Un acteur majeur de la distribution améliore la satisfaction client grâce à une plateforme d’IA conversationnelle évolutive et personnalisée
Dans le monde du commerce électronique B2B, le succès ne se résume pas à la vente de produits : il convient d’offrir des expériences transparentes et intelligentes grâce à des réponses rapides, des solutions personnalisées et la liberté pour les clients de gérer leurs transactions de manière indépendante.’ Pour les entreprises évoluant dans ce domaine, un niveau d’innovation constant est absolument essentiel.
Pour Computer Gross, un distributeur à valeur ajoutée basé en Italie, cette évolution présentait à la fois des opportunités et des défis. Premier distributeur à valeur ajoutée des solutions IBM en Italie, l’entreprise est un partenaire d’IBM et un leader dans le secteur de la distribution depuis plus de 30 ans.
La plateforme de l’entreprise s’est considérablement développée au fil des ans, attirant des milliers d’entreprises de toutes tailles. Ces clients comptent sur Computer Gross pour tout ce qui concerne la découverte de produits, l'émission de devis ou la réception de recommandations personnalisées.
Cependant, la difficulté à offrir une expérience fluide s’est renforcée au fur et à mesure que la clientèle se développait, notamment en raison d’un catalogue comptant plus de 145 000 produits. Les équipes d’assistance se sont retrouvées submergées par des questions répétitives qui leur faisaient perdre un temps précieux et les empêchaient de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Pendant ce temps, en interne, les équipes avaient du mal à faire face aux demandes de devis et de découverte de produits, toujours plus nombreuses. Dans le même temps, le manque d’automatisation limitait le succès des campagnes promotionnelles et des communications événementielles.
Les défis étaient clairs, mais Computer Gross a vu une opportunité. En simplifiant les interactions avec les clients et en fournissant aux équipes internes et aux utilisateurs des outils en libre-service, l’entreprise a pu améliorer la satisfaction client, optimiser l’efficacité opérationnelle et générer de nouvelles opportunités de croissance.
Computer Gross voulait non seulement résoudre ce problème, mais aussi repenser ses opérations et offrir une expérience client d’exception. Pour relever ces défis systématiquement, Computer Gross a commencé par étudier les solutions alimentées par l’IA susceptibles de transformer son modèle d’engagement client.
Découvrez IBM® watsonx Assistant, une plateforme d’IA conversationnelle conçue avec IBM watsonx.ai pour gérer les interactions commerciales complexes. Cette solution vise à accélérer le développement et la mise à l’échelle d’une IA fiable, tout en offrant la visibilité et la gouvernance nécessaires pour en faire une utilisation responsable. Gianluca Guasti, directeur général chargé de la création de valeur et du marketing chez Computer Gross : « Bien plus que son offre IA, IBM nous a proposé un véritable partenariat. Associée aux capacités avancées de watsonx Assistant, sa connaissance fine du commerce B2B a permis d’apporter une réponse sur mesure à nos besoins. En alliant innovation, sécurité et évolutivité, IBM a su changer la donne. »
Pour concrétiser cette vision, Computer Gross a collaboré étroitement avec IBM et ses partenaires technologiques afin de cartographier chaque point d’interaction client et d’intégrer watsonx Assistant dans ses systèmes à l’aide des API GraphQL. Ensemble, ils ont conçu l’assistant IA pour fournir des solutions personnalisées à grande échelle, sans se contenter de juste répondre aux questions les plus simples.
Grâce à sa capacité à fournir une assistance immédiate, 7 jours sur 7, l’assistant a su transformer l’expérience e-commerce tant pour les clients que pour les équipes internes. « Il accompagne les utilisateurs lors de leurs recherches complexes de produits, il comprend les requêtes en langage naturel et il fournit des résultats pertinents et personnalisés en temps réel », précise M. Guasti. « Plus important encore, il génère instantanément des devis personnalisés en fonction des sélections et des conditions formulées par les clients, une tâche jusque-là accomplie manuellement par notre équipe commerciale. »
Les résultats ont été immédiatement visibles. Les clients ont pu interagir avec la plateforme sans effort et les équipes internes ont pu se concentrer sur la conduite d’initiatives plus stratégiques.
Grâce à l’assistant optimisé par l’IA, les clients peuvent désormais trouver facilement les produits qu’ils recherchent, recevoir des devis plus rapidement et obtenir des mises à jour sur les commandes, les retours et la facturation en temps réel. Ainsi, Computer Gross a amélioré ses interactions avec les clients, en offrant une meilleure expérience en termes de service et de support.
La solution a eu un impact quantifiable au niveau des indicateurs clés. En automatisant les tâches répétitives, Computer Gross a obtenu les résultats suivants :
- Augmentation de 35 % de la satisfaction client : des réponses plus rapides et personnalisées contribuent à améliorer la satisfaction des clients et à renforcer la relation.
- Réduction de 40 % du volume des tickets d’assistance : en gérant les demandes répétitives de manière automatisée, les équipes d’assistance ont plus de temps à consacrer à des problèmes plus complexes.
- Croissance de 25 % de la valeur moyenne des commandes : les recommandations produits pilotées par l’IA ont permis d’augmenter le panier moyen.
- Réduction de 50 % des temps de réponse : les clients ont reçu des réponses en quelques secondes, ce qui contribue à créer une expérience fluide.
- Augmentation de 20 % du taux de conversion des devis en commandes : la génération de devis en libre-service a rationalisé le processus de vente et amélioré le taux de conversion.
- Baisse de 30 % des coûts d’exploitation : les gains d’efficacité ont considérablement réduit les dépenses au niveau des opérations de service client.
Au-delà de ces résultats tangibles, les équipes d’assistance bénéficient de workloads allégées et peuvent se concentrer sur des interactions significatives avec les clients, tandis que les équipes de vente sont davantage concentrées sur les opportunités stratégiques. « La réduction des workloads a considérablement amélioré le moral et l’efficacité de nos équipes », explique M. Guasti. « Dans le même temps, nos clients disposent désormais d’une autonomie jamais vue jusque-là. Que l’on parle d’un produit, d’une réponse ou d’un devis, ils trouvent ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Chacun bénéficie de ces avancées. »
Suite à l’implémentation réussie de watsonx Assistant, Computer Gross a remporté le Netcomm Award 2024 en reconnaissance de son excellence en matière d’e-commerce en Italie. L’entreprise a également remporté des prix dans les catégories B2B, Omnicanal et Services logistiques. Grâce à l’innovation et à un engagement clair en faveur de l’excellence, Computer Gross a élevé le niveau du commerce électronique B2B, démontrant de quelle manière une vision claire et une technologie adaptée peuvent déverrouiller de nouvelles possibilités pour l’avenir.
À l’avenir, l’entreprise prévoit d’étendre les capacités de l’assistant au support après-vente, afin de permettre aux clients de gérer les retours, de suivre les commandes et de résoudre les problèmes de façon fluide. En intégrant l’assistant à ses plateformes CRM et d’analytique, Computer Gross vise à renforcer la satisfaction des clients, à automatiser les processus clés et à étendre efficacement les opérations pour tous les points de contact numériques.
Computer Gross , dont le siège social est en Italie, est un acteur de premier plan dans le secteur de la distribution à valeur ajoutée des marketplaces informatiques. L’entreprise propose un portefeuille complet de solutions et de services technologiques, des meilleurs fournisseurs aux revendeurs, intégrateurs de systèmes et prestataires de services.
En se distinguant sur le marché des TIC (technologies de l’information et de la communication), Computer Gross joue un rôle de plus en plus stratégique dans la fourniture de valeur ajoutée du canal de revente en anticipant l’évolution du rôle du distributeur. Cette approche avant-gardiste leur a permis de passer d’un chiffre d’affaires de 7 millions d’euros en 1994 à plus de 1,9 milliard d’euros en 2024.
Outre un réseau de distribution fiable, Computer Gross offre une assistance complète pour l’ensemble de son portefeuille grâce à une équipe de plus de 600 professionnels certifiés. Après avoir débuté avec seulement 100 revendeurs, l’entreprise compte aujourd’hui plus de 22 000 clients, soutenus par un réseau national de responsables de vente régionaux.
La spécialisation de leurs équipes renforce les unités commerciales dédiées aux principaux fournisseurs de technologies du secteur.
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Exemples donnés à titre indicatif uniquement. Les résultats dépendent des configurations et des conditions du client et ne peuvent donc être généralisés.