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Une petite société d’envergure mondiale communique avec ses clients grâce à l’IA
Stiky fournit un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et répond automatiquement à jusqu’à 90 % des requêtes
Quel parent n’a jamais déploré le fait que ses enfants reviennent si souvent de l’école sans leurs affaires, comme leurs bonnets, leurs gants, leurs cahiers et même leurs manuels scolaires ? Une mère a décidé de résoudre ce problème en créant une entreprise de fabrication d’étiquettes dans son garage à Barcelone, en Espagne.
Aujourd’hui, The Stikets Company, S.L. est une société internationale qui vend ses autocollants et ses solutions adhésives à des familles et à des entreprises dans plus de 30 pays, en prenant en charge 15 langues et 12 devises dans le monde entier. Elle assure un marketing spécifique dans 25 pays et vient en aide aux clients grâce à ses centres d’assistance basés aux Philippines, en Espagne et en Colombie.
L’entreprise traite plus de 350 000 commandes par an, dont la plupart sont saisonnières, par exemple pendant la période de la rentrée scolaire dans le monde entier. Au cours de ces quelques semaines, des parents paniqués demandent des informations aux différents canaux du service client de Stikets, que Stikets prend en charge avec la solution de chat Zendesk pour mettre en relation les clients avec des agents physiques. Cependant, en raison de la croissance exponentielle de l’entreprise, il pouvait y avoir un décalage important entre la requête d’un client et la réponse d’un agent.
« Nous savons qu’il existe une corrélation directe entre la rapidité avec laquelle vous pouvez résoudre un problème et le taux de conversion », déclare Antoni Ribas, cofondateur de Stikets. « Vous devez convertir une question ou un doute en vente, même si le message arrive à 2h du matin. »
Une IA très performante
Stiky, l’assistant virtuel piloté par l’IA, résout jusqu’à 90 % des requêtes
Efficacité de l’IA
Stiky réalise en moyenne 165 conversations par jour
Une satisfaction client élevée
Note de satisfaction client : positive dans 92 % des cas
Comme les clients attendaient jusqu’à 24 heures pour obtenir des réponses à leurs questions, même les plus simples, la probabilité qu’ils achètent des produits chez Stikets était réduite. Ce n’était pas non plus idéal pour les agents du centre d’assistance de l’entreprise. « Nous voulons qu’ils consacrent leur temps à résoudre les questions les plus difficiles et à accompagner nos clients dans le parcours d’achat, et non à répondre aux mêmes questions encore et encore », commente Antoni Ribas.
Stikets a décidé de relever ce défi en implémentant un assistant virtuel basé sur l’IA. Bien que Stikets n’emploie qu’une cinquantaine de personnes, Antoni Ribas est fermement convaincu que l’IA est essentielle à l’avenir de l’entreprise. « Je pense que sans IA, c’est la faillite garantie au bout de quelques années », dit-il.
Mais il ne s’agissait pas seulement de trouver une solution à un problème unique. Antoni Ribas poursuit : « Nous voulions investir dans la technologie, pas seulement dans une solution. Et pour investir dans cette technologie, nous avons dû travailler main dans la main avec quelqu’un qui connaît l’IA et qui pourra nous accompagner sur le long terme. » C’est à ce moment-là que l’entreprise a trouvé le partenaire commercial IBM Enzyme Advising Group, qui est spécialisé dans l’IA et la transformation numérique.
En outre, Stikets fonctionnant presque entièrement dans le cloud, la solution d’IA trouvée devait être basée sur le cloud, compatible avec ses autres systèmes et plateformes, et évolutive en raison de la nature saisonnière de l’activité. Enzyme a recommandé la solution d’agent virtuel IBM watsonx Assistant, exécuté sur IBM Cloud.
« Nous avons constaté qu’IBM Cloud nous offrait la flexibilité de commencer par une solution personnalisée et fiable, et de l’adapter à nos activités », déclare Antoni Ribas. La solution IBM watsonx Assistant permettrait à Stikets de réduire son investissement dans l’infrastructure grâce à un modèle de paiement de solution en tant que service (SaaS). « C’est notre premier pas vers la technologie cognitive et l’intelligence artificielle. Mais nous savons que le chemin qu’il reste à parcourir est encore long. »
L’assistant virtuel piloté par l’IA fournit des réponses en temps réel
Ensemble, Stikets et Enzyme ont utilisé la technologie IBM watsonx Assistant exécutée sur IBM Cloud pour développer un assistant virtuel personnalisé nommé Stiky. Celui-ci fournit une assistance 24 heures sur 24 aux clients en répondant aux questions fréquemment posées sur les produits, l’expédition, les prix, etc. La solution IBM watsonx Assistant s’intègre à l’application Zendesk de l’entreprise, qui crée automatiquement des tickets d’assistance qui sont transmis à des agents physiques pour le suivi.
Enzyme a utilisé une méthodologie agile et Stikets a initialement formé l’assistant virtuel à plusieurs réponses de base pour sa page espagnole, afin de déployer une première version de Stiky en une semaine seulement. Enzyme et Stikets ont ensuite continué à améliorer la solution, en ajoutant quatre autres langues et en l’entraînant à répondre à des questions plus complexes. Au milieu de l’année 2020, Stikets avait déployé la solution sur 12 de ses sites Web.
Le déploiement de l’assistant virtuel entièrement fonctionnel n’a pris que 10 semaines, intégration comprise de Stiky à la plateforme Zendesk du client. « Ce fut un succès », déclare Antoni Ribas. « Enzyme nous avait informés que le processus prendrait 10 semaines, et c’est exactement le temps qu’il a fallu. Cela m’a beaucoup impressionné. »
Enzyme a intégré sa technologie Enzyme Watson Accelerator, basée sur l’outil de développement Node-RED, avec la solution IBM watsonx Assistant. L’accélérateur enrichit les demandes des clients grâce à des renseignements complémentaires. Il définit des variables d’entrée, des contextes et des conditions en fonction de la saisie de l’utilisateur dans Stiky, ainsi que des sorties telles que des comportements de conversation spécifiques et une intégration avec d’autres systèmes clients. Il étend la fonctionnalité IBM watsonx Assistant pour inclure une gestion multicanal et multilingue, et des intégrations tierces. « Nous avons pu faire cela très rapidement grâce à l’architecture d’IBM watsonx Assistant et IBM Cloud », explique Isabel Celma, Directrice chez Enzyme.
Enzyme a également fourni les services d’intégration pour relier Stiky à la solution Zendesk du client afin de répondre aux questions les plus complexes qui nécessitent l’assistance d’un agent du centre d’assistance. « Nous craignions de rencontrer des problèmes lors de l’intégration, mais elle a été parfaitement fluide », indique Antoni Ribas.
Antoni Ribas a également été impressionné par l’intégration fluide de l’assistant virtuel avec ses autres systèmes. « Il n’est pas intégré à un seul système », dit-il. « Nous avons une plateforme de commerce électronique personnalisée et d’autres systèmes, et nous avions peur que cela les déconnecte, mais ça n’a pas été le cas. Je tiens à féliciter l’équipe d’Enzyme pour cela, ainsi que notre service informatique. Ils ont fourni de nombreux efforts… et ont fait un travail incroyable. »
En travaillant avec Enzyme pour développer un assistant virtuel à l’aide de la plateforme IBM watsonx Assistant exécutée sur IBM Cloud, Stikets a pu fournir une assistance en temps réel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Si Stiky ne peut pas répondre à une question, la solution Zendesk intégrée du client génère automatiquement un ticket, auquel les agents du service client répondent par e-mail, souvent en moins de deux heures, même pendant les périodes de forte activité.
Aujourd’hui, Stiky résout 80 % de l’ensemble des requêtes (jusqu’à 90 % en Espagne) et réalise en moyenne 165 conversations par jour. L’assistant virtuel couvre une charge de travail qui équivaut à 2,5 employés à temps plein et libère du temps au personnel, qui peut ainsi se concentrer sur d’autres tâches plus pertinentes. Après seulement quelques mois d’utilisation, le système d’assistance client intégré de Stikets a reçu une note de satisfaction client positive de 92 %.
« Nous avons maintenant un niveau de service beaucoup plus élevé », remarque Antoni Ribas. « Avec Stiky, nos clients bénéficient d’un accompagnement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. C’est quelque chose que nous n’avions pas auparavant. »
Après avoir lancé Stiky, Stikets a appris des choses intéressantes sur ses précédents niveaux de service client. « Lorsque nous avons analysé les conversations de Stiky, nous avons découvert qu’environ 55 % des interactions s’étaient produites en dehors des heures ouvrables », déclare Antoni Ribas. « C’est fâcheux, car cela signifie qu’avant de déployer Stiky, 55 % des demandes de renseignements de nos clients sur notre site Web devaient attendre le lendemain ou même le lundi pour obtenir une réponse. Ou alors les clients se tournaient tout simplement vers la concurrence. »
L’entreprise a également découvert qu’elle n’avait pas la capacité de répondre à toutes les questions qu’elle recevait pendant les heures ouvrables. « En plus de ne pas répondre aux demandes en dehors des heures ouvrables, nous n’étions pas en mesure de répondre à toutes les questions que nous recevions pendant les heures ouvrables », commente Antoni Ribas. « Stiky a mis fin à cette situation. »
L’assistant virtuel a également aidé l’entreprise à se préparer pour la rentrée scolaire en Espagne en 2020. Les plans du gouvernement concernant la réouverture des écoles étant incertains dans le contexte de la pandémie de COVID-19, Stikets ne savait pas quand se préparer pour la saison. Antoni Ribas poursuit : « Nous avons vu le trafic augmenter sur l’assistant virtuel concernant l’expédition, même si personne ne savait vraiment quand l’école reprendrait. » Lorsque le gouvernement a annoncé la réouverture des écoles, Stikets et ses clients étaient prêts. « C’est quelque chose que nous n’aurions pas pu anticiper sans l’assistant virtuel. Bien sûr, il n’a pas prédit l’avenir, mais il nous a donné une idée des demandes du marché. »
Antoni Ribas a de grands projets pour Stiky et pour la solution IBM watsonx Assistant. « Notre objectif est de faire en sorte que Stiky devienne un assistant virtuel pour les clients et qu’il les accompagne tout au long du processus de vente, grâce à la technologie », dit-il. « Et nous prévoyons d’utiliser la technologie IBM Watson pour différentes fonctionnalités, par exemple en l’appliquant plus largement au marketing et aux ventes. »
En ce qui concerne l’utilisation de la technologie de l’IA, Antoni Ribas pense que le moment est venu pour les entreprises comme Stikets d’investir dans les technologies d’avenir que sont l’IA et le cloud. « Il y a cinq ans, il était impossible de prendre un tel risque, car le prix aurait été trop élevé », dit-il. «Mais maintenant, il serait absurde de ne pas le faire. »
Sa décision est motivée à la fois par la technologie IBM Watson et par la relation étroite qui s’est créée entre Stikets et Enzyme. « Nous apprécions la technologie, la qualité », déclare Antoni Ribas. « Mais dans notre cas, le partenaire compte autant que la technologie. »
En retour, Enzyme prévoit également de poursuivre et de renforcer sa relation avec Stikets. « Dès le début, l’entreprise nous a clairement indiqué vouloir se développer dans la technologie cognitive et dans le cloud », déclare Isabel Celma. « C’est une entreprise agile qui voit grand, malgré sa petite taille. »
Antoni Ribas conclut : « C’est la première étape avec Enzyme. Maintenant, nous voulons réaliser de nombreux autres projets. »
Créé en 2010 par une mère qui avait besoin d’un meilleur moyen d’étiqueter les affaires de ses enfants afin qu’ils ne les perdent pas, Stikets (lien externe à ibm.com) est un fabricant et un distributeur d’étiquettes dont le siège se trouve à Barcelone, en Espagne. Aujourd’hui, avec seulement 50 employés, l’entreprise produit une large gamme de solutions d’étiquettes, notamment des étiquettes polyvalentes, des étiquettes pour chaussures, des étiquettes photo, des étiquettes thermocollantes, des étiquettes pour sacs et des étiquettes personnalisées. La société traite actuellement plus de 350 000 commandes par an provenant de plus de 30 pays, tant pour un usage personnel que professionnel. Les ventes d’étiquettes 100 % personnalisées destinées au secteur privé représentent désormais 12 % du volume d’affaires.
Le partenaire commercial IBM Enzyme est une société de services professionnels basée à Barcelone, en Espagne, qui fournit des conseils en technologies aux entreprises du monde entier pour les aider à réussir leur transformation numérique. Le groupe aide ses clients à mettre en place des solutions et des services qui augmentent leur rentabilité et leur permettent de répondre aux nouveaux services numériques demandés par leurs clients. Enzyme emploie environ 75 personnes dans ses bureaux à Barcelone et Madrid.
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