menu icon

IT Infrastructure Library (ITIL)

Qu'est-ce qu'ITIL ? Dans ce guide, découvrez pourquoi une bibliothèque ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est essentielle pour votre entreprise et quels sont les avantages de la certification.

Que signifie ITIL ?

ITIL est l'acronyme d'Information Technology Infrastructure Library (bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information). Cet acronyme a été utilisé pour la première fois dans les années 1980 par le Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) du gouvernement britannique,  qui avait commencé à documenter des dizaines de bonnes pratiques en matière de gestion des services informatiques et à les imprimer pour les diffuser. Aujourd'hui, ITIL ne fait plus référence à "Information Technology Infrastructure Library" : il s'agit désormais d'un terme à part entière.

Qu'est-ce qu'ITIL ?

ITIL est une bibliothèque de meilleures pratiques s'appliquant à la gestion des services IT et à l'amélioration du support IT et des niveaux de service. L'un des principaux objectifs d'ITIL est de veiller à ce que les services informatiques soient alignés sur les objectifs métier, même si ces derniers changent.

ITIL a beaucoup évolué depuis sa mise en place à la fin du XXe siècle, sous la forme d'une série de livres totalisant plus de 30 volumes. Aux alentours de 2000, la deuxième version d'ITIL a rationalisé ces publications en les regroupant en ensembles correspondant à différents aspects de la gestion, des services et des applications informatiques. À peu près la même époque, Microsoft a choisi ITIL comme standard pour faciliter le développement de son infrastructure Microsoft Operations Framework.

L'un des plus importants composants d'ITIL est la base de données de gestion de configuration (CMDB), qui joue le rôle d'autorité centrale de tous les composants, y compris les services, logiciels, composants informatiques, documents, utilisateurs et matériels, qui doivent être gérés pour fournir un service IT. La base de données CMDB permet d’effectuer le suivi de l'emplacement et des modifications de tous ces actifs et processus, ainsi que leurs attributs et leurs relations les uns avec les autres.

L'adhésion aux principes ITIL vous permet de déterminer la cause première des problèmes de votre environnement le plus rapidement possible et de disposer d'une visibilité adéquate des systèmes et des personnes pour prévenir les problèmes ultérieurs.

Les bases

L'infrastructure ITIL est administrée et mise à jour par AXELOS. La version 3 d'ITIL, publiée en 2007, est la version actuelle de la norme. La Version 3 a amélioré la version précédente d'ITIL en ajoutant l'amélioration des processus, une approche de cycle de vie plus solide et des processus supplémentaires permettant d'aligner l'activité métier et l'IT.

Au moment de la rédaction de cet article, AXELOS travaille sur la version 4 d'ITIL, qui privilégiera la transformation numérique, l'intelligence artificielle, le cloud computing et DevOps. Certains modules d'ITIL 4 ont déjà été publiés, le reste étant prévu pour courant 2019. La certification ITIL 4 Foundation est déjà disponible. Les autres niveaux seront disponibles au cours de la seconde moitié de 2019.

Cinq étapes clés comprenant 26 processus

1. Stratégie de service

Cette étape met l'accent sur le cycle de vie des services ITIL et explique comment concevoir, développer et implémenter la gestion de services informatiques (ITSM). Elle comprend les processus suivants :

  • Gestion de la stratégie pour les services IT : Évaluation et mesure de la stratégie IT

  • Gestion du portefeuille de services : Définition et documentation des services IT

  • Gestion financière des services IT : Détermination des coûts et de la budgétisation des services IT

  • Gestion de la demande : Prévision de la demande future en services IT et ressources budgétaires

  • Gestion des relations métier : Gestion des commentaires en retour et amélioration des services IT

2. Conception de service 

Cette étape explique comment concevoir des services et des processus. Les processus sont les suivants :

  • Gestion des catalogues de services : Définition des services disponibles dans un catalogue de services

  • Gestion de la disponibilité : Processus de gestion et de surveillance des services IT

  • Gestion de la sécurité des informations : Création, gestion et évaluation des services de sécurité de l'information

  • Gestion du niveau de service : Processus de création, de gestion et de retour d'informations pour les accords de niveau de service (SLA)

  • Gestion de la capacité : Surveillance et optimisation des capacités de service

  • Coordination de conception : Coordination des processus et des politiques

  • Gestion des fournisseurs : Sélection et gestion des fournisseurs, surveillance des performances

  • Gestion de la continuité des services IT : Développement, mise en œuvre et maintenance des services BC/DR (continuité des activités et reprise après incident)

3. Transition de service

Cette étape explique comment gérer la transition d'un service nouveau ou modifié en veillant à équilibrer tous les processus de gestion des services. Elle comprend les processus suivants :

  • Planification et prise en charge de la transition : Responsable du lancement d'un nouveau service en production

  • Gestion des changements : Responsabilité globale des demandes de changement et gestion des risques liés au changement

  • Évaluation des changements : Mesure l'impact et l'augmentation/la diminution de performance d'un changement

  • Gestion des versions et des déploiements : Codifie le cycle de vie des mises à jour du service IT

  • Gestion des actifs et de la configuration de service : Surveille le cycle de vie des actifs des services IT et des matériels connexes

  • Validation et test de service : Teste l'impact et les avantages d'un service IT avant sa mise en production

  • Gestion des connaissances : Responsable de la documentation et de l'organisation de la documentation de support des services IT

4. Exploitation de service

Cette étape vous guide de façon à garantir la distribution et la bonne exécution des services. Elle comprend les éléments suivants :

  • Gestion des accès : Contrôle les affectations des droits des personnes pour les accès aux données et les accès physiques

  • Gestion des événements : Coordonne la gestion des incidents et des problèmes pour gérer l'événement complet

  • Exécution de la demande de service : Gère le cycle de vie d'une demande de service, depuis sa définition jusqu'à sa clôture

  • Gestion des incidents : Triage et résolution des événements interrompant des services individuels

  • Gestion des problèmes : Définit les relations de cause à effet entre les incidents et recherche/résout les problèmes de la cause première

5. Amélioration continue du service (CSI)

Cette étape explique comment réaligner les services IT au fur et à mesure de l'évolution des besoins métier. L'amélioration continue du service (CSI) comprend sept étapes englobant ce qui peut et doit être mesuré, la collecte, le traitement et l'analyse des données, la présentation et l'utilisation de l'information.

Gestion des problèmes

ITIL établit une distinction entre la "gestion des incidents" et la "gestion des problèmes". La gestion des incidents désigne les problèmes individuels rencontrés par vos utilisateurs, par exemple une imprimante hors ligne. La gestion des problèmes examine la cause principale d'un problème,  les actions possibles et les ressources susceptibles d'intervenir pour empêcher qu'il ne se reproduise.

Les étapes de la gestion des incidents sont les suivants :

  • Ouvrir un dossier de gestion du problème

  • Catégoriser et hiérarchiser les problèmes

  • Analyser systématiquement (analyse des causes premières)

  • Identifier les changements nécessaires à la résolution et utiliser la gestion des changements

  • Vérifier la résolution des problèmes

  • Clôturer le problème

Gestion des incidents

Un incident ITIL est une interruption de service non planifiée. La gestion des incidents permet de restaurer le service. Par exemple, si un nœud réseau tombe en panne et provoque une rédution du débit, il est classé en tant qu'incident. L'objectif de la gestion des incidents est de rétablir le service le plus rapidement possible.

Le processus de gestion des incidents vise avant tout à déterminer la cause première d'un incident. Si plusieurs événements se produisent simultanément, la gestion des incidents permet de déterminer si tous ces événements font partie du même incident ou s'ils sont distincts les uns des autres.

La mise en œuvre de la gestion des incidents avec ITIL vous aide à améliorer les niveaux de service et à répondre aux exigences de disponibilité de niveau de service ou d'un accord de niveau de service (SLA) particulier.

Gestion des services IT

ITIL est une bibliothèque des bonnes pratiques utilisées avec la gestion des services IT (ITSM). Il existe plusieurs outils ITSM disponibles qui intègrent les processus ITIL mentionnés précédemment. Ces outils automatisent le processus de gestion des services et fournissent une analyse vous permettant de visualiser vos niveaux de service et d'ajuster les ressources pour répondre à votre accord SLA. Les outils ITSM peuvent également aider les entreprises à gérer de grandes quantités de données et des environnements dynamiques qui sont rapidement mis en et hors service.

Pour en savoir plus sur ISTM, voir "Gestion des services informatiques : Guide complet".

Certification

Si vous souhaitez implémenter ITIL au sein d'une entreprise, vous aurez besoin de la certification ITIL. AXELOS propose une formation et des tests de certification ITIL par le biais de partenaires stratégiques. Le certificat ITIL Foundation est la certification minimale requise pour évaluer et implémenter la structure ITIL dans votre environnement. Les certifications ITIL ont une durée de validité de trois ans et doivent être renouvelées via un partenaire agréé AXELOS. Chaque examen ITIL coûte environ 300 USD.

En plus de valoriser vos compétences dans votre entreprise, la certification ITIL peut améliorer vos propres perspectives d'emploi. ITIL est une infrastructure respectée, et les entreprises recherchent les professionnels IT qui ont appris sa méthodologie et certifié leurs connaissances en passant une série d'examens.

Niveaux de certification

Il existe cinq niveaux de formation et de certification pour ITIL version 3. Ils figurent ci-dessous, par ordre de difficulté croissante :

  1. ITIL Foundation : Aborde les concepts de base, les éléments et la terminologie de l'infrastructure ITIL.

  2. ITIL Practitioner : Aborde l'approche d'amélioration continue du service (CSI) et la gestion du changement organisationnel, la communication, les mesures et les métriques.

  3. ITIL Intermediate : Se compose de deux parties. Le cycle de vie du service traite des fondamentaux des phases ITIL de base, et la stratégie de service traite de la gestion de la phase de stratégie de service du cycle de vie du service, en mettant l'accent sur l'ITSM.

    • Les modules de cycle de vie du service incluent la stratégie de service, la conception de service, la transition de service, l'exploitation de service et l'amélioration continue du service.

    • Les modules de stratégie de service incluent le support et l'analyse opérationnels, la planification, la protection et l'optimisation, la publication, le contrôle et la validation, les offres et accords de service.

  4. ITIL Expert : Nécessite une compréhension et une pratique exhaustives de tout le système ITIL. Pour obtenir la certification de ce niveau, il est nécessaire de suivre le cours ITIL Managing Across the Lifecycle Capstone (MALC).

  5. ITIL Master : Requiert cinq ans de leadership en gestion de services IT et une capacité reconnue en matière d'application des principes, méthodes et techniques ITIL sur le lieu de travail.

Examens Foundation

La certification ITIL la plus populaire est l'examen Foundation. Il teste les concepts clés de la gestion des services IT et constitue la première étape du développement d'une entreprise mature et conforme à ITIL.

L'avenir d'ITIL

ITIL continuera d'aider les entreprises à utiliser des processus optimaux dans leur environnement. Les changements rapides des capacités sous-jacentes des entreprises devraient logiquement entraîner un changement des processus ITIL. Par exemple, un conseil d'approbation des changements ITIL (Change Approval Board - CAB), qui examine généralement si des changements doivent être lancés en production, pourra être amené à se synchroniser avec la cadence des changements en s'adaptant à un processus d'approbation déterminé par des règles.

ITIL et IBM Cloud

Avec l'intégration de DevOps à un nombre croissant d'environnements métier, ITIL joue un rôle de plus en plus important pour préserver les niveaux de service, améliorer l'efficacité et accompagner vos initiatives de modernisation des applications existantes lors de votre transition vers le cloud.

Rentabilisez ITIL en faisant équipe avec IBM qui saura vous aider pour votre implémentation et votre déploiement.

Allez plus loin en explorant les fonctions IBM DevOps.

Commencez par créer un compte IBM Cloud dès aujourd'hui.