De données fragmentées à une expertise instantanée : comment le bureau de la durabilité a renforcé le soutien aux ventes et à la durabilité grâce à watsonx
Le bureau de la durabilité d’IBM est au cœur des données de durabilité les plus critiques de l’entreprise : ces informations sous-tendent les objectifs environnementaux, aident les commerciaux à gagner la confiance des clients et garantissent la conformité. Au fil du temps, les demandes concernant ces données ont augmenté en volume et en complexité. Les attentes se sont accrues quant à des réponses plus détaillées et personnalisées, dont le traitement prenait de plus en plus de temps avec le processus existant.
En l’absence d’un système centralisé, l’équipe manquait de visibilité sur les tendances émergentes, disposait d’une capacité limitée pour adapter son soutien et peinait à hiérarchiser les opportunités à forte valeur ajoutée. Les commerciaux travaillaient souvent à partir d’informations fragmentées ou obsolètes, ce qui obligeait les spécialistes à consacrer un temps considérable à la recherche de solutions, ralentissant ainsi les réponses et limitant la capacité d’IBM à agir sur la base des informations recueillies sur le terrain. Pour une fonction de plus en plus essentielle à la crédibilité et à la rigueur opérationnelle d’IBM, cette approche décentralisée engendrait des frictions évitables et une pression supplémentaire. Consciente de la nécessité d’un modèle plus moderne et évolutif, l’entreprise s’est tournée vers l’IA pour transformer l’accès à l’expertise en matière de durabilité et son application.
Afin de moderniser l’accès à l’expertise en matière de durabilité au sein de l’entreprise, IBM a mis au point AskSustainability, un agent alimenté par l’IA jouant le rôle d’expert institutionnel. Cet agent automatise les réponses aux demandes courantes et offre un accès instantané à des données relatives à la durabilité, telles que les indicateurs opérationnels, les politiques d’entreprise ou l’empreinte carbone des produits spécifiques à chaque client. Il fournit ainsi des réponses fiables et précises, évitant aux utilisateurs d’avoir à effectuer des recherches dans des systèmes fragmentés contenant des indicateurs potentiellement obsolètes.
AskSustainability permet aux commerciaux de répondre aux besoins des clients avec plus de rapidité et de précision. Et lorsqu’une expertise plus approfondie est nécessaire, l’agent met les utilisateurs directement en relation avec les spécialistes concernés, ce qui garantit que l’expertise humaine est mise à profit là où elle crée le plus de valeur, tout en évitant de perdre du temps à rechercher le bon interlocuteur.
AskSustainability s’appuie sur IBM watsonx.ai, qui lui permet de comprendre le langage et de récupérer des informations précises, ainsi que sur IBM watsonx Orchestrate, qui automatise les workflows en déterminant la meilleure action suivante en fonction de l’intention de chaque utilisateur. Ensemble, ces capacités regroupent 50 sources de données auparavant distinctes au sein d’une expérience conversationnelle unique. Cette consolidation a considérablement réduit les tâches répétitives et permis aux spécialistes du bureau de la durabilité de se concentrer sur des tâches stratégiques à plus forte valeur ajoutée.
La mise en place d’AskSustainability a permis d’améliorer immédiatement la rapidité, la cohérence et l’efficacité opérationnelle de l’ensemble du workflow lié à la durabilité. L’agent d’IA a généré des réponses automatisées en quelques secondes, réduisant ainsi considérablement les délais de réponse globaux. Au cours des quatre premiers mois suivant son lancement, la solution a contribué aux ventes en cours à hauteur d’environ 50 millions de dollars, démontrant à quelle vitesse les informations issues de l’IA peuvent se traduire en valeur commerciale lorsqu’elles sont intégrées là où elles sont nécessaires.
La solution s’est également parfaitement intégrée aux plateformes stratégiques d’IBM dédiées aux agents (AskSales, AskIBM et Slack), rendant ainsi les informations fondées sur les données accessibles quel que soit le lieu de travail des équipes. En offrant un accès en langage naturel aux connaissances des experts, AskSustainability a considérablement réduit l’effort manuel nécessaire pour répondre à ce type de demandes. Dans les quatre mois qui ont suivi son lancement, la solution avait déjà contribué à générer un chiffre d’affaires estimé à 50 millions de dollars, révélant ainsi le potentiel de création de valeur plus large que les analyses intelligentes en matière de durabilité peuvent générer à mesure que leur adoption se généralise. Ensemble, ces résultats permettent à IBM de faire évoluer ses opérations en matière de durabilité à l’échelle, et donc de répondre aux attentes croissantes avec davantage d’intelligence, de rapidité et de précision.
Le bureau de la durabilité pilote la stratégie d’IBM en matière de durabilité en tirant parti des atouts de l’entreprise dans les domaines de l’IA, de l’informatique quantique et du cloud hybride. L’équipe s’attache à faire progresser la durabilité dans l’ensemble des activités, de la chaîne d’approvisionnement, des produits et des services d’IBM, tout en collaborant étroitement avec des groupes internes et externes à l’entreprise afin de relever des défis plus larges en la matière. Guidé par la volonté d’intégrer la durabilité dans tous les aspects du travail et de l’innovation chez IBM, ce bureau joue un rôle central dans la définition et la mise en œuvre de la durabilité à l’échelle de l’entreprise.
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Exemples donnés à titre indicatif uniquement. Les résultats réels varient en fonction des configurations et des conditions du client et, par conséquent, les résultats généralement attendus ne peuvent pas être fournis.