Le borough s’est rapidement tourné vers EscalateAI Ltd, partenaire commercial IBM, pour développer un chatbot alimenté par l’IA capable de répondre aux questions des résidents concernant la collecte des ordures.
« Nous l’avons appelé Binbot parce que "Bot d’information sur la collecte des ordures à Noël" ne sonnait pas très bien, confie Chris Patterson, directeur général chez EscalateAI. Il nous a fallu agir vite pour le lancer avant Noël, car il aurait été bien inutile en janvier. Ainsi, deux semaines seulement se sont écoulées entre notre première conversation et sa mise en ligne. »
Construit à l’aide de la solution IBM watsonx Assistant, Binbot permet aux habitants et habitantes du borough de Redbridge de poser des questions sur le calendrier de collecte. Et grâce à la technologie IBM Watson Tone Analyzer, le chatbot peut surveiller la conversation et la faire remonter à un représentant du centre d’appel en fonction du ton de la discussion et de la note de confiance de ses réponses.
« Les chatbots s’en sortent bien tant que les questions restent simples, explique Chris Patterson. Mais dès que les émotions s’en mêlent ou qu’une difficulté survient, si un utilisateur s’énerve ou s’il a une question vraiment complexe, un agent humain doit intervenir. »
Binbot a connu un véritable succès, ce qui a conduit le borough à se pencher sur d’autres domaines où il pourrait utiliser la technologie Watson pour conserver la beauté de Redbridge. « Sur le plan politique, la propreté des rues est l’un des principaux points à l’ordre du jour de notre administration, précise Emeran Saigol. Et la modification des dates de collecte des ordures génère un grand nombre d’appels pour le conseil. Mais en veillant à ce que les habitants puissent accéder à leurs dates de collecte, nous garantissons la propreté de la ville et la satisfaction de chaque résident. »
« Après tout, ajoute Chris Patterson, qui aime voir des piles déchets non collectés en ouvrant sa porte d’entrée ? »
EscalateAI a développé la solution Binbot pour y ajouter un nouveau composant d’analyse visuelle, tirant parti de l’offre IBM Watson Visual Recognition. L’équipe a ainsi formé la solution à l’aide de quelque 3 000 images de déchets, ce qui lui permet d’identifier les objets fréquemment jetés. Résidents et résidentes peuvent désormais utiliser leur téléphone portable pour prendre une photo des déchets publics, tels qu’un matelas au coin d’une rue, des sacs-poubelles ou un véhicule abandonné, puis en avertir le borough en transférant l’image au chatbot.