Business Process Management

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Business Process Management

Découvrez la gestion des processus métier (Business Process Management) et apprenez comment elle peut vous aider à optimiser et automatiser vos processus afin d'améliorer l'efficacité et de réduire les coûts.

Qu'est-ce que la gestion des processus métier ?

La gestion des processus métier (BPM), d'après la définition qu'en donne Gartner (lien externe à IBM), utilise des méthodes permettant de découvrir, modéliser, analyser, mesurer, améliorer et optimiser la stratégie et les processus métier. Bien que la BPM soit parfois confondue avec la gestion des tâches et des projets, son champ d'application est plus large. La gestion des tâches s'intéresse aux tâches individuelles, tandis que la BPM analyse le processus complet de bout en bout. La gestion de projet fait référence à une portée de travail unique, tandis que la BPM traite spécifiquement de processus reproductibles. Grâce à la restructuration continue des processus, les entreprises peuvent rationaliser leurs flux de travaux généraux, avec à la clé plus d'efficacité et des économies de coûts. Ce concept n'est pas nouveau : les principes Six Sigma et Lean sont des exemples de méthodologies BPM.

En intégrant des fonctions d'analyse avancée, de surveillance des activités et de gestion des décisions, les suites de gestion des processus métier permettent de coordonner les personnes, les systèmes, les informations et les matériaux pour atteindre les objectifs métier. De ce fait, elles ont été particulièrement utiles pour accélérer les stratégies de transformation numérique.

Types de BPM

Il existe trois principaux types de gestion des processus métier : centrée sur l'intégration, centrée sur l'être humain et centrée sur les documents.

  • BPM centrée sur l'intégration : Ce type de BPM s'intéresse à des processus qui n'exigent que peu d'intervention humaine. Ces processus dépendent davantage des API et des mécanismes qui intègrent les données entre les systèmes, comme la gestion des ressources humaines (GRH) ou la gestion des relations avec les clients (CRM).
  • BPM centrée sur l'humain : Contrairement à la BPM centrée sur l'intégration, ce type de BPM est axé sur la participation humaine, en général lorsque des approbations sont requises. Des interfaces utilisateur intuitives comportant des fonctions de glisser-déposer permettent aux équipes d'affecter des tâches à différents rôles, ce qui facilite la responsabilisation des personnes pendant tout au long du processus.
  • BPM centrée sur les documents : Ce type de BPM est déterminé par un document spécifique, tel qu'un contrat. Lorsque des entreprises achètent un produit ou un service, elles doivent remplir divers formulaires et passer par plusieurs cycles d'approbation pour mettre au point un contrat entre le client et le vendeur.

Cycle de vie de la gestion des processus métier

Un système de BPM efficace commence par définir les différentes étapes d'un flux de travaux. Cela permet à l'équipe d'identifier les domaines à améliorer ainsi que les métriques permettant de suivre la progression. La gestion des processus métier permet aux entreprises d'améliorer leurs opérations et d'obtenir de meilleurs résultats. Pour réussir, vous devez parfaitement maîtriser le cycle de vie de la BPM. Voici les cinq étapes de son cycle de vie :

  1. Conception de processus : L'équipe doit commencer par définir les jalons du processus. À partir de là, des tâches individuelles au sein du processus BPM global doivent être identifiées, ainsi que les responsables des tâches correspondant à chaque étape du flux de travaux. Les étapes doivent être clairement définies afin que l'équipe puisse identifier les aspects du processus à optimiser et les métriques qui en découlent pour effectuer le suivi de l'amélioration.
  2. Modélisation : Au cours de cette étape, l'équipe doit créer une représentation visuelle du modèle de processus. Cette représentation doit inclure des détails spécifiques, tels que des chronologies, des descriptions de tâches et tout flux de données dans le processus. L'utilisation d'un logiciel de gestion des processus métier est utile lors de cette étape.
  3. Exécution : L'équipe doit effectuer une validation de concept, en testant le nouveau système de BPM sur un groupe restreint. Après avoir intégré les retours d'information éventuels, l'équipe peut commencer à déployer le processus pour un public plus large.
  4. Surveillance : Au cours de cette phase, l'équipe doit surveiller le processus, mesurer les améliorations de l'efficacité et identifier tout goulot d'étranglement supplémentaire.
  5. Optimisation : Lors de la dernière étape, l'équipe apporte des ajustements finaux au processus pour améliorer l'activité métier.

Un projet BPM réussi nécessite une planification soigneuse et une communication ouverte, mais après avoir amélioré un ensemble d'activités, les équipes perçoivent très vite les avantages de la BPM.

Avantages de la gestion des processus métier

Les solutions de BPM augmentent la valeur organisationnelle grâce à l'amélioration des processus, avec à la clé de nombreux avantages, notamment :

  • Efficacité accrue et économies de coûts : Les systèmes de BPM contribuent à optimiser les processus existants et à structurer davantage le développement des nouveaux processus. Pour ce faire, la BPM élimine les redondances et les goulots d'étranglement des processus, avec à la clé plus d'efficacité et de productivité. Dotées d'une plus grande agilité, les entreprises peuvent atteindre plus rapidement leurs objectifs métier et affecter les ressources excédentaires à d'autres travaux à haute priorité.
  • Amélioration de l'expérience des employés et des clients : Une suite d'outils BPM contribue à éliminer le travail répétitif et à rendre l'information plus accessible. En éliminant les distractions, les employés se concentrent sur leur travail et sur leurs clients, d'où une augmentation de la satisfaction de la clientèle. Des flux de travaux clairs raccourcissent également la courbe d'apprentissage lors du processus d'intégration des employés, améliorant ainsi la productivité et l'engagement.
  • Des processus plus évolutifs : La BPM optimise l'exécution des processus et l'automatisation des flux de travaux, ce qui constitue un atout lors de l’adaptation des processus dans d'autres zones géographiques du monde. Les outils de BPM peuvent apporter de la clarté aux rôles, assurer la cohérence tout au long du processus, et aussi faire apparaître des opportunités d'intégration des règles métier pour l'automatisation, permettant ainsi aux équipes de se concentrer davantage sur l'innovation.
  • Transparence accrue : La BPM désignant clairement les responsables des tâches tout au long du processus, elle instaure davantage de transparence et de responsabilité tout au long d'un processus donné. Il en résulte plus de communication entre les équipes.
  • Moins de dépendance à l'égard des équipes de développement : La BPM propose des fonctionnalités avec très peu de codage, ce qui évite d'être tributaire des équipes de développement. Les utilisateurs métier peuvent être rapidement et facilement formés à ces outils, avec une automatisation accrue des processus dans toute l'entreprise.

Cas d'utilisation de la gestion des processus métier

Les logiciels de BPM structurent davantage les processus, supprimant certaines des inefficacités au sein d'un flux de travaux donné. Voici quelques exemples d'applications réussies de solutions de BPM :

  • Distribution de contenu : Le secteur des médias peut utiliser la BPM pour automatiser le processus de préparation et de livraison de contenu, depuis la création du contenu jusqu'à sa distribution. Un système de gestion des processus métier peut être conçu pour interagir avec les systèmes de gestion de contenu, de gestion des droits, de trafic de contenu et d'intervention.
  • Service client : Les représentants du service clientèle peuvent identifier les questions fréquemment posées afin de les confier aux chatbots, allégeant ainsi la charge de travail de l'équipe lorsque les demandes de service sont très nombreuses. Les données de transcription des centres d'appels et des chatbots peuvent également contribuer à automatiser davantage les processus et à élaborer des réponses plus personnalisées aux clients.
  • Finance : Les entreprises peuvent créer des modèles pour normaliser les bons de commande émanant de différentes équipes, ce qui leur permet de se procurer des logiciels professionnels ou des matériels plus rapidement. En outre, des flux de travaux de personnalisation peuvent être établis pour des scénarios uniques.
  • Ressources humaines : La gestion des ressources humaines peut utiliser la BPM pour rationaliser la gestion des documents et des flux de travaux. La BPM offre un environnement plus structuré pour le traitement des formulaires de RH, tels que l'intégration ou le départ d'employés, les évaluations de performances, les demandes de congés et l'approbation des feuilles de temps.
  • Secteur bancaire : Lors du traitement de demandes de prêt émanant de particuliers ou d'entreprises, les banques doivent évaluer le risque de crédit potentiel des emprunteurs. Elles doivent pour ce faire recueillir des renseignements provenant de sources multiples, auprès des emprunteurs eux-mêmes, de leurs employeurs et des agences de notation de crédit. La BPM accélère les décisions relatives à l'éligibilité des prêts en gérant le flux d'informations tout au long du processus et en réduisant les erreurs dans la documentation.
  • Traitement des commandes : Les entreprises peuvent améliorer l'efficacité opérationnelle de leurs systèmes de traitement des commandes à l'aide de la BPM. Elles peuvent utiliser la BPM pour gérer les offres spéciales, ainsi que la saisie et le traitement des commandes. Le processus est alors davantage centré sur le client et génère une plus grande valeur métier.

Gestion des processus métier et IBM

La BPM aide votre entreprise à augmenter la valeur métier et à affiner son avantage concurrentiel. Elle permet aussi de progresser de façon importante, car le besoin en automatisation se propage de plus en plus dans les opérations métier et IT. Une évolution vers une plus grande automatisation doit commencer par de petits projets au succès quantifiable, que vous pourrez ensuite adapter et optimiser pour d'autres processus et dans d'autres parties de votre organisation.

En collaboration avec IBM, vous aurez accès à des fonctions d'automatisation de l'IA, notamment à des solutions de BPM évolutives qui automatisent et enrichissent les processus métier, les décisions et le contenu, afin d'accélérer l'innovation en rendant chaque processus plus intelligent.

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