Le renforcement des compétences au sein de la population active est un moyen sûr de maximiser l’inclusion économique et d’attirer les investissements. Pour aider les adultes à trouver des cours de formation adéquats, SOLAS a travaillé avec SureSkills pour créer un assistant virtuel innovant basé sur IBM watsonx Assistant.
Fondée en 2013, SOLAS est une agence du ministère irlandais de l’Enseignement supérieur, de la Recherche, de l’Innovation et des Sciences. En collaboration avec les responsables régionaux des compétences et les partenaires des conseils d’éducation et de formation (« Education and Training Boards » ou ETB) dans toute l’Irlande, la SOLAS gère des programmes d’enseignement et de formation complémentaires (« Further Education and Training » ou FET) conçus pour aider les apprenants à réussir sur le marché du travail et à s’épanouir dans la société.
Paddy Seery, directeur de l’informatique et des initiatives numériques chez SOLAS, explique : « Pour maximiser les opportunités et aider tout le monde à atteindre son plein potentiel en Irlande, il est essentiel de travailler à rendre les cours dispensés par les ETB et d’autres fournisseurs facilement accessibles à un large public. Nous avions constaté que les apprenants rencontraient souvent les mêmes difficultés sur notre site web, et nous voulions en savoir plus sur les possibilités offertes par les assistants virtuels. »
Pour aider les ETB à proposer une grande variété d’options éducatives tout au long de la vie, SOLAS a développé le site web fetchcourses.ie. Quand les utilisateurs rencontraient un problème de navigation ou avaient une question qui n’était pas traitée sur le site web, ils envoyaient généralement un e-mail à SOLAS ou à l’un des ETB pour obtenir de l’aide. SOLAS avait remarqué qu’un certain nombre de demandes d’assistance étaient récurrentes, par exemple celles concernant le mot de passe oublié ou des comptes en double sur différents appareils. Dans de nombreux cas, la solution était la même, et répondre individuellement à chaque demande mobilisait le personnel informatique qualifié pour un travail sans création de valeur.
M. Seery déclare : « Notre principale motivation était de répondre à ces questions courantes plus rapidement et plus efficacement, mais nous voulions également découvrir s’il existait des problèmes que nous ne connaissions pas. Il faut savoir que de nombreux utilisateurs ne prennent généralement pas la peine de signaler un problème s’ils ne peuvent pas obtenir une réponse immédiate.
Une démonstration consacrée à la technologie des chatbots a convaincu SOLAS qu’il s’agissait de la solution idéale pour répondre à des volumes importants de demandes tout en se passant d’une équipe d’assistance dédiée. En mettant en place un assistant virtuel alimenté par l’IA capable de répondre aux demandes les plus courantes et d’acheminer les requêtes plus complexes vers l’agent humain approprié, SOLAS serait en position d’offrir aux apprenants une meilleure expérience sur le site et pourrait les aider à atteindre leurs objectifs dans le cadre de la FET.
50 % de réduction
La création d’un assistant virtuel en ligne a permis de réduire de 50 % les demandes entrantes
Charge de travail allégée
Libère le personnel informatique qualifié, avec à la clef une économie de centaines d’heures par an
En partenariat avec l’Education and Training Boards Ireland (ETBI), l’organisme national représentant les 16 ETB existantes, SOLAS a entrepris l’élaboration d’un assistant virtuel pour fetchcourses.ie.
« Dans notre plan, SOLAS devait s’occuper de la création des questions techniques, et l’ETBI traiterait les questions liées au cours », explique Paddy Seery. « Ayant demandé des devis à plusieurs fournisseurs pour un projet pilote d’un an, nous avons choisi de travailler avec IBM et SureSkills. »
Regina McNulty, développeuse de logiciels senior chez SOLAS, ajoute : « Nous avons été particulièrement attentifs à l’expérience utilisateur, et les chatbots de référence qu’IBM et SureSkills nous ont présentés semblaient techniquement meilleurs que ceux de la concurrence. Plutôt que de simplement rechercher un mot-clé et de rediriger aussitôt l’utilisateur vers une page web, les assistants virtuels créés avec IBM watsonx Assistant présentaient un vrai potentiel d’interaction avec l’utilisateur. »
SOLAS et l’ETBI ont dressé une liste d’environ 30 des questions les plus courantes, chacune avec dix variantes, qui devaient refléter les différentes façons dont une question peut être posée. SOLAS a ensuite travaillé avec un spécialiste de l’IA, Ludex (http://www.ludex.io/), pour préparer les réponses appropriées à chaque question (afin de s’assurer que les réponses seraient comprises par un public aussi large que possible, SOLAS avait offert une formation en anglais à son personnel impliqué dans le projet).
« Pour développer Dave, l’assistant virtuel de fetchcourses.ie, nous avons ajouté les questions-réponses à Watson, puis avons collaboré avec Ludex pour entraîner, tester, ajuster et réentraîner le système de manière itérative », explique Regina McNulty. « Nous avons également travaillé sur des problématiques telles que les contraintes imposées par le RGPD sur les données fournies par les apprenants. »
SureSkills et Ludex ont apporté leur maîtrise et leur expérience d’IBM watsonx Assistant pour aider SOLAS à entraîner son assistant virtuel. Après la mise en service, SureSkills recueille maintenant des données d’utilisation et effectue des analyses pour mesurer l’impact de la solution.
« Travailler avec SureSkills et Ludex nous a vraiment aidés à obtenir le résultat souhaité dans notre projet avec IBM watsonx Assistant », explique Paddy Seery. « Au départ, nous n’avions pas l’expérience ou les ressources nécessaires pour gérer ce projet exclusivement en interne. Mais avec le transfert continu des compétences de SureSkills, nous pensons être prochainement capables de gérer les changements par nous-mêmes. »
Il ajoute : « Nous attendons avec impatience que SureSkills nous communique les questions pour lesquelles il n’existe pour l’instant aucune réponse. Dans certains cas, nous pensons pouvoir identifier des opportunités d’optimisation linguistique et d’amélioration de la structure de navigation du site web lui-même. »
Forte de l’expérience obtenue dans le cadre de ce projet pilote, l’équipe de SOLAS conseille à toute organisation dont les objectifs sont similaires de s’assurer qu’elle accorde suffisamment de temps à la préparation. Regina McNulty commente : « Avec le recul, nous savons maintenant qu’avant de commencer à travailler sur les éléments techniques de la solution, nous aurions pu passer plus de temps sur la structuration des questions et des réponses. Pour cette raison, le projet a pris plus de temps que prévu. Néanmoins, nous sommes tout à fait satisfaits de la solution obtenue, car elle peut réellement aider les apprenants à obtenir les informations qu’ils recherchent ».
Grâce à Dave, notre assistant optimisé par IBM watsonx Assistant, qui fournit une aide intuitive 24 h/24 et 7 j/7 aux utilisateurs de fetchcourses.ie, SOLAS a constaté une forte réduction du nombre de demandes d’assistance.
« L’agent responsable des demandes d’assistance entrantes a constaté une baisse de volume de 50 % », explique Regina McNulty. « Le reste de l’équipe a également constaté que les questions qui leur parviennent sont désormais plus complexes, ce qui montre qu’IBM Watson fait son travail de prise en charge des demandes les plus simples. A l’heure actuelle, les demandes qui nous parviennent sont liées à des problèmes plus spécifiques, qui nécessitent vraiment un niveau spécialisé d’assistance. »
En plus de faciliter la navigation pour les utilisateurs du site web, le nouvel assistant virtuel réduit la charge de travail des ressources techniques de SOLAS, permettant ainsi au personnel informatique qualifié de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
« L’impact de la solution est déjà observable : simplification du travail de notre personnel technique et élimination du travail répétitif pour les personnes les plus qualifiées », explique Paddy Seery. « D’un point de vue stratégique, c’est exactement ce que nous voulions accomplir : aider les apprenants à obtenir les informations dont ils ont besoin tout en libérant les ressources internes pour qu’elles puissent se concentrer sur de nouveaux projets. »
En facilitant la recherche de cours et le processus d’inscription pour les adultes dans le cadre de la FET, l’assistant virtuel permet à SOLAS de maximiser son objectif d’inclusion économique dans la population irlandaise. Avec une population plus compétente, de nouvelles opportunités devraient se présenter, ce qui a le potentiel d’attirer plus d’investissements et de renforcer à terme l’ensemble de l’économie irlandaise.
« Notre projet pilote s’avère extrêmement utile pour nous montrer les types de résultats que nous pouvons obtenir avec un assistant virtuel », explique Paddy Seery. « Nous pensons lancer un appel d’offres pour une solution développée et maintenue sur plusieurs années, et nous savons d’ores et déjà qu’elle pourra être étendue à d’autres sites web de SOLAS dédiés à l’apprentissage et aux compétences en construction. En fin de compte, il s’agit d’un bel exemple d’utilisation de la technologie pour se démarquer et fournir un meilleur service à nos utilisateurs. »
Fondée en 2013, SOLAS (lien externe à ibm.com) est une agence du ministère irlandais de l’Enseignement supérieur, de la Recherche, de l’Innovation et des Sciences. En collaboration avec les responsables régionaux des compétences et les partenaires des conseils d’éducation et de formation (« Education and Training Boards » ou ETB) dans toute l’Irlande, la SOLAS gère des programmes d’enseignement et de formation complémentaires (« Further Education and Training » ou FET) conçus pour aider les apprenants à réussir sur le marché du travail et à s’épanouir dans la société.
SureSkills (lien externe à ibm.com) est un leader mondial dans la fourniture de solutions de haute technologie dédiées aux connaissances et à l’apprentissage. Dans le domaine des services informatiques, SureSkills conçoit, élabore et entretient des solutions qui permettent à ses clients de gérer leurs activités, leurs opérations et leurs initiatives les plus critiques. En instaurant une confiance mutuelle et en créant de la valeur grâce à l’efficacité et à l’innovation dans le domaine des TI durables, l’objectif de l’entreprise est de développer une relation à long terme avec ses clients.
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