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Des services de santé améliorés avec iConnect@NHG
Comment le National Healthcare Group a donné à ses employés les moyens d’améliorer les services aux patients
Le National Healthcare Group (NHG) est un leader dans le domaine des soins de santé publique à Singapour, réputé pour fournir des soins de grande valeur aux patients grâce à un système intégré de polycliniques de soins primaires, d’hôpitaux tertiaires de soins aigus, d’hôpitaux communautaires, de centres nationaux de spécialité et de centres de soins ambulatoires communautaires. Responsable régional de la santé pour 1,5 million d’habitants du centre et du nord de Singapour et plus de 20 000 professionnels de la santé, NHG collabore avec les médecins généralistes privés, les prestataires de soins de santé publics et communautaires et les prestataires de services sociaux pour veiller à la santé et au bien-être des habitants.
NHG envisageait de moderniser son système d’information sur les ressources humaines (SIRH) tout en atténuant le déficit mondial potentiel (lien externe à ibm.com) de 10 millions de travailleurs dans le secteur de la santé d’ici 2030. Le SIRH reposait sur les transactions, ce qui rendait difficile la collecte de données pour la prise de décision. Il n’était pas non plus intégré aux systèmes mobiles, ce qui empêchait les employés en déplacement d’accéder à des informations essentielles.
La refonte de l’expérience employé du SIRH pour le rendre disponible partout et en permanence était indispensable au NHG pour constituer une main-d’œuvre prête pour l’avenir et compétente sur le plan numérique. Cette transformation devait également lui permettre de renforcer ses capacités organisationnelles et d’améliorer la qualité de la collaboration entre les différents services.
L’équipe a conçu de nouvelles méthodes de travail en exploitant la taxonomie des processus IBM avec des diagrammes de processus de bout en bout pour favoriser l’harmonisation entre les entités et remettre en question le statu quo. La taxonomie se compose de plus de 150 diagrammes de processus qui sont organisées en domaines fonctionnels et contiennent des pratiques de pointe, intégrées à SAP SuccessFactors Steps.
IBM a travaillé avec SAP et Synapxe pour exécuter la transformation des RH, baptisée iConnect@NHG, en deux phases. Lancée en janvier 2023, la première phase était axée sur la mise en place d’une infrastructure RH robuste afin de rationaliser les processus et d’améliorer la précision des données à l’aide de SAP SuccessFactors. Le programme a été couronné de succès avec un taux de connexion de 95 % des employés au cours des deux premières semaines.
Lors de cette phase, l’équipe a harmonisé la vision des RH pour la transformation à l’aide d’Envision Studio (une méthodologie IBM destinée à favoriser l’harmonisation entre les dirigeants et les principales parties prenantes), et a défini le principe directeur du projet dès le départ. Cela a conduit à la mise en place d’un processus simplifié et harmonisé de bout en bout dans l’ensemble des établissements du NHG afin d’améliorer l’expérience des employés. Pour tester le programme, un bureau de gestion du changement, composé de 755 ambassadeurs, a été chargé de promouvoir de nouvelles méthodes de travail.
La plateforme centralisée avec des capacités de libre-service de SAP Workzone (lien externe à ibm.com) et des modules de SuccessFactors a permis aux employés du NHG de personnaliser les espaces de travail en fonction de leurs besoins individuels et de ceux de leurs responsables. Grâce à cette plateforme, les employés ont eu accès aux données nécessaires à la prise de décision, ont récupéré des formulaires, ont envoyé des réclamations et ont suivi leurs compétences pour l’évolution de leur carrière. En rationalisant et en optimisant les processus RH de base du NHG, l’architecture cloud de SuccessFactors a également permis d’améliorer la précision des données et de réduire les frais généraux administratifs. L’intégration transparente de SuccessFactors dans l’ensemble du NHG en a fait la source d’information unique.
Déroulée progressivement à partir de novembre 2023, la deuxième phase s’est articulée autour de l’intégration de fonctionnalités et d’outils d’analyse avancés afin d’étoffer l’écosystème RH du NHG grâce à des analyses de données approfondies et à des fonctionnalités complètes de gestion des talents. Un tableau de bord destiné aux dirigeants a permis d’obtenir des informations plus détaillées afin d’améliorer la prise de décision. La deuxième phase a continué à optimiser l’expérience des employés du NHG, mais ils n’ont pas été les seuls à bénéficier de cette transformation.
Des employés heureux, des patients plus satisfaits
En employant SuccessFactors pour la gestion stratégique du personnel, le NHG a amélioré l’expérience des employés avec une note favorable de 98 % lors de la campagne de mise en service. Les employés ont ainsi pu prodiguer de meilleurs soins aux patients. La rationalisation des processus RH a permis de réduire les frais administratifs et d’améliorer la précision des données, avec plus de 25 000 workflows livrés sur iConnect@NHG chaque mois. En outre, les capacités mobiles ont donné aux employés la possibilité de travailler en dehors des hôpitaux, au sein de la communauté.
Le NHG est devenu la première institution de santé publique de Singapour à mettre en œuvre SAP Workzone, favorisant ainsi la collaboration entre ses employés. Il regorge d’informations essentielles relatives aux politiques, aux avantages, aux actualités et bien plus encore. Le NHG est également le premier cluster de Public Healthcare Singapore à adopter Qualtrics pour les enquêtes sur le cycle de vie et le pouls, et le premier à mettre en œuvre SAP Analytic Cloud (SAC). Grâce à l’intégration de SuccessFactors et de SAC, l’équipe de direction dispose d’une vision plus approfondie des données, ce qui lui permet de prendre de meilleures décisions.
La solution RH basée sur les relations a également permis aux dirigeants du NHG de renforcer le dialogue avec le personnel grâce à une rétroaction régulière, ce qui a entraîné des évaluations plus solides de la gestion des performances et est devenu un outil clé pour la rétention des talents.
La gestion optimisée du personnel avec iConnect@NHG est ainsi devenue un catalyseur pour l’amélioration des soins aux patients grâce à des employés responsabilisés.
Le National Healthcare Group (NHG) (lien externe à ibm.com) est l’un des leaders de la santé publique à Singapour et compte plus de 20 000 professionnels de la santé. Le groupe fournit des services cliniques complets, holistiques et innovants par le biais d’un système intégré de polycliniques de soins primaires, d’hôpitaux tertiaires de soins aigus, d’hôpitaux communautaires, de centres nationaux spécialisés et de centres de soins ambulatoires communautaires. Le NHG s’impose également comme un institut universitaire axé sur l’excellence clinique et la recherche. Responsable régional de la santé pour 1,5 million d’habitants du centre et du nord de Singapour, le NHG collabore avec les agents de santé communautaires, les prestataires de services sociaux et les médecins généralistes privés.
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