IBM est l'une des plus grandes sociétés de technologie et de conseil dans le monde. Mais c'est peu dire.

Plus de 282 000 employés et 50 000 partenaires commerciaux IBM travaillent ensemble pour soutenir les unités commerciales de l'entreprise dans le domaine du cloud, du SaaS, des marchés mondiaux et d'IBM Consulting™. Ces unités commerciales fournissent l'expertise, les solutions et les services utilisés par plus de 530 000 clients IBM dans le monde.

Ajoutez à cela les centaines d'applications et de systèmes via lesquels clients et employés IBM communiquent, et vous obtenez un réseau robuste, mais toujours plus complexe de personnes, de technologies et de données.

IBM connaît la complexité de la gestion d'une grande entreprise.

L'organisation gère efficacement plusieurs secteurs d'activité qui incluent matériel, logiciels, services, nouvelles acquisitions et entreprises dérivées. De plus, les clients utilisent généralement des solutions provenant de plusieurs secteurs d'activité d'IBM, des solutions traditionnellement prises en charge par différentes équipes utilisant leurs propres canaux de communication.

IBM a admis que ces canaux hétérogènes ne faisaient qu'ajouter davantage de complexité à ses systèmes existants, sans pour autant améliorer le partage des informations entre les équipes.

Les clients étaient dirigés vers différents canaux d'assistance en fonction de leur demande de produit ou de service et devaient généralement recommencer complètement le processus à chaque nouvelle interaction. Leurs appels téléphoniques, leurs courriers électroniques et leurs historiques de discussion instantanée étaient éparpillés dans divers référentiels inaccessibles aux agents et aux vendeurs des autres secteurs de l'entreprise.

En interne, les professionnels IBM Client Service et IBM Sales n'avaient pas accès à l'ensemble des données et à l'historique des activités des clients, ce qui rendait difficile une approche personnalisée du service client et des ventes. Les agents et les vendeurs devaient également jongler avec plusieurs systèmes pour répondre aux problèmes des clients ou gérer leurs affaires. Il était donc difficile de trouver des réponses pertinentes aux demandes des clients, et cela ajoutait de la friction à l'expérience de vente numérique.

Au niveau de l'industrie, les clients et les organisations étaient impatients de passer à des méthodes numériques de travail et de communication.

En tant qu'innovateurs dans les technologies de cloud hybride et d'IA, les dirigeants d'IBM Client Service et d'IBM Sales ont cherché à mettre en place une plateforme numérisée, rationalisée et axée sur le service qui pourrait consolider son infrastructure et réduire la complexité.

Les assistants virtuels IBM Watson ont soutenu un taux de confinement de

58 %

pendant plus de 9 mois

Réduction du temps de résolution de

26 %

avec l'assistant aux questions et le routage cognitif des dossiers

Début de la transformation à 360 degrés

IBM s'est tournée vers Salesforce, entreprise leader sur le marché des logiciels basés cloud, pour l'aider dans ses efforts de transformation.

Salesforce crée et prend en charge une plateforme CRM intégrée appelée Customer 360 (lien externe à ibm.com) qui unifie l'ensemble des expériences du client, du service client et du vendeur sous une seule source de référence. Cette source unique de référence donne aux organisations de service client et de vente d'IBM, quelle que soit l'unité commerciale, une vue générale du parcours du client. Des équipes dans le monde entier peuvent collaborer et travailler ensemble sur une seule plateforme afin de fournir un engagement rapide axé sur les données qui répond au client là où il se trouve.

En raison de son ouverture et de son extensibilité, Geoff Marinski, IBM 360 Strategy and CTO, Finance and Operations, a estimé que « la société Salesforce était le choix évident pour soutenir IBM. Lorsque vous examinez l'étendue des choses que nous voulions réaliser, et que vous tenez compte de la taille d'IBM, Salesforce était l'une des rares plateformes dotée d'une API ouverte qui offrait l'évolutivité dont nous avions besoin avec une multitude de fonctionnalités essentielles prêtes à l'emploi ».

Dans le parcours vers Customer 360, IBM a démarré avec son activité Client Service. Comme mentionné précédemment, les centres de contact d'IBM utilisaient auparavant des dizaines d'outils et de canaux différents pour le support client.

Grâce aux produits Salesforce et aux experts du cloud au sein d'IBM Consulting, IBM a pu consolider ses outils de support par téléphone, courrier électronique et discussion instantanée sur Salesforce Service Cloud. Cette solution unique a apporté aux agents une transparence totale sur l'activité d'assistance de chaque client, y compris les demandes antérieures. Grâce aux données pertinentes sur les clients et aux outils d'assistance regroupés dans un seul endroit, les agents étaient plus à même de fournir rapidement un service personnalisé et axé sur les données.

Bien qu'il reçoive quotidiennement des milliers d'appels et de demandes de renseignements, Service Cloud a constaté une diminution de 26 % du temps de résolution (TTR). En outre, le service d'assistance aux dossiers d'IBM a enregistré une augmentation de 25 points dans son Net Promoter Score au quatrième trimestre 2021. Les agents répondent aux questions plus rapidement que jamais grâce à l'élimination des tâches répétitives et aux nouvelles informations sur les activités des clients.

Barracuda tourbillonnant dans l'océan

IBM Watson® Assistant fournit également des fonctions de routage qui permettent de réduire le temps de résolution (TTR) en utilisant l'automatisation pour diriger intelligemment les demandes vers les agents appropriés. « Lorsque nous avons combiné Salesforce avec les fonctionnalités cognitives de Watson, nous avons créé une CSP qui offre des expériences uniques que seul IBM peut proposer. Nos clients obtiennent le meilleur des deux mondes : la puissance de Customer 360 et l'intelligence de Watson », indique Holly Payton, responsable de la gestion du changement pour Cognitive Support Platform (CSP) d'IBM.

Les assistants virtuels en libre-service résolvent les questions des clients dans 12 % des sessions sans avoir à créer de nouveaux dossiers. La priorisation des dossiers, qui fournit aux professionnels du support IBM une liste personnalisée et hiérarchisée des tâches en attente, fait gagner à chaque agent jusqu'à 45 minutes par jour.

« La collaboration avec l'équipe d'intégration de premier ordre d'IBM Consulting nous a permis de mettre en place notre plateforme CRM avec les bonnes données. Une fois Service Cloud opérationnel dans nos centres de contact, nous avons pu utiliser les fonctionnalités intégrées de Salesforce pour accélérer notre transformation vers Sales Cloud et le reste de l'organisation », déclare Geoff Marinski.

Après le succès initial de Salesforce Service Cloud, IBM a déployé Sales Cloud en appliquant la même formule : intégration rapide, optimisation des ressources et des processus, fonctions prêtes à l'emploi et source unique de référence.

Auparavant, les équipes IBM Sales étaient incapables de partager des informations pertinentes sur les clients et les opportunités à travers les sources. Les vendeurs éprouvaient des difficultés pour savoir qui contacter et quelles opportunités prioriser, et beaucoup parvenaient difficilement à aligner les critères de conversion des prospects et les étapes de prévision avec les autres équipes. Avec le passage à Salesforce, les responsables de la transformation, dont Kendra Siegle, Executive Program Manager pour l'instance interne de Sales Cloud d'IBM, se sont efforcés de résoudre ces problèmes et d'apporter des améliorations majeures au processus de vente.

« Sales Cloud utilise l'architecture de Salesforce, combinée à ses pratiques de premier plan, pour créer une plateforme CRM performante, conçue pour toutes les voies d'accès au marché », déclare Kendra Siegle. Sales Cloud héberge le plus grand site au monde de vente d'applications métier destiné aux vendeurs, responsables des ventes et partenaires. On y trouve, entre autres, des applications conviviales pour la vente virtuelle, les prévisions, la création de communautés pour augmenter la productivité et accélérer le parcours de vente des clients.

La décision d'IBM d'adopter Sales Cloud a été encore plus facilitée par la solide réputation de Salesforce. La plupart des vendeurs connaissent la plateforme et l'ont probablement utilisée à un moment donné de leur carrière. Actuellement, des dizaines de milliers de vendeurs, de responsables des ventes et de partenaires IBM utilisent Sales Cloud pour renforcer leurs relations avec les clients, gérer les flux de travaux et accélérer les transactions.

Vers l'unité au sein de l'entreprise

Alors que les équipes IBM Client Service and Sales s'unifient sur la plateforme CRM de Salesforce, IBM concrétise Salesforce Customer 360. Customer 360 connecte tout le monde chez IBM sous une seule source, en donnant à tous les employés la possibilité de prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides grâce à des données pertinentes.

Tout au long du processus d'intégration, IBM a utilisé l'architecture API ouverte de Salesforce pour infuser les fonctionnalités cognitives d'IBM Watson dans Customer 360. Les assistants virtuels IBM Watson utilisent l'IA pour répondre aux demandes des clients et simplifier la communication entre les agents des différents services.

Les fonctions cognitives d'acheminement des dossiers d'IBM Watson associent les dossiers des clients aux vendeurs ou aux agents d'assistance appropriés, ce qui fait gagner du temps aux employés et favorise des interactions plus fructueuses avec les clients. Avec l'automatisation robotisée des processus, les tâches administratives et les résolutions courantes sont automatisées afin que les agents puissent se concentrer sur le développement des compétences et la personnalisation des communications avec les clients. En 2021, Slack est devenu partie intégrante de la transformation d'IBM 360. IBM est le plus grand client de Slack au monde et le premier à démontrer la valeur d'une intégration Slack et Customer 360.

IBM utilise Slack comme son « DigitalHQ » pour réduire le bruit des communications traditionnelles basées sur le courrier électronique. L'objectif est d'encourager la collaboration de bout en bout dans l'ensemble de l'entreprise. Le système de messagerie rapide de Slack améliore la transparence entre les employés, les partenaires et les clients IBM, et inspire des interactions plus approfondies grâce à la création de canaux. Slack donne également à IBM un avantage concurrentiel à un moment où tant de ses pairs et concurrents s'efforcent de s'adapter à des modèles de travail au bureau, à distance et hybrides.

Depuis 2017, IBM et les experts d'IBM Consulting ont intégré plus de 30 000 utilisateurs IBM Client Service et IBM Sales sur la plateforme Salesforce Customer 360. La mise en œuvre d'IBM Customer 360 avec l'intégration d'IBM Watson a renforcé l'organisation pour un futur numérique axé sur les données et les services.

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À propos d'IBM

IBM est une entreprise leader dans le domaine des plateformes cloud et des solutions cognitives. Avec plus de 282.000 employés au service de clients dans 170 pays, IBM est le plus grand employeur de technologie et de conseil dans le monde.

Composants de la solution

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IBM Watson®
IBM Watson Assistant
IBM & Salesforce

© Copyright IBM Corporation 2022. Compagnie IBM France, 17 avenue de l'Europe, 92275 Bois-Colombes Cedex

Produit aux États-Unis, juillet 2022.

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Les données de performances et les exemples de clients ne sont présentés qu'à des fins d'illustration. Les performances réelles peuvent varier en fonction des configurations et des conditions d'exploitation spécifiques. LES INFORMATIONS CONTENUES DANS LE PRÉSENT DOCUMENT SONT FOURNIES « EN L'ÉTAT », SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE. IBM DÉCLINE NOTAMMENT TOUTE RESPONSABILITÉ RELATIVE À CES INFORMATIONS EN CAS DE CONTREFAÇON AINSI QU'EN CAS DE DÉFAUT D'APTITUDE À L'EXÉCUTION D'UN TRAVAIL DONNÉ. Les produits IBM sont garantis conformément aux dispositions des contrats au titre desquels ils sont fournis.