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Une conception modernisée. Un traitement optimisé.
Water Corporation implémente une plateforme eConcessions avec IBM Consulting
L’eau étant nécessaire à la survie de l’homme, la compagnie Water Corporation travaille sans relâche chaque jour pour fournir cette ressource critique aux foyers et aux entreprises de toute l’Australie-Occidentale, soit plus de 1,3 million de comptes clients au total. Pour aider les clients qui bénéficient d’une pension ou d’une autre forme d'allègements, l’entreprise travaille en coordination avec les autorités locales pour proposer des réductions aux détenteurs de diverses cartes de réduction émises par l’État.
En moyenne, Water Corporation traite plus de 40 000 demandes de réduction chaque année. L’équipe chargée des réductions avait du mal à traiter les demandes rapidement, en particulier pendant la période de pointe, en milieu d’année. L’application que l’entreprise utilisait pour collecter, gérer et valider ces demandes de remise a été développée il y a plus de dix ans et reposait principalement sur des processus manuels chronophages. La technologie obsolète ne pouvait pas s’adapter facilement à la hausse des workloads et le personnel d’assistance consacrait beaucoup de temps et de ressources au maintien du système.
Pour compliquer l’équation, Water Corporation avait besoin de la plateforme pour stocker en toute sécurité ses applications de concession historiques, ce qui pesait encore plus lourdement sur les ressources du système existant.
Consciente qu’elle devait changer les choses, Water Corporation s’est tournée vers IBM Consulting et ses capacités techniques approfondies pour obtenir de l’aide. En travaillant ensemble, les organisations ont créé et conçu une nouvelle base de données et une nouvelle plateforme de gestion eConcessions optimisées par Salesforce Service Cloud, étendant ainsi l’utilisation de Salesforce en tant que plateforme de support client stratégique de l’organisation.
Fournie dans le cadre d’un projet de services de conseil IBM Salesforce, la nouvelle solution offre des workflows rationalisés et automatisés qui assurent une transition fluide des demandes de réduction tout au long des étapes initiales de validation et d’autorisation. Les capacités d’intégration étendues de la plateforme cloud native Salesforce permettent non seulement d’associer facilement la solution au site Web existant du client, à ses systèmes de facturation et de communication avec les clients, mais aussi de transférer plus rapidement et en toute sécurité des données à des acteurs externes, à savoir les autorités gouvernementales locales, en vue de leur traitement.
Parallèlement, la plateforme eConcessions offre un accès centralisé à l’ensemble des historiques de demande tout en offrant aux utilisateurs des capacités d’accès à distance.
Des approbations plus rapides pour une assistance plus rapide
En travaillant avec IBM Consulting pour introduire une infrastructure automatisée basée sur le cloud, Water Corporation a accéléré ses processus de validation, ce qui a permis de réduire les délais de traitement des demandes d’assistance. La vérification des réductions a grandement bénéficié de l’automatisation, dans la plupart des cas, elle a permis d’automatiser la vérification avant que les utilisateurs de Water Corporation n’interviennent manuellement.
Les capacités d’intégration offertes par la solution pilotée par Salesforce permettent non seulement des échanges de données en temps quasi réel, mais évitent également la nécessité d’une transcription manuelle, ce qui signifie moins d’erreurs humaines susceptibles de retarder le traitement des demandes.
La rationalisation des workflows a également permis à Water Corporation d’améliorer l’efficacité de son équipe de services de réduction et de transfert de propriété, qui est chargée de superviser ces demandes. Ces employés ressentent moins de frustration et une plus grande satisfaction au travail maintenant que toutes les données dont ils ont besoin sont disponibles dans une seule console, en lieu et place de données dispersées dans plusieurs systèmes internes et externes.
Enfin, la nouvelle plateforme eConcessions, basée sur Salesforce, offre une architecture flexible qui peut facilement s’adapter à l’augmentation du nombre de demandes et à la conservation de l’historique.
Entité publique, Water Corporation (lien externe à ibm.com) fournit des services d’approvisionnement en eau, d’assainissement et d’évacuation des eaux usées aux particuliers, aux entreprises et aux exploitations agricoles dans une région qui s’étend sur environ 2,6 millions de km2 en Australie-Occidentale. L’organisation dispose d’une base d’actifs représentant 37 milliards de dollars australiens et entretient plus de 52 000 km de pipelines, soit l’équivalent d’environ 1,3 fois le tour de l’équateur.
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