Alors que les entreprises du monde entier se tournent vers le numérique, les employés jouent un rôle clé dans la réussite de la transition vers une meilleure façon de travailler. Afin que le personnel de ses clients puisse se concentrer sur les activités stratégiques, et non sur les tâches à faible valeur ajoutée, la société Contextor s’est associée à IBM pour enrichir ses solutions d’automatisation robotisée des processus avec l’intelligence artificielle.
Elle utilise l’automatisation robotisée des processus (RPA) afin que ses clients puissent renforcer les capacités humaines de leurs employés. La société a compris que l’intelligence artificielle pouvait la faire passer à la vitesse supérieure dans ce domaine.
Contextor entraîne IBM® Watson Machine Learning à reconnaître des schémas dans l’activité des utilisateurs et à cartographier automatiquement les processus métier, ce qui l’aide à fournir des solutions RPA à ses clients plus rapidement que jamais.
Quel que soit votre secteur d’activité, il y a fort à parier qu’une grande partie de votre personnel consacre une part trop importante de son temps à des tâches à faible valeur ajoutée, souvent ennuyeuses. Qu’il s’agisse de saisir et de valider manuellement des données, de rechercher des informations ou de répondre à de simples demandes de renseignements de la part de clients, vous consacrez probablement des ressources et du temps à des activités qui pourraient être automatisées.
Et si vous pouviez rendre à votre personnel un peu de son temps précieux et lui permettre de se concentrer sur des tâches qui contribuent réellement à la prospérité de votre entreprise ? L’éditeur de logiciels français Contextor aide des entreprises telles que BNP Paribas, EDF Energy, Bouygues et Engie à atteindre cet objectif.
Depuis 15 ans, Contextor développe des solutions d’automatisation robotisée des processus qui permettent aux entreprises d’automatiser les parties les moins passionnantes du travail de leurs employés, c’est-à-dire toutes les tâches qui impliquent de passer d’une application ou d’un écran à l’autre, de copier et coller des données, d’extraire des fichiers, etc.
Cependant, de nombreuses tâches nécessitent plus qu’un simple traitement mécanique des données : elles ont besoin d’un agent intelligent capable d’interpréter les données et de les utiliser pour prendre des décisions. Par exemple, bien qu’une solution RPA traditionnelle puisse être en mesure de saisir automatiquement les e-mails client entrants dans un système CRM, une intervention humaine resterait nécessaire pour lire les e-mails et s’assurer que les plus urgents sont traités en premier.
Avec la montée en puissance des technologies d’intelligence artificielle et de machine learning, Contextor a vu une opportunité de faire passer la RPA au niveau supérieur en améliorant ses solutions en les dotant de capacités cognitives. Par exemple, une solution RPA cognitive pourrait être entraînée à comprendre le contenu et le sentiment de milliers d’e-mails, et à mettre instantanément en évidence les messages les plus pertinents afin que les équipes de service client puissent établir les priorités plus facilement.
La société a également réalisé que les technologies cognitives pouvaient l’aider à fournir de la valeur plus rapidement, en accélérant le déploiement de ses solutions RPA. Étant donné que chaque client de Contextor possède des systèmes et des flux de travaux qui lui sont propres, la première phase de tout projet RPA passe par un processus connu sous le nom de « business process mining » (ou « exploration des processus métier » en français). Pour cela, un outil de consignation est installé sur l’ordinateur de l’utilisateur, qui enregistre toutes les actions qu’il effectue dans le cadre de ses tâches quotidiennes. Les conseillers spécialisés de Contextor examinent ensuite les logs et identifient les séquences d’actions nécessaires pour mener à bien les processus métier importants, tels que l’intégration de nouveaux clients ou la validation de leur identité. Ces séquences d’actions peuvent ensuite être automatisées à l’aide du logiciel RPA.
Pierre Col, directeur marketing chez Contextor, explique : « Le process mining consiste essentiellement en une reconnaissance intelligente des schémas, c’est-à-dire le genre de problème que le machine learning excelle à résoudre. Nous savions que si nous pouvions exploiter le machine learning pendant la phase de process mining, nous pourrions réduire le temps que nos conseillers consacrent à l’analyse des logs, et accélérer considérablement la phase de conception de nos projets RPA. »
La société Contextor a évalué plusieurs fournisseurs différents dans le domaine du machine learning, et a été impressionnée par la capacité d’IBM® à fournir des technologies cognitives et cloud, ainsi que par sa solide réputation dans le domaine de l’informatique auprès de nombreuses grandes entreprises françaises et internationales.
Pierre Col confirme : « IBM et ses solutions cognitives Watson sont très appréciées par de grands acteurs des secteurs de la banque et de l’énergie. Nous avons senti que l’établissement d’une relation plus étroite avec IBM pourrait nous ouvrir des portes à la fois sur le plan technique et commercial. Par exemple, il existe une multitude de possibilités pour IBM d’agir en tant qu’intégrateur de systèmes, en utilisant notre logiciel RPA afin de créer des solutions d’automatisation personnalisées pour ses clients. »
Contextor a fait ses premiers pas dans le domaine cognitif en faisant appel à IBM® Watson Machine Learning, dans le but de mettre au point un modèle de machine learning qui automatise et accélère la phase de process mining dans le cadre de nouveaux projets. Le modèle est entraîné à l’aide de séquences d’actions qui ont déjà été identifiées comme des parties connues de processus métier courants. Il peut ensuite être utilisé pour analyser de nouvelles séquences, détecter des schémas similaires et évaluer si ceux-ci font partie du même processus. Les conseillers de Contextor peuvent ainsi se faire une idée immédiate des pratiques de travail d’une entreprise, sans avoir à passer des heures à examiner des milliers de lignes de logs.
Pour la suite, la société Contextor évalue également comment IBM® Watson Natural Language Classifier peut être intégré dans ses solutions RPA destinées aux clients, par exemple, pour analyser les e-mails client entrants, comprendre leur contenu et leur contexte, et les acheminer vers l’agent du service client le plus approprié pour qu’ils soient traités de façon plus approfondie.
La société voit également en IBM® watsonx Assistant la possibilité de renforcer les capacités des employés humains, en servant de chatbot alimenté par l’IA capable de répondre aux questions et de récupérer des informations presque instantanément. Ces chatbots pourraient être utilisés comme premier point de contact pour le service client, trier les demandes des clients et déclencher automatiquement des flux de travaux RPA le cas échéant. Ils pourraient également être utilisés en interne comme assistant personnel virtuel pour les employés, et fournir des alertes intelligentes, répondre aux questions et exécuter des tâches RPA à la demande.
La possibilité d’intégrer la technologie RPA de Contextor aux services IBM® Watson via des API cloud conviviales est également un avantage clé : les développeurs de Contextor peuvent ainsi ajouter rapidement des capacités cognitives à un projet RPA lorsque cela est nécessaire, sans avoir à repenser l’ensemble de la solution.
Pierre Col constate : « Nous concevons à présent des solutions RPA cognitives qui peuvent fonctionner sur site ou dans IBM® Cloud, et nous sensibilisons nos clients aux avantages de l’approche basée sur le cloud. Par exemple, les technologies cloud peuvent accélérer la mise sur le marché en évitant les contraintes liées à l’investissement de départ, à l’installation et à la configuration d’une solution sur site. Les économies réalisées sur la maintenance du matériel et des logiciels à long terme peuvent également s’avérer considérables. »
Grâce à l’intégration des technologies IBM® Watson et Cloud à ses solutions RPA, Contextor est plus à même que jamais d’aider ses clients à automatiser les tâches fastidieuses et à faible valeur ajoutée, et ainsi à améliorer leur productivité et leur efficacité.
Pierre Col observe : « Grâce à notre solution RPA enrichie sur le plan cognitif, nos clients seront en mesure d’améliorer encore davantage leurs indicateurs clés, tels que le temps moyen de traitement et la résolution au premier appel. Certains de nos clients ont déjà accéléré des processus tels que l’intégration de nouveaux clients de 80 % ou plus, et l’ajout de l’intelligence artificielle élargira ces gains de temps à des processus encore plus complexes. »
La solution IBM Watson devrait également contribuer à réduire le délai de rentabilité, qui est un indicateur essentiel pour les projets RPA. Par exemple, l’un des principaux clients de Contextor dans le secteur bancaire conditionne la mise en œuvre de ses projets d’automatisation à l’obtention d’un retour sur investissement en moins d’un an.
Pierre Col poursuit : « Nos premiers résultats montrent qu’en utilisant le machine learning pour automatiser nos tâches de process mining, nous pouvons accélérer les déploiements de RPA d’au moins 20 %. Par conséquent, les clients peuvent commencer à voir les avantages de la RPA en quelques semaines, et atteindre un retour sur investissement complet en seulement quelques mois. »
Il conclut : « Lorsque les gens entendent parler d’automatisation, ils craignent que les robots ne les privent de leur emploi ; or, la RPA vise à renforcer leurs capacités, et non à les remplacer. Le véritable intérêt des robots réside dans leur capacité à éliminer les tâches fastidieuses que nous rencontrons chaque jour au travail, afin que nous ayons plus de temps pour nous perfectionner et créer de la valeur. Grâce aux technologies cognitives d’IBM® Watson, nos solutions RPA permettront à nos clients de combiner automatisation et intelligence, dynamisant le travail des employés et facilitant la transformation numérique des entreprises. »
Fondée en 2000, la société Contextor conçoit des solutions logicielles dans divers domaines, dont l’automatisation robotisée des processus (RPA). Située à Orsay, en France, elle produit des assistants d’application qui permettent d’améliorer l’efficacité opérationnelle de ses clients.
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Produit aux États-Unis d'Amérique, mars 2018.
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Toutes les références clients mentionnées ou décrites illustrent la façon dont certains clients ont utilisé les produits IBM et précisent les résultats qu'ils ont pu obtenir. Les chiffres réels en termes de coûts environnementaux et de performances peuvent varier d'un client à l'autre en fonction de la configuration et des conditions de fonctionnement. Contactez IBM pour voir ce que nous pouvons faire pour vous.
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