Tout au long de la première phase de modernisation de son infrastructure informatique, The Insolvency Service n’a jamais perdu de vue son objectif principal : aider les personnes en détresse financière. Et cela a fonctionné.
Grâce aux capacités d’automatisation de la plateforme, les chargés de dossiers peuvent traiter plus de demandes plus rapidement que jamais, ce qui signifie que les demandeurs sont également servis plus rapidement. L’intégration avec les principales applications d’entreprise permet d’améliorer l’efficacité des processus et la visibilité dans tous les secteurs d’activité, améliorant ainsi la qualité des services aux citoyens. De plus, la flexibilité de la plateforme permet à l’agence de s’adapter elle-même et d’adapter la technologie à mesure que les besoins des entreprises et du public évoluent.
Ces changements ont eu un impact réel. Dans le passé, lorsque des dossiers importants arrivaient, chaque réclamation devait être traitée de manière isolée en raison des limites du système.
« Désormais, grâce aux contrôles automatisés du nouveau système, à la sélection des données et aux capacités de traitement par lots, un chargé de dossier expérimenté peut traiter quatre fois plus de dossiers de réclamations classiques chaque jour par rapport à l’ancien système, explique Lydia Chown.
Par conséquent, en cas de pic d'activité, l’agence n’a pas besoin d’augmenter ses effectifs. Cela permet aux chargés de dossiers de travailler sur des questions et des réclamations plus complexes.
Récemment, le service RPS a envoyé 3 000 courriers de prestations le même jour. Il y a peu, chaque courrier aurait été émis à l'unité. « Nous avons donc automatisé un tout nouvel espace de travail », ajoute Sharon Lewis.
L’intégration d’applications métier clés, telles que le moteur de calcul, garantit également une flexibilité et une efficacité des processus à l’échelle de l’agence. Par exemple, la plateforme compare et sélectionne automatiquement les données des demandeurs par rapport aux registres de salaire, ce qui élimine un processus manuel.
Sharon Lewis est d'accord sur ce point : « La flexibilité est l'un des atouts majeurs de la plateforme. Si nous devons ajuster ou modifier les calculs ou si nous recevons une nouvelle loi fiscale, une décision judiciaire ou un texte législatif, nous pouvons nous adapter beaucoup plus rapidement et à moindre coût.
Cette même intégration de systèmes offre aux chargés de dossier un niveau de visibilité sans précédent sur les processus métier stratégiques.
« Les processus métier qui étaient traités hors système font désormais partie du système principal », ajoute Sharon Lewis. « Concernant les tribunaux traitant les conflits professionnels, par exemple, nous pouvons suivre les horaires et les verdicts pour des milliers de personnes, et gérer la charge de ce dossier dans le système de façon beaucoup plus efficace. »
Pour expliquer le succès de la phase 1, Lydia Chown et Sharon Lewis parlent toutes les deux de l’expertise d’IBM en matière de services cloud Microsoft, des méthodes de distribution éprouvées et de la capacité de travail collaboratif.
« L’équipe IBM® Consulting en charge du projet a travaillé sans relâche pour développer et fournir le nouveau système de gestion de dossiers basé sur Microsoft Dynamics et a parfaitement collaboré avec notre équipe en interne », conclut Sharon Lewis. « Ils font preuve d'une compétence et d'un engagement exceptionnels. »