Chatmantics développe des assistants virtuels qui aident les entreprises à acquérir des clients et à réaliser des ventes. En intégrant IBM® Voice Agent with Watson dans les centres d’appel de ses clients, l’entreprise automatise les interactions avec les clients, les demandes de renseignements, la qualification et la collecte d’informations afin de permettre aux agents du service client de se concentrer sur les appels les plus importants et de réduire considérablement les coûts d’acquisition.
Chatmantics souhaitait créer des assistants virtuels qui permettraient d’économiser le temps et les coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients et à leur suivi après l’acquisition.
La société a choisi d’utiliser IBM Voice Agent with Watson et IBM Watson Assistant sur IBM Cloud® pour développer des assistants textuels et vocaux qui interagissent avec les utilisateurs via médias sociaux, Internet, SMS, e-mail et canaux vocaux.
appels entrants traités par mois provenant de toute la clientèle de Chatmantics
L’acquisition de clients peut être coûteuse pour toute entreprise. Transformer des prospects en transactions est un processus qui prend du temps, et les équipes du service client sont souvent débordées par le nombre d’appels qu’elles doivent traiter pour en convertir quelques-uns en opportunités commerciales solides.
Bien souvent, même le meilleur vendeur ne parviendra pas à convertir un prospect apparemment intéressant, car le client ne correspond tout simplement pas au profil requis pour le produit. Mais cela n’est pas toujours évident. Les vendeurs perdent de précieuses minutes lors de chaque appel à poser des questions de base pour vérifier si le client remplit les conditions requises. Ces minutes peuvent vite devenir des centaines d’heures perdues, démoralisant les équipes commerciales et faisant grimper le coût de chaque acquisition.
Pour réduire les coûts et améliorer l’efficacité, de nombreuses entreprises étudient la possibilité d’utiliser l’intelligence artificielle pour créer des assistants virtuels qui peuvent aider à trier les appels entrants et à rationaliser l’acquisition de clients. Cependant, jusqu’à présent, cette technologie est restée hors de portée de toutes les entreprises, à l’exception des plus grandes.
C’est là qu’intervient Chatmantics. La société a été fondée en 2018 pour aider les entreprises à acquérir des utilisateurs et des clients en développant des assistants virtuels qui fonctionnent sur différents canaux de communication, y compris les canaux vocaux, les e-mails, les SMS, le chat en ligne et les médias sociaux.
« Nous savions que les assistants virtuels présentaient un énorme potentiel en matière d’acquisition de clients », explique Keith Scales, fondateur de Chatmantics. « Dans un premier temps, nous avons testé un assistant de messagerie pour médias sociaux capable de qualifier automatiquement les opportunités de vente, et nous avons prouvé qu’il pouvait améliorer considérablement la qualité des prospects. »
« Cependant, en discutant avec nos clients, nous nous sommes rendu compte que le véritable problème provenait du centre d’appel, car leurs équipes ne parvenaient pas à identifier et qualifier les véritables opportunités de vente. Nous avons vite perçu l’énorme potentiel d’un assistant virtuel capable de gérer les appels entrants, de traiter les demandes courantes et de transmettre les cas les plus complexes à des agents humains, c’est donc ce que nous avons décidé de développer. »
Chatmantics a décidé d’utiliser IBM Voice Agent with Watson comme plateforme principale pour son assistant virtuel. La solution s’intègre ainsi directement aux systèmes des centres d’appel existants des clients, en utilisant le traitement automatique du langage naturel pour comprendre les demandes entrantes et communiquer via canaux vocaux ou SMS.
« Nous avons étudié plusieurs solutions de différents fournisseurs, mais la plupart des produits se focalisaient sur un seul canal, comme les médias sociaux, au lieu de fournir une solution globale pour tous les canaux », précise M. Scales. « IBM était l’exception, car Voice Agent with Watson offrait la panoplie complète, et la documentation et l’assistance offertes étaient excellentes. Nous avons donc pu déterminer exactement comment créer ce dont nous avions besoin pour notre plateforme et nos clients. »
Il ajoute : « Nous voulions être en mesure d’intégrer rapidement de nouveaux clients et d’évoluer de manière transparente. La rapidité et la facilité avec lesquelles IBM Cloud nous permet de provisionner et de déployer de nouveaux assistants virtuels nous ont donc procuré un autre avantage non négligeable. »
IBM a fourni un soutien continu à l’équipe Chatmantics tout au long du développement de la solution et souhaite vivement aider l’entreprise à se développer. Un spécialiste de l’IA d’IBM a notamment travaillé en étroite collaboration avec les développeurs et data scientists de Chatmantics au début du projet pour discuter de la feuille de route et conseiller l’équipe sur la meilleure façon d’exploiter les solutions IBM Watson.
« C’est formidable de savoir que si nous avons des questions ou si quelque chose ne se passe pas comme prévu, nous avons toujours un contact à qui nous adresser », précise M. Scales. « Nous avons l’impression de bénéficier d’un service de conciergerie : nous savons qu’IBM souhaite vraiment que notre entreprise réussisse, ce qui est rare de la part d’un fournisseur cloud. Par conséquent, la mise sur le marché fut particulièrement rapide. Nous avons développé notre plateforme en seulement trois mois. Sans le soutien d’IBM, cela aurait pris un an et demi. »
Lorsque les entreprises font appel à Chatmantics, la première tâche consiste à identifier les plus grands défis du centre d’appel de l’organisation. Le problème le plus courant est qu’il reçoit trop d’appels entrants et doit rapidement étendre ses opérations en conservant une équipe réduite. Chatmantics travaille alors avec l’entreprise pour définir quels types de conversations peuvent être gérés automatiquement par un assistant virtuel et quand un client doit être transféré à un agent humain.
« En analysant le flux de travail du centre d’appel de nos clients, nous pouvons créer des assistants qui répondent à leurs besoins spécifiques. Par exemple, nous demandons à nos clients ce qu’ils ont besoin de savoir sur les appelants afin de concevoir nos assistants de manière à ce qu’ils collectent ces données avant que les appelants soient transférés à un agent humain. Une fois que nous avons défini le flux de travail, nos clients peuvent commencer à utiliser notre plateforme dans les 48 à 72 heures. »
Sur la base de ses premières interactions et de son expérience avec les clients, Chatmantics a élaboré trois applications basées sur IBM Voice Agent with Watson sur IBM Cloud, qui visent à aider les entreprises à maximiser l’efficacité de processus spécifiques au sein de leurs centres d’appel.
La première, Chatmantics Scheduler, est un assistant virtuel qui contacte les utilisateurs pour leur demander quel serait le meilleur moment pour les rappeler, utilise le traitement automatique du langage naturel pour comprendre la réponse et lance automatiquement l’appel à l’heure convenue. Le ton conversationnel engageant et l’interactivité de l’assistant virtuel incitent les clients à adhérer au processus, ce qui augmente les taux de conversion.
La deuxième, Chatmantics Qualifier, collecte les informations initiales qui permettent aux centres d’appel de classer les appelants en fonction du type de service dont ils ont besoin. Par exemple, si un utilisateur se renseigne sur une assurance automobile, Qualifier peut lui demander combien de voitures il possède, s’il dispose d’un garage et s’il a fait des demandes d’indemnisation récemment. En fonction des réponses à ces questions, l’assistant transfère ensuite l’utilisateur à l’agent humain le plus approprié. Cette application est particulièrement utile pour les petits centres d’appel, car, en automatisant ces questions de base, ils peuvent traiter un plus grand volume d’appels sans devoir engager d’agents supplémentaires.
La troisième, Chatmantics Assist aide les entreprises à interagir avec les clients existants. L’application assimile des banques d’informations telles que la section Foire aux questions des entreprises et stocke les informations dans une base de données telle qu’IBM Cloudant® ou IBM Db2® on Cloud. Cette base de données permet ensuite à Assist de répondre aux questions simples des clients, ce qui leur évite d’attendre qu’un agent humain se libère.
Bien que les nouvelles solutions de Chatmantics n’aient pas encore été lancées publiquement, les clients existants de l’entreprise les utilisent déjà depuis plusieurs mois. Pour l’ensemble des clients, la plateforme traite actuellement plus de 250 000 appels entrants par mois et a considérablement réduit le coût d’acquisition des clients.
« Un de nos clients dépensait 30 000 USD par jour en appels entrants dans le cadre de l’acquisition de clients, avec un coût par acquisition de plus de 500 USD », indique M. Scales. « Ses coûts d’acquisition ont chuté de 60 à 70 % dès le premier jour où il a commencé à utiliser IBM Voice Agent with Watson pour trier les appels entrants. »
La solution fonctionne parce qu’elle permet aux agents humains de passer plus de temps à discuter avec des prospects intéressants et à conclure des ventes, plutôt que de passer des heures à collecter des informations de base auprès de clients qui ne correspondent peut-être pas au profil requis pour les produits qu’ils vendent.
M. Scales souligne le rôle d’IBM dans la mise sur le marché des produits Scheduler, Qualifier et Assist : « Je ne saurais trop insister sur l’importance des outils IBM Watson dans notre processus de développement de produits. Ils nous permettent de conserver une équipe réduite, ce qui est vital pour toute startup, et ils nous fournissent les informations dont nous avons besoin pour améliorer constamment nos projets. »
Par exemple, grâce à IBM® Watson Studio, les data scientists de Chatmantics peuvent effectuer des analyses approfondies sur les performances techniques des assistants virtuels, identifier rapidement les points d’étranglement dans les conversations qui empêchent les clients de progresser dans l’entonnoir et tester des flux de conversation plus efficaces.
« Watson Studio permet à un data scientist de réaliser la même quantité d’analyses que cinq ou dix personnes utilisant des outils traditionnels. C’est un avantage considérable lorsque vous lancez votre premier produit et que vous souhaitez conserver une équipe aussi restreinte que possible jusqu’à ce que vous puissiez le commercialiser. »
Depuis le lancement public de la plateforme en janvier 2019, Chatmantics dispose déjà d’une longue liste d’attente d’entreprises intéressées.
M. Scales conclut : « Il a fallu beaucoup de travail et de dévouement pour que Chatmantics puisse enfin lancer ses assistants virtuels, et IBM a joué un rôle important en nous aidant à franchir cette étape. Nous sommes impatients de voir ce qui attend Chatmantics dans les années à venir, et nous avons hâte de continuer à nous développer grâce aux solutions IBM Watson sur IBM Cloud. »
Chatmantics (lien externe à ibm.com) est une plateforme d’automatisation des conversations qui fournit des solutions d’IA assistée aux centres d’appel afin de réduire efficacement les coûts d’acquisition de clients et d’autres interactions via canaux vocaux, SMS, e-mail et médias sociaux.
Aspects juridiques
© Copyright IBM Corporation 2019. 1 New Orchard Road, Armonk, New York 10504-1722 États-Unis. Produit aux États-Unis d’Amérique, janvier 2019.
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Les données de performance et les exemples de client cités sont présentés à titre informatif uniquement. Les résultats réels peuvent varier en fonction des configurations et des conditions de fonctionnement spécifiques.
Toutes les références clients mentionnées ou décrites illustrent la façon dont certains clients ont utilisé les produits IBM et précisent les résultats qu'ils ont pu obtenir. Les chiffres réels en termes de coûts environnementaux et de performances peuvent varier d'un client à l'autre en fonction de la configuration et des conditions de fonctionnement. Contactez IBM pour voir ce que nous pouvons faire pour vous.
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