Améliorer l’expérience client en renforçant l’engagement et l’efficacité des employés grâce à IBM
Tahto, un important fournisseur de services de centre de contact, devait améliorer la productivité et l’engagement de ses employés dans les environnements très dynamiques de ses entreprises clientes. Afin de conserver sa position de leader sur le marché, la société avait besoin d’une solution stratégique qui stimulerait la motivation des employés et renforcerait l’efficacité opérationnelle.
L’approche devait être multiforme : Tahto avait besoin d’un moyen d’analyser judicieusement les indicateurs de performance des employés et d’aligner les objectifs de l’entreprise sur ceux des individus sans compromettre l’élément humain qui définissait ses services. Cette touche personnelle était non négociable, car elle avait une incidence directe sur la satisfaction et la fidélité des clients. Cependant, trouver l’équilibre entre la croissance de la productivité et un service personnalisé et empathique s’est avéré difficile et a nécessité la mise en place de solutions innovantes.
La société Tahto s’est alors tournée vers IBM. Elle a spécifiquement choisi le magasin de données IBM watsonx.data et la solution IBM Cloud Pak for Data comme base de son architecture de données en vue de son passage à l’IA. En analysant 112 indicateurs clés de performance parmi son personnel, Tahto a pu aligner les objectifs et les réalisations individuels, obtenant ainsi des informations dynamiques sur le comportement et la productivité des employés dans plus de 200 activités opérationnelles.
Grâce aux informations tirées de la mise en œuvre, Tahto a créé une matrice d’objectifs complète, attribuant à chaque rôle d’employé un ensemble sur mesure de responsabilités, de compétences et de points forts. Cette approche sur mesure a contribué à améliorer à la fois la motivation et la productivité des employés.
De plus, l’intégration de ces informations alimentées par l’IA à la plateforme propriétaire de Tahto, Guilda, a permis de rationaliser les opérations et de faciliter la personnalisation des objectifs, les expériences ludiques et les actions ciblées qui ont motivé et responsabilisé les employés. En conséquence, le nombre de processus est passé de 40 à seulement 5, ce qui a permis aux agents d’IA de personnaliser les interactions avec les clients sans perdre l’élément humain essentiel du service client.
Depuis la mise en œuvre de la solution, l’environnement professionnel de Tahto a radicalement changé. Le partenariat stratégique avec IBM a permis à l’entreprise non seulement de dépasser ses objectifs en matière d’engagement et de productivité des employés, mais aussi d’optimiser son efficacité opérationnelle globale. Les informations panoramiques tirées des données et les capacités de définition d’objectifs personnalisés offertes par les outils IBM lui ont permis de promouvoir une culture de haute performance fondée sur l’amélioration continue.
- Réduction des coûts : une réduction substantielle de 2,7 millions de dollars des coûts opérationnels en 2024, attribuée à l’optimisation des processus et à l’amélioration de l’efficacité rendues possibles par les outils avancés d’IBM
- Satisfaction des employés : augmentation remarquable de 10 % du score eNPS (employee net promoter score), indiquant une fidélité et une satisfaction accrues des employés
- Augmentation de la productivité : augmentation notable de 5 % de la productivité globale, consolidant encore la position de Tahto en tant que leader du marché
Compte tenu des gains prometteurs obtenus en matière d’efficacité et d’engagement et au niveau de ses opérations, Tahto prévoit d’approfondir son partenariat avec IBM, démontrant ainsi que lorsque l’innovation s’accompagne d’un état d’esprit empathique, les résultats peuvent être transformateurs.
Tahto est l’un des principaux fournisseurs brésiliens de services d’expérience client (CX) et d’externalisation des processus métier (BPO), avec plus de 30 clients et plus de 8 000 employés dans 14 secteurs d’activité. L’entreprise opère avec une intégration stratégique et opérationnelle, en tirant parti de son infrastructure technologique et de son expertise. Elle propose des solutions personnalisées qui combinent des outils numériques avancés et des approches centrées sur l’humain afin de répondre aux divers besoins de ses clients, au service de différents secteurs d’activité.
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Les exemples présentés ne sont qu’illustratifs. Les résultats dépendent des configurations et des conditions du client et ne peuvent donc être généralisés.