FAW-VOLKSWAGEN et IBM
Désormais, le concept d’automobile dépasse le simple principe de « transport ». Il est devenu l’expression et le prolongement de nos préférences personnelles, de nos habitudes d’utilisation des appareils intelligents, de nos façons de voyager et de nos modes de vie. L’amélioration de l’expérience utilisateur est devenue le centre névralgique des constructeurs automobiles. Il s’agit d’un nouveau défi dynamique sans précédent, sans expérience préalable à laquelle se référer.
Pour remodeler radicalement l’expérience client principale sur le site Web de FAW-VOLKSWAGEN, IBM Consulting et FAW-VOLKSWAGEN prolongent l’aventure dans la continuité de leur coopération précédente. Grâce aux efforts conjoints de FAW-VOLKSWAGEN et d’IBM Consulting, un nouveau site Web officiel diversifié a été officiellement lancé le 27 mars 2024, offrant une expérience utilisateur plus personnalisée et interactive qui a conduit à une augmentation significative du nombre de visites.
Guan Haihe, chef de projet pour la refonte du site officiel de FAW-VolKSWAGEN, fait la remarque suivante : « Les excellentes performances du nouveau site officiel reposent sur trois éléments : premièrement, la conception innovante du produit ; deuxièmement, l’échange d’informations et de données et troisièmement, le site adopte des opérations basées sur les produits. »
Les 3 piliers du succès :
- Lors de la phase de conception du nouveau site Web, les méthodes IBM Design Thinking ont été utilisées pour mieux comprendre les besoins et les points problématiques des différents utilisateurs du site Web (consommateurs, clients potentiels, visiteurs, demandeurs d’emploi, médias, partenaires), poser une base solide et mettre en évidence les subtilités afin d’améliorer l’engagement. Ainsi, les informations essentielles de FAW-VOLKSWAGEN, telles que la marque de l’entreprise, la technologie et les services, peuvent être créées du point de vue des utilisateurs, dans leur langue afin de garantir que les informations soient aussi claires que possible. Dans le même temps, l’intégration d’outils de conception IA au cours du processus, afin d’accélérer la production et l’incubation en termes de création, dessine les traits d’un site officiel composé de quatre sections principales : marque, produit, technologie et service. Cela permet aux utilisateurs de comprendre les informations relatives à une voiture haut de gamme, de la simple expérience aux processus de production intelligents, de la production en usine à la conduite sur route, et de se concentrer sur les scénarios réels auxquels les utilisateurs de voitures sont confrontés. L’objectif est de créer de la valeur pour le client en servant l’ensemble du cycle de vie des utilisateurs.
- Pour transformer un concept « centré sur l’utilisateur », transformant un slogan familier en expérience simple, intuitive et facile à utiliser pour les utilisateurs, l’entreprise a décidé d’améliorer l’interactivité en s’appuyant sur différents aspects. À cette fin, FAW-VolKSWAGEN a proposé un nouveau slogan pour le site officiel, « Simple, @FAW-VolKSWAGEN ». Sous l’égide de ce principe directeur, le site Web officiel de l’entreprise a procédé à l’intégration du contenu, au partage des informations et à un volume considérable d’échange de données avec les sites Web des trois marques (Volkswagen, Audi, Jetta) et les sites Web internes tels que celui dédié au recrutement. En prenant l’exemple de la fonction de recherche intersites du nouveau site officiel, les utilisateurs peuvent trouver les informations via le moteur de recherche intelligent « one-stop », et grâce à l’échange et à l’analyse de données, ils peuvent obtenir du contenu et des recommandations de produits plus ciblés. Par la suite, au fur et à mesure de l’accès à de nouvelles données, des fonctions plus personnalisées seront présentées.
- Pour améliorer l’ouverture et la capacité d’itération agile des opérations du site Web officiel, le projet a adopté une perspective centrée sur les personnes pour concevoir et développer le site Web officiel de l’entreprise. Cela a permis d’obtenir un fonctionnement et la publication de pages Web « no-code ». Grâce à ce modèle, les équipes peuvent créer rapidement du nouveau contenu et répondre plus rapidement aux besoins de l’entreprise.
Pour le nouveau site Web, l’élaboration d’une expérience client complète et transparente et l’intégration des fonctionnalités en ligne et hors ligne constituaient également une partie essentielle du projet. Si l’on prend l’exemple du service « Quality Tour », les utilisateurs peuvent se connecter au nouveau site officiel pour prendre rendez-vous pour un « Quality Tour » et visiter les cinq bases de FAW-VOLKSWAGEN (recherche et développement, production, laboratoires d’assurance qualité et autres lieux), afin de découvrir leur fonctionnement en détails. Cela permet aux utilisateurs de comprendre la voiture, de découvrir les personnes qui se cachent derrière elle, d’apprécier la beauté de ce secteur d’activité et, naturellement, de renforcer leur confiance dans la marque.
Le jour du lancement, le nombre de visites sur le nouveau site officiel a atteint 84 000 visiteurs, soit un nombre de visites multiplié par 18 et la durée moyenne de la visite a atteint 136 secondes, 40 fois plus que sur l’ancien site officiel. « De nombreux collègues sont venus me voir pour me dire que le nouveau site Web était non seulement magnifique sur le plan visuel, mais qu’il était également très ergonomique », explique Guan Haihe, chef de projet pour la refonte du site Web officiel de FAW-VOLKSWAGEN.
À l’ère de l’IA, la relation entre les personnes et les véhicules constitue un partenariat plus étroit, et les projets futurs seront pilotés par la numérisation et l’intelligence. À l’avenir, les sites Web officiels des entreprises utiliseront davantage les modèles IA pour développer les scénarios utilisateur et améliorer l’expérience utilisateur. Cela améliorera l’efficacité opérationnelle de la plateforme grâce à des capacités fondées sur les données permettant d’innover dans ces deux domaines :
- Offrir une nouvelle expérience centrée sur l’utilisateur à l’aide de l’IA et des données
Scénarios commerciaux : FAW-VOLKSWAGEN dispose d’un grand nombre de points de contact et d’accumulation de données liés aux utilisateurs, et le nouveau site Web officiel utilise pleinement les ressources de données pour créer une expérience personnalisée. Le site officiel accédera à davantage de données sur les clients et se connectera aux données opérationnelles accumulées pour concevoir des scénarios d’application en ligne plus pratiques. À l’avenir, le « centre personnel » du site officiel accédera à des données telles que les commandes, les services après-vente et les terminaux de véhicules. Il utilise la technologie de l’IA pour fournir aux utilisateurs une variété de services à la clientèle plus personnalisés et inattendus afin de répondre et d’aider les clients plus rapidement, avec plus de précision et de manière autonome.
Scénarios marketing : l’IA permet aux utilisateurs d’améliorer la qualité des prospects, de nettoyer et de noter les listes de prospects, de se concentrer sur le suivi des opportunités à fort potentiel, d’optimiser la communication marketing des produits et de fournir ces commentaires sur le site officiel de l’entreprise. Cela permet aux clients de bénéficier d’une expérience plus ciblée dans le processus de sélection avant d’acheter une voiture et d’augmenter les taux de transaction.
Scénarios de commentaires : les canaux et les méthodes d’expression des utilisateurs sont riches et complexes, et le site Web officiel représente un lien important avec les utilisateurs pour recueillir une grande quantité d’informations contenues dans leurs commentaires. Cette quantité massive d’informations structurées et non structurées contient les émotions des clients et exige que l’entreprise puisse les extraire et les analyser pour mettre en place des plans d’amélioration de l’expérience client ciblés et personnalisés.
Scénarios après-vente : avec l’autorisation du client, il est possible d’analyser les données de maintenance et de comportement de conduite des clients, d’identifier les clients à forte valeur ajoutée et de générer des stratégies de marketing et de rétention client personnalisées. L’entreprise peut également intégrer des commentaires dans des liens de R&D et de production, et optimiser l’expérience de tous les aspects du cycle de vie des véhicules grâce à l’IA pour former une synergie en boucle fermée.
- Gérer le trafic du site officiel avec l’efficacité opérationnelle de la plateforme
Le nouveau site Web permet de suivre des indicateurs clés, tels que les pages vues (PV), les visiteurs uniques (VU), les numéros d’immatriculation et les taux de conversion du trafic, afin de permettre des analyses précises et d’améliorer l’engagement client.
De plus, en intégrant des fonctionnalités de communication et de marketing en ligne et hors ligne, il est possible d’optimiser le contenu en ligne afin de produire rapidement du contenu, des fonctions visuelles et interactives pour le site officiel, et d’améliorer l’interactivité. À l’aide d’outils d’intelligence artificielle, les opérateurs peuvent concevoir, exécuter et optimiser le contenu, raccourcir le délai d’un mois à quelques jours et se concentrer davantage sur les objectifs commerciaux et la démarche créative. Le contenu hautement personnalisé a entraîné une augmentation du trafic et amélioré les performances globales des opérations du site officiel. Dans le même temps, avec l’aide d’un assistant de marque d’entreprise basé sur l’IA, le contenu généré est totalement conforme aux spécifications de la marque de l’entreprise et contribue à améliorer l’efficacité opérationnelle de haute qualité.
La transformation numérique est un processus dans lequel de multiples systèmes progressent côte à côte, et le succès de la refonte du site Web officiel de l’entreprise représente un grand pas en avant pour FAW-VOLKSWAGEN en termes d’expérience utilisateur. À l’avenir, FAW-VolKSWAGEN et IBM travailleront ensemble pour obtenir de nouveaux résultats exceptionnels en matière de transformation numérique dans différents domaines. Yan Ning, directeur général des activités de services de transformation client d’IBM Consulting en Grande Chine, conclut : « Au cours de ces années de coopération étroite entre nos deux entités, IBM s’est toujours engagé à accompagner FAW-VolKSWAGEN, de la conception à la gestion technique, et la création conjointe de projets d’innovation de haute qualité pour favoriser une productivité de nouvelle qualité et promouvoir un développement commercial durable. »
FAW-VOLKSWAGEN Co., Ltd. (lien externe à ibm.com), fondé le 6 février 1991, est un constructeur automobile de véhicules de tourisme à grande échelle exploité conjointement par China FAW Co., Ltd., Volkswagen AG, Audi AG et Volkswagen (China) Investment Co., Ltd. L’entreprise compte trois marques : Volkswagen, Audi et Jetta, et ses produits s’étendent aux marchés du confort et du luxe.
Dans un processus de développement rapide, la force de recherche et de développement technique de FAW-VolKSWAGEN n’a cessé de s’améliorer. Aujourd’hui, l’entreprise dispose d’installations de test R&D de pointe, telles qu’un site d’essai automobile, un centre de développement de nouvelles technologies, un nouveau centre d’énergie, des bancs d’essai, des tests acoustiques, etc.. Elle peut tester l’ensemble du processus, des pièces aux véhicules, ce qui consolide encore les atouts de FAW-VolKSWAGEN dans le domaine des futures innovations technologiques.
À l’heure actuelle, FAW-VOLKSWAGEN entretient une relation gagnant-gagnant à travers un réseau composé de plus de 2 400 fournisseurs de niveau 1 visant à mettre en place un système de chaîne d’approvisionnement fondé sur l’excellence. Collaborez avec plus de 1 700 concessionnaires pour offrir aux consommateurs du secteur automobile des services basés sur la qualité et la convivialité.
Après plus de 30 ans de développement, FAW-VOLKSWAGEN a formé une base nationale de production de véhicules couvrant Changchun dans le nord-est de la Chine, Chengdu dans le sud-ouest de la Chine, Foshan dans le sud de la Chine, Qingdao dans l’est de la Chine et Tianjin dans le nord de la Chine.
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Les exemples de clients sont présentés pour illustrer la façon dont ces clients ont utilisé les produits IBM et les résultats qu’ils ont pu obtenir. Les performances, coûts, économies ou autres résultats réels dans d’autres contextes d’exploitation peuvent varier.