez l'analyse des processus. Les organisations qui encouragent la résolution des problèmes et l'amélioration continue comme une partie intégrante de leur culture voient généralement une amélioration du moral des employés, une réduction du taux de rotation et une meilleure expérience client. Que vous appliquiez l'analyse des processus de manière informelle ou que vous réalisiez des audits formels trimestriels ou annuels, la BPA devrait être un élément fondamental de votre stratégie d'entreprise.

L'analyse des processus métier commence par l'examen des processus actuels. La cartographie des processus métier est un outil couramment utilisé dans la BPA. Il s'agit d'une ressource visuelle essentielle qui sert de référence pour l'analyse. Grâce aux documents et aux informations obtenues à partir de cette analyse, votre organisation peut ensuite établir un plan d'amélioration des processus métier. Ces plans aboutissent généralement à la création de nouveaux modèles de processus, souvent présentés sous forme d'organigrammes, avec des flux de processus optimisés.

N'oubliez pas que la BPA se concentre uniquement sur les processus opérationnels de votre entreprise. Elle ne concerne pas les domaines qui ne sont pas directement liés aux processus. L'analyse des processus est une discipline spécifique qui guide l'optimisation de toutes les activités opérationnelles de l'entreprise.

Voici quelques exemples de BPA :

• Révision de l'intégration des employés pour l'aligner avec la culture d'entreprise et améliorer l'engagement des collaborateurs.
• Analyser les processus de marketing pour vérifier si les indicateurs et les parcours correspondent aux indicateurs clés de performance (KPI), tels que le taux de conversion des clients ou le nombre de prospects qualifiés qui interagissent avec votre entreprise.
• Découvrir les inefficacités dans les processus d'adoption des technologies.

Dans l'analyse des processus, les analystes utilisent des diagrammes pour définir les points d'entrée et de sortie, les séquences de tâches ainsi que les processus qui incluent des sous-processus imbriqués dans les processus principaux.

Les analystes utilisent également des logiciels pour cartographier et créer des workflows. Cela inclut des logiciels qui automatisent l'analyse des processus métier (BPA) et permettent aux organisations d'appliquer la modélisation des processus de bout en bout pour identifier quand un processus commence et se termine.

Les outils de modélisation et de cartographie des processus sont essentiels à la BPA. Les organisations utilisent les diagrammes BPMN (Business Process Model Notation ) et le modèle SIPOC (fournisseur, entrée, processus, sortie, client) comme deux solutions de workflow visant à améliorer les opérations. Ces outils visuels sont un excellent moyen de représenter les changements dans un processus. Ils peuvent servir de guide visuel « avant et après » pour former les employés ou pour relier chaque amélioration de processus aux principaux objectifs de l'entreprise.

À ce stade, vous vous demandez peut-être qui, au sein d'une organisation, est responsable de la BPA, en fonction des rôles, des ressources et des compétences disponibles.

Il est vrai que les ressources peuvent être limitées pour les PME. Travailler avec un consultant externe en analyse d'entreprise peut être la solution la plus viable.

Dans les grandes entreprises, on emploie des analystes de processus et des architectes de processus pour effectuer l'analyse des processus. Ces deux fonctions, bien que désignées différemment, jouent des rôles similaires. Ces professionnels peuvent collaborer avec des architectes d'entreprise ou travailler avec des cadres et des responsables de division. 

De plus, l'analyse des processus repose sur l'expertise d'experts en la matière, tels que des analystes, data scientists, quants, informaticiens, administrateurs et employés ou parties prenantes directement liés à un processus. 

Aujourd'hui, l'hyperautomatisation est considérée comme l'une des priorités majeures des entreprises. Gartner prévoit que ce secteur atteindra 600 milliards de dollars d'ici 2022 (lien externe à ibm.com). L'hyperautomatisation réduit progressivement l'intervention humaine, menant à des processus entièrement automatisés et réactifs, ou « processus intelligents ».

Votre organisation peut se poser certaines questions spécifiques pour évoluer vers des processus automatisés :

• Quels sont les domaines clés que vous souhaitez automatiser et pourquoi ?
• Existe-t-il des erreurs manuelles récurrentes ou des politiques mal appliquées ?
• Quels sont les processus les plus coûteux et volumineux ?
• L'organisation a-t-elle identifié des problèmes évidents dans ses processus ?
• Qu'est-ce qui génère de l'insatisfaction chez les clients ?

L'analyse des processus métier (BPA) peut aider votre organisation à tracer un chemin documenté et cartographié vers l'intégration des processus automatisés, en vue d'atteindre l'objectif d'hyperautomatisation. Par exemple, passer d'un support client hybride à un chatbot entièrement automatisé est un moyen pour les centres de services de réduire les coûts et d'optimiser l'assistance client grâce à l'hyperautomatisation.

Comment les PME peuvent-elles appliquer l'analyse des processus métier (BPA) ?

Tout d'abord, ciblez les processus critiques ayant le plus grand impact sur l'activité de l'entreprise. Ensuite, envisagez de cartographier un processus en vue de son automatisation.

Enfin, standardisez la documentation relative à l'automatisation, ainsi que la documentation des processus, dans l'ensemble des services et de l'organisation.

Par exemple, le service informatique peut utiliser la BPA pour cartographier les protocoles de sécurité des logiciels selon les différents rôles, ce qui permet à votre organisation de mieux gérer l'intégration et la mise à l'échelle.

IBM propose des modèles de processus pour l'analyse des processus à partir de projets, basés sur le diagramme BPMN. La cartographie des processus est un élément clé d'une stratégie d'automatisation optimale.

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