À la suite d’un appel d’offres public, Permanent TSB a choisir de collaborer avec Insight 2 Value (lien externe à ibm.com), un partenaire commercial IBM, pour transformer son approche de la gestion des réclamations. Insight 2 Value a identifié que la plateforme IBM Business Automation Workflow que la banque possédait déjà pourrait facilement être adaptée pour résoudre le défi que représentait la gestion des réclamations.
« Insight 2 Value est le partenaire idéal car il offre un haut degré de flexibilité, souligne E. Kearns. Dans notre cas, il a constaté que nous disposions déjà d’une technologie performante avec IBM Business Automation Workflow, dans laquelle nous avions investi à l’origine pour satisfaire aux exigences du RGPD. »
Grâce à IBM Business Automation Workflow, Insight 2 Value a aidé Permanent TSB à intégrer une intelligence artificielle (IA) et des fonctionnalités avancées de gestion de cas à son processus de réclamations. Insight 2 Value a commencé par analyser en détail le parcours de réclamation client souhaité. L’équipe a créé une solution prototype et organisé des séances de démonstration à la banque afin de présenter le fonctionnement de la plateforme. E. Kearns se souvient : « Avec l’aide d’Insight 2 Value, le projet s’est déroulé de manière très itérative avec de nombreuses réussites en peu de temps, ce qui nous a permis d’obtenir l’adhésion des parties prenantes dans toute la banque. »
Permanent TSB a exploité la nouvelle solution pour automatiser les éléments clés du processus de traitement des réclamations. Par exemple, l’entreprise peut désormais générer des lettres à transmettre à la clientèle, envoyer des notifications aux responsables de département lorsqu’une réclamation concerne un département particulier (ou plusieurs) et demander des informations aux équipes de toute la banque, le tout de manière automatique. En travaillant avec Insight 2 Value, Permanent TSB a mis en place un nouveau processus d’escalade qui alerte les équipes lorsqu’une requête n’a pas été traitée à temps, ce qui accélère la résolution des réclamations.
La nouvelle plateforme de gestion des réclamations est entièrement intégrée au système bancaire principal de Permanent TSB. Il utilise des données telles que les noms et adresses de la clientèle et garantit que les l’intégralité des informations relatives aux réclamations est enregistrée dans le dossier de chaque client. La banque utilise cette vue complète de chaque réclamation pour analyser les causes premières.
« La plateforme IBM Business Automation Workflow est très intuitive, ce qui permet à nos équipes en charge des réclamations de capturer chaque nuance d’une requête et de s’assurer qu’elle est dirigée vers les services appropriés afin d’être résolue, explique E. Kearns. Chaque réclamation étant associée à une personne, elle est désormais rapidement portée à l’attention des responsables que cela concerne. Insight 2 Value nous a aidés à créer une plateforme qui nous offre tout ce dont nous avons besoin pour réussir. »