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Proposer des services bancaires sans attente
Sagicor Bank Jamaica accélère ses processus centraux et s'apprête à lancer de nouveaux services grâce à la technologie IBM LinuxONE
Faire la queue est rarement amusant. Et si les applications mobiles et les portails en ligne ont réduit notre nécessité de faire la queue pour parler à un guichetier, en Jamaïque, de nombreuses opérations bancaires se font encore en personne. Mais que se passerait-il si une banque se souciait avant tout de faire gagner du temps à ses clients ? Si les opérations bancaires ne constituaient plus une corvée ?
« Comme toutes les entités financières, nous évoluons dans un environnement très concurrentiel », explique Mark Clarke, vice-président des technologies de l'information pour Sagicor Bank Jamaica. « Nous sommes donc toujours à la recherche d'opportunités pour nous différencier et augmenter la valeur que nous offrons à nos clients. Cependant, pour ce faire, nous devons disposer de la bonne technologie ».
Sagicor souhaitait notamment mettre à jour son application bancaire principale. Pendant près d'une décennie, l'organisation s'est appuyée sur une instance de la solution bancaire Temenos du partenaire commercial d'IBM, Temenos AG. Mais alors que de nouvelles versions du logiciel sortaient chaque année, Sagicor était restée fidèle à sa version initiale.
« Nous utilisions encore la série R14 », ajoute M. Clarke, « qui fonctionne bien sûr très bien et qui nous convient parfaitement. Mais nous avons déployé cette technologie bien avant que quiconque ne parle de conteneurisation, de multicloud, etc. Et il était essentiel que nous investissions et passions à une technologie qui nous permettrait non seulement d'optimiser nos services bancaires de base, mais qui nous aiderait à poursuivre notre transformation numérique et à migrer vers le cloud. »
Dans le même temps, l'infrastructure matérielle sous-jacente était également vieillissante et les tâches courantes prenaient trop de temps. La clôture de fin de journée prenait régulièrement plus de six heures, ce qui signifie que la banque ouvrait parfois ses bureaux le matin alors que les clôtures de la veille étaient encore en cours de finalisation, entraînant un ralentissement des opérations en début de journée.
« En tant que client d'une banque, il est incroyablement agaçant de commencer sa journée en faisant la queue pendant longtemps juste pour effectuer un dépôt », ajoute M. Clarke. « Et le pire, c'est que le guichetier ne peut rien faire. Il doit attendre que la technologie fasse son travail. Les files d'attente s'allongent et les clients sont de plus en plus frustrés. C'est loin d'être idéal. »
Réduction des délais d’exécution
La clôture de fin de journée est raccourcie d'environ 50 % : il faut maintenant moins de 3 heures pour effectuer ce qui nécessitait auparavant plus de 6 heures
Réduction des coûts
Réduit les coûts annuels d'environ 1 million de dollars et permet un retour sur investissement total en 3 à 4 ans
Confortée par son choix de Temenos pour sa technologie bancaire, Sagicor a commencé à évaluer le nouveau matériel pour héberger son environnement bancaire modernisé, en s'orientant rapidement vers la technologie IBM.
« Je considère IBM comme notre fournisseur de confiance », fait remarquer M. Clarke. « Lorsque je réfléchis à une stratégie, IBM est l'un des premiers noms auxquels je pense. Elle consacre du temps et de l'énergie à comprendre mes besoins. Elle prend le temps de discuter avec nous et de nous montrer ce qui se passe sur le marché en général et comment elle peut nous aider. Elle ne se contente pas de proposer des produits ».
Enrique O'Reilly, directeur régional de Temenos pour l'Amérique latine et les Caraïbes, ajoute : « J'ai entendu de nombreuses personnes comparer le remplacement ou la mise à niveau d'un système bancaire à une opération à cœur ouvert. Cela a tendance à être très compliqué. La sécurité est indispensable. La flexibilité et l'intégrité des données sont essentielles. L'évolutivité est de rigueur, surtout si vous envisagez des dizaines de milliers ou des centaines de milliers de transactions. Et bien que Temenos soit indépendant de la plateforme, nous avons vu IBM fournir ce niveau de performance à maintes reprises. »
Après quelques discussions initiales, l'équipe IBM a proposé une preuve de concept (POC) qui impliquait un serveur IBM LinuxONE, exécutant Red Hat Enterprise Linux (lien externe à ibm.com), qui a été déployé au siège de Sagicor.
« Ils nous ont dit : 'Ne nous croyez pas sur parole, nous allons vous le prouver' », se souvient M. Clarke. « Ils nous ont envoyé un prototype gratuitement, puis ils ont configuré et optimisé une configuration de Temenos Transact. Nous avons essentiellement exécuté un processus bancaire parallèle de base sur ce LinuxONE pendant quelques mois et ce POC a dépassé tous nos paramètres de réussite. Cela nous permet de présenter facilement un business case gagnant à nos parties prenantes et à nos chefs d'entreprise. »
Avec l'appui de la direction, Sagicor s'est concertée avec l'équipe d'IBM pour mettre au point l'ensemble de la solution, y compris un environnement de reprise et le stockage correspondant. L'équipe conjointe a migré le serveur LinuxONE déjà déployé vers le site de reprise de la banque, tout en installant une nouvelle plateforme LinuxONE dans le centre de données principal de l'entreprise pour servir d'environnement de production.
Les deux systèmes tirent parti de la technologie KVM (Kernel-based Virtual Machine) open source pour permettre la création d'environnements virtuels multiples sur les plateformes. Actuellement, les serveurs exécutent huit et 18 installations intégrées pour Linux (IFL) dans les environnements de production et de reprise, respectivement. En même temps, IBM et Sagicor ont déployé une paire de périphériques de stockage IBM FlashSystem 7200 sur chaque site pour stocker les données de compte correspondantes gérées par les systèmes bancaires mis à jour.
« La solution Temenos constitue la base des systèmes financiers d'une banque », explique M. O'Reilly, « elle traite donc de nombreuses données. Elle permet aux utilisateurs de superviser et de gérer leurs clients, leurs comptes courants, leurs investissements, la trésorerie de prêt, pratiquement toutes leurs fonctionnalités de base. S'il s'agit d'une action effectuée pour un client, il est probable qu'elle passe par Temenos. »
« L'une des choses auxquelles j'ai été le plus attentif lorsque j'ai parlé à mes directeurs, c'est d'expliquer que nous n'avons plus affaire à des « coûts » informatiques », note M. Clarke. « J'ai veillé à ce qu'ils abandonnent ce terme et parlent plutôt de l'informatique comme d'un « investissement ». Et maintenant que nous avons investi dans Temenos et LinuxONE, nous sommes à la pointe du secteur alors que nous nous embarquons dans notre aventure numérique ».
Sagicor espère notamment élargir l'accès à ses services, en proposant aux consommateurs davantage de solutions bancaires numériques et mobiles. De même, les chatbots alimentés par l'IA pourraient contribuer à faciliter un service plus rapide, 24 heures sur 24, pour les clients des banques.
« Il n’y a pas de limite », explique M. Clarke. « J'ai des rêves pour l'avenir. Il sera agile. J'imagine un monde où nos clients n'auront plus besoin d'un magasin physique, où ils pourront accéder à tous nos services dans un espace virtuel, un métavers financier en quelque sorte. Où qu'ils se trouvent dans le monde, leur expérience bancaire sera transparente ».
Et pour faciliter la création et l'expansion de ces services disponibles, la banque a l'intention de profiter des API mises à disposition par la plateforme Temenos. « Notre architecture offre plusieurs API intégrées qui permettront à Sagicor de s'intégrer à différentes plateformes, non seulement au sein de l'entreprise, mais aussi à l'extérieur », précise M. O'Reilly. « Il sera donc possible de combiner et de créer d'autres outils, des outils d'initiation de paiement, des outils d'analyse, etc. »
M. Clarke poursuit : « Nous serons en mesure d'introduire de nouvelles sources de revenus, de nouveaux modèles d'entreprise, ce qui est un grand avantage pour nous. Et lorsque nous passerons aux étapes suivantes, à savoir la transition vers le multicloud hybride, LinuxONE sera prêt à gérer cela. »
Sagicor (lien externe à ibm.com) est une institution financière de premier plan à service complet qui opère via 16 succursales réparties sur l'ensemble du territoire jamaïcain. La société, dont le siège se trouve à Kingston, en Jamaïque, fait partie du Sagicor Group Jamaica, un conglomérat de services financiers spécialisé dans l'offre d'assurances vie et santé.
Temenos, partenaire commercial d'IBM (lien externe à ibm.com), est un développeur et distributeur de logiciels dont la solution phare est une plateforme ouverte de premier plan pour les services bancaires composables qui crée des opportunités pour plus de 1,2 milliard de personnes dans le monde chaque jour. Temenos est au service de plus de 3 000 banques dans plus de 150 pays, les aidant à créer de nouveaux services bancaires et des expériences utilisateur de pointe.
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Produit aux États-Unis, janvier 2023.
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