Constatant que trop de personnes passaient à travers les mailles du filet de la protection sociale, les autorités locales ont lancé le Sonoma County Safety Net Collaborative (groupe de travail sur le filet de sécurité du comté de Sonoma). Le comté a également formé des équipes pluridisciplinaires intégrées (IMDT) composées de membres des départements du filet de sécurité, notamment les services de santé, les services sociaux, les services d'aide à l'enfance, les agents de probation, les services du procureur, le défenseur public, le bureau du shérif et la commission de développement du comté de Sonoma. Ces organisations ont travaillé ensemble pour fournir des services intégrés aux clients dans le besoin.

« L'un des défis de la prise en charge des sans-abri est la coordination des services, » explique Tina Rivera. « Nos équipes effectuent un formidable travail de prise de contact avec les personnes mal logées, mais dans la réalité, il faut aller bien au-delà d'une prise de contact ponctuelle. Il faut que ce soit un engagement à aller vers ces personnes encore et encore, en particulier celles qui sont sans-abri de manière chronique. »

Comme beaucoup d'autres administrations, le comté de Sonoma disposait d'une structure organisationnelle cloisonnée qui entravait le partage d'informations et la coordination des prestations entre les services. « Nous offrions une prise en charge ponctuelle dans tel ou tel service, mais sans vraiment maintenir des solutions durables, » explique Carolyn Staats, directrice de l'innovation pour le Sonoma County Central IT. « Le taux de sans-abri continuait à augmenter et il fallait agir. »

Après avoir appris qu'un autre grand comté de l'État de Californie utilisait les solutions IBM pour améliorer les services de sécurité, les responsables du comté de Sonoma ont pris l'initiative de consulter IBM. « Pour collaborer, il faut pouvoir extraire les données de tous ces systèmes dans un format qui soit très convivial pour les acteurs sociaux», explique Carolyn Staats. « C'est là qu'intervient IBM ».

Mais de nouvelles difficultés sont apparues en octobre 2017, lorsque l'incendie de Tubbs a ravagé le comté de Sonoma. L'incendie a ravagé plus de 14 000 hectares, détruit des milliers de bâtiments et déplacé des centaines de personnes vers des abris mis en place par l'Agence fédérale de gestion des urgences (FEMA). Lorsque les abris de la FEMA ont commencé à fermer deux semaines après l'incendie, de nombreuses personnes n'avaient toujours pas d'endroit où aller, et la crise des sans-abri s'est aggravée.

Au cours de cette période, le conseil d’administration du comté de Sonoma a lancé un nouveau programme intitulé Accessing Coordinated Care and Empowering Self-Sufficiency (ACCESS) Sonoma County (Accès à des soins coordonnés et autonomisation). L’objectif était d’aider les citoyens les plus vulnérables de la communauté à recevoir l’assistance dont ils avaient besoin et à devenir plus autonomes. Mais pour atteindre cet objectif, ACCESS Sonoma devait accélérer le déploiement de l’IMDT et fournir aux membres de l’équipe les outils et la technologie nécessaires pour réussir.

« Le problème n’est pas tant une pénurie de ressources. Il y a une abondance de ressources, » souligne James Gore. « Le problème, c'était l’intégration et la capacité de nos équipes à utiliser ACCESS Sonoma avec IBM pour s’attaquer de manière spécifique aux problèmes de la communauté. Cela nous a donné un élan considérable. »

Pour tirer parti de l’expérience et des connaissances des membres de l’IMDT ACCESS Sonoma, le comté de Sonoma et IBM Consulting ont organisé un atelier de planification IBM Garage intensif. « Des travailleurs sociaux et des gestionnaires de programmes ont participé à la réflexion sur la conception, et c’était vraiment extraordinaire, » insiste Carolyn M. Staats. « Ils ont travaillé sur différents scénarios et sur les rôles dans le cadre de ces processus. Le fait de réunir tout le monde autour de la table et de parler des bénéficiaires sous différents angles a été déterminant. IBM a fait en sorte que cela se produise à un moment stratégique. »

Peu après la fin de l’atelier, le comté de Sonoma s’est empressé d’élaborer un plan ACCESS Sonoma qui profiterait à l’ensemble de l’organisation. IBM a été chargé de concevoir une solution technologique intégrée pour transformer les processus métier, éliminer les silos, partager les données entre les départements et coordonner l’assistance entre les fournisseurs et les clients de l’agence.

À la suite de l’incendie de Tubbs et face à l’urgence de la crise des sans-abri, le temps était compté. IBM a commencé à configurer la plateforme ACCESS Sonoma au printemps 2018. « IBM ayant conçu une architecture ouverte littéralement capable de bénéficier d’un réhébergement, nous avons chargé 91 000 clients et les avons reliés à quatre systèmes clés en quatre mois, » explique Carolyn Staats. « C’est un délai record. »

Comme la plupart des autres entités gouvernementales, le comté de Sonoma possédait déjà des licences pour des solutions logicielles préexistantes provenant de plusieurs fournisseurs. « Nous voulions bénéficier des avantages de ces investissements sans créer des doublons de solutions technologiques, » explique Carolyn Staats. « IBM nous a écoutés et a construit une plateforme avec la bonne architecture, basée sur nos exigences. »

IBM a développé une solution de cloud hybride personnalisée avec des composants déployés sur site et sur IBM Cloud®. Le système a également géré une solution existante de gestion des flux de travail sur une plateforme cloud tierce. IBM Health and Human Services Connect360 fonctionne comme un hub d’intégration de données et fonctionne avec le logiciel IBM® InfoSphere® Master Data Management (MDM), rassemblant des données provenant de systèmes sources cloisonnés pour former un index client principal. MDM crée un dossier unique et intégré pour chaque client, qui peut être mis à jour en temps réel, ce qui offre un point de vue holistique à 360 degrés de chaque client.

IBM Watson® Care Manager, pris en charge sur IBM Cloud, offre une fenêtre aux utilisateurs de l’IMDT pour voir les données agrégées sur chaque client, ce qui garantit une gestion intégrée des cas. L’outil permet également d’extraire des informations des notes de cas afin d’élaborer des plans d’action pour chaque personne.

La solution ACCESS Sonoma et le stockage des données migrent des serveurs sur site vers l’environnement de cloud Microsoft Azure, avec des services gérés et un support assuré par le logiciel Red Hat® Open Source® (lien externe à ibm.com).

Depuis le déploiement initial d’ACCESS Sonoma, IBM a livré cinq phases de cas d’utilisation et de fonctionnalités supplémentaires. Il s’agit notamment de nouvelles cohortes de clients, de sources de données, de rapports, d’analyses et d’intégrations d’API supplémentaires.

ACCESS Sonoma continue d’intégrer les données dans les systèmes de l’agence et de donner aux travailleurs de première ligne un point de vue holistique et en temps réel des besoins des clients. « C’est une solution très conviviale, adaptée à des personnes qui ne maîtrisent pas les environnements techniques. Vous pouvez obtenir rapidement les informations que vous recherchez, qu’il s’agisse d’un tableau de bord ou d’informations individuelles sur les clients, » explique Carolyn Staats. « La solution fonctionne et ne présente aucune panne. »

Après avoir lancé ACCESS Sonoma avec IBM, le comté de Sonoma a commencé à voir davantage de personnes sortir du mal-logement causé par la pandémie, les catastrophes naturelles, les disparités économiques, le coût élevé de la vie, la toxicomanie, la récidive et les problèmes de santé mentale non pris en charge. Dans le même temps, le comté de Sonoma a pu déployer ses ressources plus efficacement pour aider davantage de personnes.

En 2019, un incendie a brûlé des campements et des sans-abri se sont rassemblés sur un sentier de randonnée près de Sebastopol. Le Joe Rodota Trail est devenu le campement de sans-abri le plus grand et le plus visible de l’histoire du comté de Sonoma. ACCESS Sonoma a permis au comté de faire face à la crise immédiatement, une étape de validation importante et visible démontrant son efficacité. De nombreuses personnes sans logement ont eu accès à des services visant à améliorer leur santé et leur bien-être et à accélérer leur réinsertion au sein de la communauté.

De 2018 à 2019, le nombre de sans-abri recensés dans le comté de Sonoma a diminué de 2 %, puis de 7 % supplémentaires de 2019 à 2020, soit une baisse combinée de 9 % sur deux ans. Le comté de Sonoma a également atteint un taux de placement de 35 % pour les personnes mal logées, soit un taux quatre fois supérieur à la moyenne nationale des Etats-Unis. « Nous avons ouvert de nombreuses structures de logement permanent ou d’accompagnement et de transition, explique James Gore. Le programme ACCESS Sonoma, sur lequel nous avons travaillé avec IBM, est le garant de tout cela. »

Nous avons décelé une forte proportion de personnes souffrant d’une maladie mentale parmi les sans-abri du comté de Sonoma, et une partie d’entre elles ont été incarcérées après avoir commis des délits non violents. En général, ces personnes sont libérées de prison plus tôt que prévu pour recevoir des soins en psychiatrie, afin de réduire les risques de récidive.

La moyenne nationale de récidive dans le domaine de la santé mentale est de 76 % et le comté de Sonoma disposait de résultats similaires avant le programme ACCESS Sonoma. « Dans la cohorte des maladies mentales, le taux de récidive est tombé à 13 %, » déclare Carolyn Staats. « Nous avons un taux de réussite de 85 % en matière de déjudiciarisation des problèmes de santé mentale par l’intermédiaire d’ACCESS Sonoma, grâce aux services intégrés que nous offrons. »

Un autre problème récurrent est celui des personnes sans domicile qui cherchent un traitement dans un service d’urgence d’un hôpital local pour des pathologies mineures. Ce type de situation entraîne des coûts élevés pour le gouvernement du comté. Afin d’offrir aux patients sans-abri des traitements plus appropriés et holistiques par le biais de cliniques communautaires et d’autres services, l’hôpital local les a inscrits au programme ACCESS Sonoma. Ainsi, les urgences ont réalisé 32 % d’économies grâce à la diminution du nombre d’admissions de patients sans-abri.

Après que la pandémie de COVID-19 a frappé le comté de Sonoma en 2020, la flexibilité de la plateforme technologique ACCESS Sonoma a une nouvelle fois été mise à l’épreuve. Le comté avait besoin d’une application de recherche de symptômes de la COVID-19 dès que possible pour aider les employés à déterminer si les personnes étaient infectées ou si elles devaient consulter un médecin. « IBM nous a fait savoir qu’elle disposait déjà d’une plateforme de santé publique opérationnelle dans un autre État et que nous devrions envisager de l’adopter », explique Carolyn Staats. « Nous avons commencé à travailler ensemble immédiatement et notre première application a été disponible sur l’Apple Store en un mois. »

« Notre capacité à recourir à la technologie et l’innovation nous aide à suivre les progrès réalisés dans la lutte contre le mal-logement, déclare James Gore. L’avenir s’éclaircit parce que nos investissements vont là où nous avons la capacité de montrer qu’ils fonctionnent. C’est ainsi que l’on peut réaliser des progrès durables. »

D’autres entités gouvernementales du comté de Sonoma considèrent ACCESS Sonoma comme un modèle qu’ils pourraient adopter. « La police locale envisage de collaborer avec d’autres organisations communautaires, » explique Carolyn Staats. « Par exemple, si une personne a des troubles mentaux, il est préférable qu’elle soit prise en charge par un prestataire communautaire au lieu d’être arrêtée. »

Le comté de Sonoma souhaite également partager ce qu’il a appris avec d’autres administrations en Californie et ailleurs aux États-Unis. « Si nous construisons quelque chose, nous voulons le partager avec d’autres comtés, explique Mme Staats. « Le comté d’Orange en Californie utilise notre solution, et désormais le comté texan de Harris, qui est le troisième plus grand comté des États-Unis, va utiliser la solution.

ACCESS Sonoma a reçu une reconnaissance nationale pour ses avancées exceptionnelles. En 2019 et 2020, l’initiative a remporté le Financial Times Intelligent Business Award et le National Association of Counties Achievement Award.

Les professionnels des services sociaux du comté de Sonoma ont toujours eu pour objectif de changer la vie des personnes et des familles en situation de mal-logement. Ils disposent désormais d’outils efficaces, qu’ils ont contribué à concevoir avec IBM. « Nous avons toujours pensé que la différence viendrait de l’aspect humain et nous n’avons pas tenu compte de la façon dont la technologie pouvait contribuer à changer les choses, » reconnaît Tina Rivera. Mais le fait de réunir le côté humain et la technologie et de commencer à voir comment nous pourrions faire bouger les choses a été une révolution.

Après avoir vécu dans la précarité en passant plus d’un an avec son fils dans une voiture, Patricia a bénéficié du projet ACCESS Sonoma. « L’équipe de prise en charge l’a inscrite à divers services du filet de sécurité et l’a soutenue lorsqu’elle a rencontré des difficultés. Elle a commencé à assister régulièrement aux séances de thérapie et son fils a eu de bonnes notes à l’école, » explique Tina Rivera. « Elle a trouvé un logement stable et aujourd’hui, elle est sur la voie de l’autonomie, pour la première fois de sa vie. »

Réputé dans le monde entier pour son industrie vinicole et la beauté de ses paysages, le comté de Sonoma (lien externe à ibm.com) est situé au nord de San Francisco et s’étend sur 1 575 miles carrés, avec une population de près de 500 000 habitants. Le gouvernement du comté de Sonoma gère 50 départements et agences et est basé au siège du comté, à Santa Rosa. Le comté emploie plus de 4 800 personnes et ses dépenses annuelles s’élèvent à 2,27 milliards de dollars.