Hubicus aide les entreprises à mesurer la qualité de leur relation client, au travers d’actions de conseil et d’une solution de SaaS dédiée. L’offre est utilisée au quotidien par 60 000 agents, qui s’attendent à un strict respect du SLA. IBM Observability by Instana participe à la détection rapide de tout incident touchant la solution #HQM.
Une relation client de qualité est un facteur clé de performance pour les entreprises. Depuis plus de 15 ans, Hubicus, filiale de The BVA Family, aide les professionnels à mesurer la qualité de leur relation client et à mettre en place des plans d’action qui permettront de l’améliorer. En plus de son activité de conseil, Hubicus propose un outil en mode SaaS permettant d’automatiser le processus d’analyse de la qualité des interactions client : Hubicus Quality Monitoring, #HQM.
Afin d’accompagner la croissance du nombre d’utilisateurs de la solution #HQM, les équipes d’Hubicus sont passées d’une approche monoserveur à une architecture scalable, avec une application découpée en différents services pouvant être déployés sur de multiples machines virtuelles. L’entreprise a tout d’abord utilisé ses propres serveurs virtualisés, avant de basculer vers l’offre d’un hyperscaleur.
« Les solutions de surveillance classiques, comme les logs, sont devenues insuffisantes lorsque nous sommes passés d’une architecture monolithique à une offre micro-service en mode cloud », constate Pierre-Henry Langlois, Directeur technique, Hubicus. « Notre solution SaaS s’appuie sur un ensemble de technologies ayant chacune un rôle propre… et donc des possibilités de défaillance spécifiques. Afin de respecter nos engagements de service vis-à-vis des utilisateurs de la solution #HQM, et améliorer la qualité globale de leur expérience, il nous fallait mettre en place une solution plus élaborée de surveillance de la performance de ces différentes briques. »
Cette problématique est rendue complexe par le nombre de points d’entrée proposés dans la solution. Cette complexité fonctionnelle et architecturale rend difficile l’identification des raisons d’un problème : quand un appel téléphonique n’est pas remonté dans #HQM ou que les analyses ne redescendent pas dans la BI du client, est-ce lié à la solution, au connecteur ou à un des outils du SI du client ?
La solution #HQM analyse quotidiennement les interactions client de plus de 60 000 agents.
La solution #HQM repose sur 230 conteneurs répartis sur 11 worker nodes.
« En première intention, nous avons souhaité nous tourner vers des solutions open source », souligne Pierre-Henry Langlois, Directeur technique, Hubicus. « La solution de monitoring déployée alors s’est toutefois montrée complexe à maintenir. Lorsque nous avons basculé chez un hyperscaleur, ce dernier nous proposait une solution clés en main de monitoring. Si elle nous a permis de ne plus avoir à maintenir notre propre application, plusieurs fonctionnalités manquaient à l’appel et la collecte de certains KPI restait onéreuse. »
Hubicus a fait le tour des offres disponibles sur le marché avant d’opter pour la solution IBM Observability by Instana. Trois facteurs clés ont convaincu l’entreprise : la facilité d’installation et d’utilisation de la solution; un modèle tarifaire clair, qui permet de se projeter sur les coûts de licence; la pertinence des informations remontées, avec la capacité de descendre très bas dans le système d’information, jusqu’à la ligne de code ayant provoqué une erreur.
Fin 2021, Hubicus s’appuie sur la période d’essai de la solution IBM pour lancer un POC. « Nous avons réalisé ce POC en complète autonomie. La solution a pu être installée en quelques heures. Un avant-vente technique d’IBM nous a ensuite accompagnés tout au long de notre projet. Un véritable expert, très disponible et qui a été capable de mobiliser les équipes d’IBM lorsque nous avons rencontré des soucis pendant la phase d’implémentation de la solution. »
Après contractualisation, IBM Observability by Instana a été rapidement mis en fonction. Il surveille aujourd’hui l’environnement de production de l’offre #HQM, soit 230 conteneurs, répartis sur 11 worker nodes. Certaines interconnexions client sont également surveillées, afin de détecter d’éventuelles instabilités pouvant impacter la production des utilisateurs de #HQM.
IBM Observability by Instana est utilisé par trois types de publics :
• la direction, qui profite de la vue d’ensemble proposée par IBM Observability by Instana pour suivre des KPI clés, comme l’évolution du SLA de l’application #HQM ;
• les opérationnels (Ops), qui vérifient si l’application se déploie correctement sur les infrastructures, avec la possibilité de lever des alertes avant qu’un problème ne survienne ;
• les développeurs (Devs), qui s’appuient sur les analyses très détaillées fournies par IBM Observability by Instana afin de détecter, reproduire et résoudre plus rapidement un bug.
Au-delà, ce sont les utilisateurs de la solution #HQM qui en bénéficient : une plateforme stable et performante, une réactivité immédiate des équipes en cas d’incident.
La mise en place s’est traduite par une transformation au sein des équipes IT d’Hubicus, comme le confirme Pierre-Henry Langlois, Directeur technique de l’entreprise : « Grâce à cette solution, les opérationnels arrivent à fournir des informations plus pertinentes aux développeurs. Les développeurs se sentent mieux aidés et mieux orientés dans leurs travaux de correction de bugs. IBM Observability by Instana lève de nombreuses incertitudes sur les problématiques que nous pouvons rencontrer en production. Il apporte de la sérénité aux équipes. »
IBM Observability by Instana permet d’identifier et de comprendre les problèmes lorsqu’ils surviennent, mais aussi d’évaluer leur périmètre et leur impact. Le tout en amont de la phase d’analyse technico-fonctionnelle du bug. La solution a également eu un effet inattendu, en se montrant capable d’identifier les problèmes venant d’un dysfonctionnement des interconnexions. « En déterminant sans ambiguïté où se trouve la source du problème, IBM Observability by Instana participe à simplifier la relation avec nos partenaires. »
La solution n’est aujourd’hui déployée que sur l’environnement de production de #HQM. Hubicus envisage toutefois de l’utiliser également sur son environnement de préproduction (staging), voire sur celui de recette. « IBM Observability by Instana nous permet d’identifier les petits poissons qui ont réussi à se glisser entre les mailles de notre processus qualité. Je suis persuadé qu’en l’installant sur des systèmes situés en amont de la production nous pourrions resserrer encore les mailles et identifier plus tôt certains bugs. »
Hubicus envisage également de déployer la brique permettant de surveiller le front-end de l’application, afin d’obtenir une vision des incidents par page, plutôt que par API. Enfin, les fonctionnalités de profiling d’ IBM Observability by Instana pourraient être utilisées lors des tests de montée en charge, afin de vérifier l’impact d’un changement sur les performances globales de l’application.
Filiale à 100% de The BVA Family, Hubicus est le leader européen du pilotage de la qualité de l’expérience client. L’entreprise propose une solution en mode SaaS qui permet aux entreprises d’évaluer la qualité des interactions réalisées avec leurs clients. Fin 2021, Hubicus est devenu une entreprise à mission, avec la volonté de devenir un acteur « de la transformation positive de la société ».