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Case Studies
INAIL
Optimiser les processus de financement des subventions avec l’IA générative
Gestion des pics de demandes entrantes de financement
L’Institut national pour l’assurance contre les accidents et les maladies professionnelles (INAIL) est une administration publique italienne chargée de la gestion de l’assurance obligatoire contre les accidents sur le lieu de travail et les maladies professionnelles. Son rôle principal est de protéger les travailleurs en offrant des services de prévention, d’assistance médicale, d’indemnisation et d’aide à la réintégration pour ceux qui souffrent de blessures ou contractent des maladies liées à leurs activités professionnelles.
En 2024, l’INAIL a dû relever un défi de taille dans la mise en œuvre de son programme de financement « Bandi ISI ». La nouvelle édition, publiée en décembre 2023, a enregistré une augmentation de 65 % du budget, passant de 300 à 500 millions d’euros. Cette augmentation a entraîné une augmentation de 50 % des demandes provenant des entreprises, ce qui a entraîné une pression considérable sur le système de gestion.
Pour assurer la gestion durable de cette nouvelle initiative, la fondation a décidé de doter son centre d’appel et ses bureaux d’un assistant virtuel piloté par l’intelligence artificielle (IA) capable d’aider les entreprises dans les processus de demande et d’admission. Cette assistance serait disponible directement via l’application Web utilisée pour accéder à la procédure, réduisant ainsi le besoin de soumettre des tickets ou d’appeler les structures d’assistance opérationnelle.
L’INAIL a collaboré avec IBM Consulting et IBM Client Engineering pour aider son centre d’appel et ses bureaux à surmonter les éventuels retards et à gérer l’augmentation anticipée des demandes. L’équipe a lancé un projet pilote et créé un assistant virtuel capable de répondre aux questions concernant le processus de demande de financement.
Grâce à l’assistant, ils peuvent désormais rechercher des informations sur l’appel, les exigences d’éligibilité et les procédures opérationnelles. En outre, ils peuvent standardiser les réponses fournies par le centre d’appel d’INAIL, où le personnel traite les demandes plus spécifiques.
Le projet pilote a été mené pendant deux mois auprès de personnes de l’INAIL et d’IBM, en utilisant des données non structurées telles que des manuels, des FAQ, des tickets ou demandes antérieurs et des documents officiels. La solution reposait sur la solution d’IA conversationnelle IBM watsonx Assistant™, capable de comprendre et de répondre à diverses questions, générales ou spécifiques, en tirant parti de plusieurs fonctionnalités et en agissant comme orchestrateur entre la plateforme IBM Watson Discovery et le studio IBM watsonx.ai™ .
IBM Watson Discovery a été utilisé comme collecteur de documentation et moteur cognitif disponible pour l’ensemble de l’application. Grâce à la fonctionnalité d’indexation de Watson Discovery, le système a pu identifier les portions de texte où les réponses pouvaient être trouvées et les gérer par le biais de watsonx Assistant et watsonx.ai. Enfin, le modèle d’IA générative Mistral LLM (mixtral8-7B) sur watsonx.ai a été utilisé pour engager la conversation et générer des textes de réponse basés sur des manuels et de la documentation contenant le contenu correct et pertinent.
Dans l’ensemble, l’INAIL espère que l’assistant virtuel pourra fournir aux entreprises des conseils opportuns pendant la phase de demande de financement, allégeant ainsi la pression sur le centre d’appels et permettant au personnel de se concentrer sur des questions plus complexes.
Une solution d’assistant virtuel pour une gestion efficace des demandes d’assistance
Le système de gestion du financement application présente l’avantage significatif d’accroître l’efficacité, de réduire les difficultés pour les personnes qui remplissent les conditions de l’appel et d’améliorer le processus global et l’expérience de l’utilisateur.
Les principaux avantages obtenus sont les suivants :
- Augmentation de la productivité sans personnel supplémentaire.
- Des réponses cohérentes, garantissant cohérence et fiabilité.
- Réduction du nombre de FAQ et optimisation des demandes de support.
- Une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, éliminant les temps d’attente et le risque de non-respect des délais.
- Traçabilité des demandes.
Suite au succès du projet pilote, l’INAIL a décidé d’étendre le champ d’action de l’assistant virtuel pour couvrir d’autres types de demandes et de domaines, y compris les aspects techniques liés aux projets éligibles. En plus d’améliorer la gestion des demandes de financement, l’INAIL développe actuellement une base de connaissances qui peut être utilisée pour créer des systèmes de vérification automatisés pendant les phases d’avis des demandes approuvées.
L’introduction de solutions basées sur l’IA a permis à l’INAIL de gérer avec succès l’augmentation des demandes de financement, en assurant un traitement plus efficace et cohérent des demandes, avec une amélioration significative de la productivité et de la qualité du service.
L’INAIL est l’Institut national italien pour l’assurance contre les accidents et les maladies professionnelles. C’est une entité publique à but non lucratif qui protège les travailleurs contre les blessures physiques et les maladies professionnelles. L’objectif de l’INAIL est de réduire les blessures, de protéger les travailleurs effectuant des tâches dangereuses et de faciliter le retour au travail des personnes blessées sur leur lieu de travail.
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