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Pilotage de l’IA générative pour améliorer le support client de MacStadium
Des solutions innovantes soutiennent le déploiement des solutions IBM et AWS
Fondé en 2011, MacStadium est un fournisseur de services cloud privé et un leader du secteur des logiciels en tant que service (SaaS), dont la mission est de fournir des solutions cloud qui simplifient l’utilisation de Mac pour les entreprises. L’entreprise fournit une suite d’infrastructures logicielles avancées et une technologie innovante qui aide les professionnels DevOps à déployer avec succès des applications sur les appareils Apple. L’une de ses offres, la plateforme Orka (Orchestration with Kubernetes on Apple) (lien externe à ibm.com) est la seule couche de virtualisation native de Kubernetes disponible pour l’infrastructure de développement Mac (lien externe à ibm.com).
Dans le contexte d’une solution de pointe comme Orka, il est essentiel de fournir un support et une formation continus pour garantir la satisfaction des clients. Les développeurs qui travaillent avec le produit ont besoin de réponses en temps réel pour respecter leurs accords de niveau de service (SLA) et atteindre leurs objectifs stratégiques. « Notre ancienne solution de support était une application de chat qui envoyait une alerte au technicien du centre de données présent à ce moment-là. Il pouvait s’agir d’un membre de l’équipe disposant d’une parfaite connaissance d’Orka et d'une vaste expérience ou d’un nouveau technicien qui venait de rejoindre l’équipe », explique Chris Chapman, directeur de la technologie chez MacStadium. « Pour chaque réponse, le délai relatif aux informations et au contexte était très variable », ajoute-t-il. De plus, le technicien pouvait se retrouver submergé par des questions sur les produits alors que les réponses étaient clairement formulées dans la documentation. Face à des questions nombreuses, dont les réponses étaient souvent très simples, les techniciens du support étaient fragilisés et ils n’avaient pas le loisir de se consacrer pleinement aux requêtes les plus complexes.
En utilisant l’IA générative alimentée par Amazon Web Services (AWS) et IBM, MacStadium peut changer ce modèle. Le partenariat entre IBM et AWS offre une combinaison unique de technologies de pointe en matière d’IA, de cloud, d’infrastructure et de technologies open source qui permettent aux organisations comme MacStadium de faire évoluer leurs workloads d’IA rapidement et de manière responsable.
Au cours d’un projet pilote de trois semaines, une équipe de 10 personnes de MacStadium s’est associée à Innovative Solutions (lien externe à ibm.com) pour construire et tester un nouvel assistant virtuel basé sur l’IA générative. « Nous avons choisi de travailler avec Innovative Solutions en raison de sa grande expertise en matière d’IA. Ils utilisent l’IA depuis un certain temps et comprennent les différentes options du point de vue de l’infrastructure. En outre, ils ont une longue expérience auprès de plusieurs fournisseurs de services d’IA et fournisseurs de cloud, et peuvent mettre au point la bonne solution pour leurs clients », souligne M. Chapman.
L’interface de chat de la nouvelle assistante est alimentée par IBM watsonx Assistant, une plateforme d’IA conversationnelle qui aide les équipes à fournir un support en libre-service. Amazon Bedrock (lien externe à ibm.com), un service d’IA générative, constitue le fondement de la solution. Lorsqu’un utilisateur soumet une question à l’assistant, la technologie Amazon Bedrock interroge les différentes sources de données définies par MacStadium et résume ses conclusions pour l’utilisateur. « Grâce à ce nouvel assistant, nous aurons un expert toujours disponible, capable d’aider les développeurs au moment où ils en ont besoin. Ils pourront ainsi obtenir des réponses à leurs questions plus rapidement et retourner à leur travail de développement », explique Sherry Grote, responsable marketing de MacStadium. Au cours du projet pilote, l’équipe a observé que le nouvel assistant pouvait répondre à une question en quelques minutes au lieu de plusieurs heures.
« C’est un aspect très impressionnant de l’IA elle-même : sa capacité à associer les contextes d’information et à fournir une réponse cohérente et complète. C’est très intéressant de voir comment elle absorbe la documentation du produit, et elle peut procéder à des sauts logiques et émettre des hypothèses qui sont assez conformes à ce qu’un expert dirait lorsqu’il répond à la question d’un utilisateur », remarque M. Chapman.
Le projet pilote du nouvel assistant, optimisé par IBM watsonx Assistant et Amazon Bedrock, a produit des résultats intéressants :
- Hausse de 30 % de l’efficacité du personnel, permettant des interactions plus rapides et plus efficaces avec les clients
- Réduction de 25 % des demandes de support client, ce qui indique une meilleure résolution au premier contact
- Amélioration de la vitesse de mise en œuvre des services
L’équipe estime également que l’assistant a démontré un taux de précision de 90 % dans les réponses qu’il a données aux utilisateurs, et ce n’est que le début. Elle prévoit d’étendre le projet pilote pour inclure d’autres offres au-delà d’Orka. « Nous voulons dépasser ce cas d’utilisation initial et aider nos utilisateurs à configurer leurs services cloud. Notre vision est de créer un assistant de configuration capable de vous aider sur l’ensemble de votre cloud », ajoute M. Chapman. « Cette nouvelle solution crée de la valeur à long terme pour les clients finaux de MacStadium, et c’est ce dont nous sommes le plus fiers. Si nous pouvons contribuer à générer des rendements tout au long de la chaîne de valeur, nous aurons fait notre travail en tant que partenaire consultant et aurons créé l’opportunité de contribuer à contourner le prochain écueil », ajoute Justin Copie, PDG d’Innovative Solutions.
Fondée en 2011, MacStadium (lien externe à ibm.com) est un fournisseur de services cloud privés et un leader dans le domaine des SaaS, dont la mission est de fournir des solutions cloud qui simplifient l’utilisation de Mac pour les entreprises.
Reconnu en tant que partenaire de services AWS Premier Tier, Innovative (lien externe à ibm.com) utilise son expertise et sa technologie cloud pour aider des entreprises comme MacStadium (lien externe à ibm.com) à migrer et gérer leur infrastructure informatique dans le cloud.
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