Enjeu commercial
L'un des leaders des services publics innovants, le borough londonien de Redbridge, souhaitait simplifier la communication avec les habitants concernant le ramassage des ordures.
Transformation
Le borough a lancé un agent conversationnel assisté par IA qui répond à des questions simples et permet aux utilisateurs de connaître la date de ramassage des poubelles pendant les vacances.
Résultats
Réduction de 25 % des appels
tout en informant plus efficacement les administrés sur les changements de calendrierAmélioration de l'efficacité
dans le ramassage des ordures en informant plus efficacement les responsablesTaux de satisfaction d'environ 95 %
des utilisateurs de l'agent conversationnel pendant la période de NoëlL'enjeu commercial
Le pic des vacances
Doté d'un certain nombre de parcs et d'espaces ouverts, le borough londonien de Redbridge est réputé pour être l'une des régions les plus vertes du Grand Londres. En outre, ces dernières années, le borough s'est forgé une réputation pour ses innovations et l'amélioration de la qualité de vie de ses administrés.
« Nous nous efforçons d'introduire des changements dans notre communauté et d'obtenir des résultats tangibles pour les habitants », explique Emeran Saigol, le responsable du changement dans le borough londonien de Redbridge. « Nous nous sommes donc attelés à résoudre les petits problèmes qui auraient un impact direct sur nos clients, et c'est à ce moment-là que nous nous sommes intéressés à notre centre de contact. »
Chaque année, dans les semaines qui suivent les fêtes de Noël, le centre connaît un pic d'appels liés au ramassage des ordures. Compte tenu de la forte augmentation des déchets et du recyclage au cours de cette période, le borough a dû augmenter la fréquence des ramassages et donc modifier leurs dates dans les quartiers résidentiels.
« Ils nous appelaient pour nous demander quand leurs poubelles allaient être ramassées », explique Emeran Saigol. « Nous voulions soulager le centre de contact, mais le calendrier des ramassages pour la période de Noël devait commencer dans une fenêtre de 17 jours. Nous devions trouver quelque chose en urgence, car une solution cinq jours après le début des vacances de Noël ne servait à rien. »
“ Grâce à EscalateAI et Watson, nous sommes beaucoup plus proactifs et nous anticipons les tendances des données et donc la demande. ”
— Emeran Saigol, Responsable du changement, London Borough of Redbridge
Parcours de transformation
Problèmes de poubelles
Rapidement, le borough s'est associée à EscalateAI Ltd., un partenaire commercial d'IBM, pour développer un agent conversationnel assisté par IA qui répond aux questions du public sur le ramassage des poubelles.
« Nous l'avons appelé 'Binbot' parce que 'Christmas Bin Collection Date Bot', c'est un peu trop long », souligne Chris Patterson, le directeur général d'EscalateAI. « Nous avons dû agir rapidement pour que le projet soit terminé avant Noël, car il n'est pas très utile d'avoir un Binbot de Noël en janvier. Il ne s'est écoulé que deux semaines entre notre première conversation et la mise en service. »
Reposant sur la solution IBM Watson Assistant, Binbot permet aux habitants de la région de Redbridge de poser des questions sur les horaires de ramassage. Grâce à la technologie IBM Watson Tone Analyzer, l'agent conversationnel peut surveiller la conversation et la transmettre à un agent du centre d'appels en fonction du ton de la discussion et du degré de confiance de ses réponses.
« Les agents conversationnels sont efficaces pour répondre à des questions simples », affirme Chris Patterson. « Mais dès qu'une émotion est exprimée ou qu'apparaît une difficulté, si un utilisateur s'énerve ou pose une question vraiment complexe, un agent humain doit intervenir. »
Le Binbot a rapidement montré son efficacité et a amené le borough à examiner d'autres domaines où il pourrait utiliser la technologie Watson™ pour sauvegarder la beauté de Redbridge. « D'un point de vue politique, la propreté des rues est l'un des principaux programmes de notre administration », précise Emeran Saigol. « Et pour le Conseil, les contacts se multiplient considérablement lors du changement des dates de ramassage des poubelles. Cependant, en veillant à ce que les administrés connaissent leurs dates de ramassage, nous sommes en mesure de maintenir le borough propre et de satisfaire les habitants. »
« Après tout, à qui cela plaît-il de voir ses poubelles non ramassées devant sa porte ? », interroge-t-il.
En développant la solution Binbot, EscalateAI a ajouté un nouveau composant d'analyse visuelle à l'outil, en tirant parti de l'offre IBM Watson Visual Recognition. L'équipe a entraîné la solution à l'aide de plus de 3 000 images de déchets, afin qu'il identifie les détritus les plus courants. Désormais, les habitants peuvent utiliser leur téléphone portable pour prendre une photo des objets ou autres sur la voie publique, tels qu'un matelas, des sacs poubelles ou un véhicule abandonné, et en informer la municipalité en téléchargeant l'image par l'intermédiaire de l'agent conversationnel.
“ Nous avons intégré un système de commentaires en retour dans le bot. Et je dirais que 95 % des commentaires sont excellents. « Travail fantastique. Super agent ! » lançaient-ils. ”
— Chris Patterson, Directeur général, Partenaire commercial IBM EscalateAI Ltd.
Résultats
Propre et net
« Ce qui est vraiment important pour nous, ce sont les résultats », insiste Emeran Saigol. « Pour qu'une administration locale s'engage dans de nouveaux types de technologies, alors que les les budgets sont extrêmement serrés, nous devons avoir des résultats. Et nous en avons eu avec cette solution. »
« Le centre de contact a réduit de 25 % le nombre d'appels par rapport à la période de Noël de l'année précédente. Nous avons eu environ 1 600 conversations par le biais de l'agent conversationnel en une seule journée. Ce niveau d'engagement nous permet d'être plus efficaces et peut potentiellement réduire les coûts à long terme », explique-t-il.
Le public semble également satisfait de ses interactions avec Binbot. « Nous avons intégré un système de commentaires en retour dans l'agent », ajoute Chris Patterson. « Je dirais qu'environ 95 % des commentaires sont excellents ». « Travail fantastique. Super bot ! », lançaient-ils.
Au-delà des vacances de Noël, la visualisation des détritus contribue à la propreté des rues et permet à la municipalité de répondre plus efficacement aux besoins du public.
« Auparavant, les informations ne nous parvenaient pas directement, peut-être cinq ou six jours après la constatation de la présence de détritus », ajoute Emeran Saigol. « Aujourd'hui, les gens peuvent nous alerter plus aisément sur ce qui se passe. Nos équipes en charge peuvent planifier intelligemment leurs opérations quotidiennes. Grâce à EscalateAI et Watson, nous sommes beaucoup plus proactifs et nous anticipons les tendances des données et donc des besoins. »
London Borough of Redbridge
Le centre administratif étant situé à la mairie de Redbridge à Ilford, le London Borough of Redbridge (lien externe à ibm.com) supervise les services publics, notamment l'aide sociale aux adultes et aux enfants, la régénération, le stationnement, le ramassage des ordures et la gestion des parcs. Actuellement, le borough compte 305 000 habitants.
À propos d'EscalateAI Ltd.
Fondé en 2018, EscalateAI, partenaire commercial d'IBM, développe des solutions d'agent conversationnel personnalisées qui intègrent de manière fluide le personnel d'assistance aux personnes via sa plateforme EscalateAI. L'entreprise, dont le siège se situe à Londres, au Royaume-Uni, dispose d'installations de développement à Manille, aux Philippines.
Pour aller plus loin
Pour en savoir plus sur les solutions IBM présentées ici, veuillez contacter votre représentant IBM ou votre partenaire commercial IBM, ou visitez les sites Web suivants :
Pour en savoir plus sur ses solutions d'agent conversationnel et ce qu'EscalateAI peut vous apporter, visitez : EscalateAI Ltd.