Sa mission est d'assurer la sécurité financière des communautés à faibles revenus par le biais d'une technologie axée sur les personnes. Change Machine agit via une plateforme de logiciels en tant que service (SaaS) qui peut transformer la façon dont les gens atteignent leurs objectifs financiers. Utilisée par les coachs financiers des organisations de services sociaux et des agences du secteur public, la plateforme comprend un outil de collaboration en ligne pour les praticiens, un portail de formation sur divers sujets liés au coaching financier et une application de gestion de cas sur Salesforce AppExchange pour assister les coachs dans leur travail auprès de leurs clients.
La plateforme contient une gamme de produits et de services fintech dont Change Machine a vérifié l'inclusivité, la sécurité et l'efficacité. La plateforme repose sur les personnes en ce sens qu'elle reflète les idées et l'expérience des coachs financiers et des clients, et elle comprend une fonctionnalité qui utilise l'analyse des données des clients basée sur l'intelligence artificielle pour recommander des produits fintech pertinents.
Il n’en a pas toujours été ainsi. Au début de l'année 2020, Change Machine a élaboré un ensemble de normes pour évaluer les produits fintech en termes d'accessibilité, d'inclusivité et de sécurité, ainsi que la manière dont chaque produit vise à renforcer la sécurité financière. La première itération du moteur de recommandation, appelée Marketplace Relief, a été lancée pour lutter contre l'insécurité financière dans un contexte de récession économique résultant de la pandémie de la Covid. Des critères ont été créés pour filtrer les produits et services pertinents et approuvés afin de répondre aux besoins des clients. S'il s'agit, par exemple, d'augmenter l'épargne et la solvabilité, le moteur de recommandation recommandera des produits et des services d'épargne et de crédit.
Même si le système fonctionnait très bien, l'approche était toutefois limitée. « Notre moteur de recommandation original a été conçu par un petit groupe de coachs issus de lieux précis et à un moment donné », explique David Bautista, directeur du développement de produits chez Change Machine. « Pour élargir le champ de ses connaissances et les produits qu'il pouvait recommander, nous voulions que le moteur de recommandation puisse se mettre à jour régulièrement. »
Les règles de recommandation ont soulevé une autre préoccupation. « Les coachs identifiaient les règles sur la base de leur expertise et de leur expérience avec les clients, mais nous ne savions pas comment exploiter également les données clients stockées dans nos systèmes, telles que les services les plus couramment utilisés par les clients et les éventuels seuils supplémentaires nécessaires en fonction des situations financières rencontrées », explique Robert Zarate-Morales, directeur adjoint du développement des produits. « L'utilisation de ces données pourrait permettre de mieux comprendre les besoins des clients. »
Le moteur de recommandation n'a pas non plus pris en compte si les clients avaient accepté ou rejeté les produits et services recommandés – une indication de l'impact de la fonctionnalité.