Le géant brésilien de l’énergie CEMIG réduit ses dépenses de 30 % grâce aux solutions d’IA agentique d’IBM
Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG), l’un des principaux fournisseurs d’énergie du Brésil, devait relever le défi d’offrir une expérience client complète et accessible à sa clientèle vaste et diversifiée de 9 millions de personnes. L’entreprise a constaté des écarts dans la qualité du service entre les canaux numériques et traditionnels, en particulier dans les zones rurales et mal desservies où l’habileté numérique et les infrastructures varient considérablement.
Afin de garantir normes de service élevées et inclusivité, CEMIG a mené un processus concurrentiel visant à identifier le partenaire stratégique idéal. L’objectif était de transformer son modèle d’engagement client en créant une expérience numérique fluide, engageante et efficace, capable de s’adapter aux préférences et aux niveaux de confort variés de ses clients.
Pour concevoir et mettre en œuvre une stratégie de transformation numérique complète, CEMIG a fait appel à IBM Consulting, intégrant des technologies de pointe et les bonnes pratiques en matière d’optimisation de l’expérience client et de l’efficacité opérationnelle. L’une des initiatives phares a été le développement d’assistants virtuels alimentés par l’IA afin de fournir une assistance numérique transparente à la vaste base de clients de CEMIG. L’utilisation d’IBM watsonx.ai, qui a contribué au développement d’assistants virtuels intelligents et à l’intégration de grands modèles de langage open source (LLM) tels que Llama et Hugging Face, a joué un rôle central dans cette transformation. Ces capacités d’IA ont été encore améliorées par NeuralSeek, ce qui a permis d’obtenir des réponses plus précises et plus adaptées au contexte.
IBM a également aidé CEMIG à fusionner plusieurs plateformes numériques, telles que son application mobile, son portail en ligne et WhatsApp, propriété de Meta, afin d’offrir une expérience unifiée et conviviale aux clients qui naviguent dans l’environnement numérique de CEMIG. Ces solutions sur mesure ont aidé l’entreprise à relever le défi que représente la diversité de sa clientèle, aboutissant à une expérience client plus inclusive et plus accessible.
Après sa transformation numérique en collaboration avec IBM Consulting, CEMIG a constaté une amélioration substantielle des indicateurs d’engagement client, 82 % des clients utilisant les canaux numériques pour leurs demandes de service. Parallèlement, les services traditionnels, tels que les interactions en personne dans les agences physiques de CEMIG, ont continué à se développer, répondant aux besoins de segments de clientèle spécifiques.
La mise en œuvre par CEMIG de solutions alimentées par l’IA et de stratégies d’optimisation des processus a donné les résultats suivants :
- Amélioration du NPS : augmentation de 20 points du Net Promoter Score, reflétant une satisfaction et une fidélité accrues des clients
- Réduction des coûts opérationnels : diminution de 30 % des dépenses d’exploitation, grâce à l’amélioration de l’efficacité des processus et à l’automatisation.
- Conformité réglementaire : réduction de 90 % des valeurs de compensation financière liées au processus de réclamation.
- Engagement numérique : augmentation de 1,1 million des appels mensuels via WhatsApp, avec un taux de fidélisation de 65 %, démontrant le succès de l’intégration des canaux numériques.
- Efficacité des agents : réduction de 20 % du temps moyen de traitement des agents dans les agences physiques, leur permettant de gérer plus efficacement les interactions avec les clients.
- Fidélisation RVI : taux de fidélisation de 65 % au sein du système de réponse vocale interactive (RVI), soulignant l’efficacité des canaux numériques pour offrir une expérience client fluide.
- Expansion du libre-service : ajout de 44 nouvelles options de libre-service, favorisant l’autonomie des clients et réduisant les interventions manuelles.
Alors que CEMIG et IBM poursuivent leur partenariat stratégique, les deux entreprises restent déterminées à stimuler l’innovation numérique continue, garantissant ainsi la fourniture de services et d’expériences avancés aux résidents du Brésil.
Fondée en 1952, la société Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG) est l’un des plus grands fournisseurs d’électricité du Brésil, desservant plus de 9,35 millions de clients dans 774 municipalités situées principalement dans la région sud-est du Brésil, dans l’État du Minas Gerais. Avec un vaste réseau de plus de 574 000 km, CEMIG est le plus grand fournisseur d’électricité en Amérique latine. L’entreprise, connue pour son engagement en faveur de l’innovation et de la durabilité, a investi de manière significative dans les réseaux intelligents, la numérisation et la production décentralisée. L’initiative CEMIG Tech encourage l’adoption de technologies émergentes telles que l’IA, les véhicules électriques et la blockchain.
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