Waipapa Taumata Rau, l'Université d'Auckland, avec ses 46 000 étudiants, a dû faire face à d'importants problèmes touchant les élèves, le corps enseignant et la communauté dans son ensemble lorsqu'elle est passée à l'apprentissage virtuel pendant la pandémie. La recrudescence des demandes des étudiants, associée à la nature dynamique des informations en raison de l'évolution des restrictions, a mis à rude épreuve la capacité de l'université à fournir une assistance rapide et précise. Les étudiants cherchaient des réponses qui changeaient fréquemment, il était donc difficile de fournir rapidement des informations à jour. En outre, l’absence d’un système de recherche robuste entravait la récupération efficace des informations. Les barrières linguistiques et la nécessité d’une communication respectueuse des cultures ont encore compliqué les interactions entre étudiants. Si elle ne relevait pas ces défis, l'université prenait le risque de moins satisfaire ses étudiants, de trop puiser dans ses ressources et de freiner l’innovation.
En réponse à ces défis pressants, IBM, en partenariat avec ElementX, a développé une solution d'IA conversationnelle sur mesure pour l'Université d'Auckland (UoA Assistant). La solution se compose d'un processus d'évaluation complet visant à identifier les priorités de l'université et à collaborer avec le personnel chargé de répondre aux questions des étudiants. L'assistant UoA, construit sur IBM watsonx Assistant et IBM Watson Discovery, est doté de capacités avancées de compréhension du langage naturel (NLU), ce qui lui permet d'apprendre et de s'adapter au fil du temps. Ce chatbot d'IA répondait à des questions répétitives en grand nombre et s'intégrait de façon fluide aux systèmes existants pour proposer des réponses personnalisées. La facilité avec laquelle le personnel de l'université a pu mettre à jour les informations, permettant des modifications rapides en réponse à l'évolution de la situation, a été une caractéristique remarquable. La mise en œuvre de cette solution innovante a révolutionné les interactions des étudiants, en fournissant un système de soutien dynamique et réactif.
L’introduction de l’assistant UoA a considérablement amélioré l’efficacité et la satisfaction des étudiants. L’objectif était d’augmenter la proportion d’interactions avec les étudiants résolues dès la première fois et via le libre-service, tout en maintenant des niveaux élevés de satisfaction des clients. En conséquence, la résolution à la première intervention s’est améliorée de 40 % et le rapport entre le libre-service et le service assisté s’est amélioré de 58 %. Les mesures de satisfaction des étudiants sont également restées élevées, avec l’assistant UoA à 81 % et le centre d’expérience à 91 %. Le système d’IA gère efficacement les demandes de routine, permettant aux étudiants de trouver facilement des informations sur une seule plateforme sans naviguer sur plusieurs pages de recherche. L’assistant UoA affiche des taux de couverture et de confinement de plus de 90 %, résolvant la plupart des requêtes sans intervention humaine. Sa capacité de mise à jour dynamique garantit que les étudiants reçoivent les informations les plus récentes. Ces améliorations ont amélioré les services de soutien aux étudiants et consolidé la position de l’université en tant que leader de l’innovation pédagogique, ouvrant la voie à une collaboration continue avec IBM et ElementX pour introduire des capacités supplémentaires et élargir les canaux de communication.
L’Université d’Auckland (lien externe à ibm.com) est la plus grande université de Nouvelle-Zélande, avec environ 46 000 étudiants passant par l’un de ses cinq campus chaque année. Elle est réputée pour son engagement en faveur d'un environnement d’excellence académique et d’innovation. La volonté de l’université d'améliorer les services aux étudiants et son adaptation rapide à l’évolution du paysage éducatif est démontré par son récent investissement dans la technologie de l’IA, garantissant que l’expérience de chaque étudiant est à la fois transparente et enrichissante.
ElementX (lien externe à ibm.com) est une société technologique spécialisée dans le développement de solutions avancées d'IA et d'apprentissage automatique. Elle se concentre sur la création de produits innovants qui améliorent l'expérience utilisateur et l'efficacité grâce à une automatisation intelligente et à des informations basées sur les données. ElementX collabore étroitement avec ses clients pour concevoir des solutions sur mesure qui répondent à leurs besoins uniques, en s'appuyant sur des technologies de pointe pour résoudre des défis complexes et favoriser la transformation numérique. Son expertise s'étend à divers secteurs, garantissant des résultats solides, évolutifs et percutants.
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