Comment Madrid centralise les actifs, les workflows et les indicateurs de qualité à travers les services municipaux, améliorant la transparence et la résilience, posant les bases d’un avenir agentique.
La mairie de Madrid gère l’un des écosystèmes de services urbains les plus vastes et les plus complexes d’Europe, avec à sa charge des millions d’actifs, des centaines de milliers d’inspections et plus d’un million de demandes de citoyens chaque année, répartis sur un vaste portefeuille d’infrastructures urbaines essentielles et géographiquement dispersées (éclairage public, espaces verts, espaces publics, collecte des déchets, surveillance environnementale et infrastructures liées à la mobilité). Au fil du temps, les systèmes qui sous-tendent ces services ont évolué de manière cloisonnée, les inventaires, la maintenance, les inspections, la facturation et les notifications aux citoyens étant répartis entre des applications déconnectées les unes des autres. Cette fragmentation a limité la visibilité, ralenti les délais de réponse et rendu difficile la mesure cohérente des performances entre les prestataires et les services.
Alors que les exigences opérationnelles ne cessaient de croître et que des événements perturbateurs mettaient en évidence des lacunes en matière de résilience, la ville devait encore coordonner plus de 25 prestataires de services, selon des modèles variés et des accords de niveau de service (SLA) plus stricts, tout en étant limitée par un budget et des ressources limités. Le passage de Madrid d’un système de rémunération à l’activité à un système de rémunération au résultat a en outre nécessité des indicateurs de qualité cohérents et une supervision unifiée que les outils existants n’étaient pas en mesure de prendre en charge. Comme l’a déclaré Juan Corro, directeur général des technologies de l’information à la mairie de Madrid, la ville « devait offrir plus de valeur avec moins de moyens ». Les dirigeants municipaux ont pris conscience que des solutions ponctuelles ne suffisaient plus : ils avaient besoin d’une infrastructure opérationnelle unique capable d’unifier les données, de garantir la qualité à grande échelle et de veiller à ce que chaque euro dépensé apporte une valeur tangible et transparente aux citoyens.
L'équipe s'est trouvée confrontée à un choix crucial : développer un système sur mesure ou adopter une plateforme éprouvée pouvant être déployée rapidement et réduire les risques de retard ou d'échec. Elle a choisi IBM Maximo Application Suite (MAS) pour MiNT, car cette solution répondait immédiatement à ses besoins, des processus standardisés, une infrastructure opérationnelle commune et un inventaire unique à l'échelle de la ville regroupant près de cinq millions d'actifs, sans nécessiter des années de développement sur mesure.
Partant de là, MiNT a regroupé la gestion des actifs, la maintenance, la supervision des services publics et le reporting des citoyens au sein d'une infrastructure de services cohérente qui relie plus de 25 prestataires de services, plusieurs services administratifs et des millions d'événements opérationnels chaque mois.
Les concessionnaires continuent d'assurer leurs prestations, mais les informations (données sur les actifs, ordres de travail, indicateurs et flux de travail) restent désormais entre les mains de la ville, ce qui permet d'instaurer la gouvernance et la visibilité à long terme nécessaires à une amélioration continue. Cette maîtrise des informations est devenue l’un des atouts stratégiques de Madrid : une fois que la plateforme a permis de consolider les flux, la ville a enfin disposé des bases indispensables pour optimiser la manière dont les services sont fournis, évalués et améliorés.
MiNT offre désormais à Madrid une infrastructure opérationnelle unique qui fournit aux responsables, aux inspecteurs et à de nombreux prestataires de services des indicateurs de performance clés (KPI) clairs ainsi qu’une visibilité en temps quasi réel, leur permettant ainsi de hiérarchiser les tâches, d’accélérer les interventions et d’évaluer les performances à l’échelle de la ville. Un inventaire géospatial unifié de près de cinq millions d’actifs garantit la cohérence de la maintenance, des contrôles qualité et du suivi des contrats, quel que soit le service ou le fournisseur concerné. La gestion à l’échelle opérationnelle s’effectue désormais en toute confiance : la plateforme traite 2,5 millions d’ordres de travail et plus d’un million de signalements de citoyens par an grâce à des flux de travail standardisés et vérifiables qui renforcent la responsabilité et font passer les opérations d’une gestion réactive des problèmes à une gestion proactive des services à l’échelle de la ville.
Les inspections automatisées (70 000 par mois) et les flux de données en continu favorisent la transparence et l'évaluation des performances. Plus de 80 millions d'enregistrements, dont de nombreuses données télématiques relatives à la flotte, alimentent des tableaux de bord partagés qui permettent de valider les accords de niveau de service (SLA), d'évaluer l'exécution des contrats et de mener des initiatives de données ouvertes visant à améliorer la précision et la rapidité de la répartition quotidienne ainsi que la planification à long terme. Les services sont plus rapides et plus fiables pour les résidents, avec un flux continu de la signalisation à la résolution, même en période de forte demande ou en cas d’événements perturbateurs, ce qui réduit les transferts et améliore la clarté du statut des services tant pour les équipes de première ligne que pour les citoyens.
S'appuyant sur ces bases, Madrid est prête à étendre l'automatisation et à évoluer vers une IA agentique, en développant des canaux de service plus inclusifs et axés sur le numérique, et en mettant en œuvre des opérations assistées par l'IA afin de rendre la ville de plus en plus interactive, proactive et accessible pour chaque habitant, avec IBM comme partenaire clé dans cette démarche.
La Ville de Madrid (Ayuntamiento de Madrid) offre à ses 3,5 millions d'habitants des services à l'échelle de la ville dans des domaines tels que la mobilité, la gestion des déchets, les parcs, l'éclairage public, les contrôles techniques et bien d'autres encore. Elle utilise sa plateforme intégrée de services publics urbains, MiNT, pour centraliser l'inventaire des actifs de la ville et mettre en relation les citoyens, les prestataires et le personnel dans toute la capitale espagnole.
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Les exemples présentés ne sont qu’illustratifs. Les résultats réels varient en fonction des configurations et des conditions du client et, par conséquent, les résultats généralement attendus ne peuvent pas être fournis.