Prendre soin de la population : histoire d’une réussite

L’efficacité du système de santé est essentielle au bien-être individuel et collectif.  Cependant, les systèmes vastes et complexes peinent parfois à suivre l’évolution des besoins de santé. Les plateformes héritées ne répondent plus aux besoins du secteur et leur coût devient de plus en plus prohibitif. Face aux demandes croissantes en matière de santé et aux nouvelles attentes des patients, il est important que les États modernisent ces systèmes afin de garantir des soins efficaces, accessibles et de haute qualité. Tel était le défi auquel l’État de Californie était confronté avec son programme Medicaid.

Medi-Cal est le programme de soins de santé qui prend en charge les bénéficiaires de Medicaid en Californie. Le California Department of Health Care Services (DHCS) gère le California Medicaid Management Information System (CA-MMIS), un système complexe qui soutient Medi-Cal. Le CA-MMIS traite environ 200 millions de demandes de remboursement par an pour près de 15 millions d’assurés, soit le plus grand nombre de bénéficiaires du Medicaid du pays. Il assiste également le DHCS dans la gestion des informations relatives aux professionnels de santé et dans d’autres tâches administratives liées à Medi-Cal. Au fil des ans, l’application CA-MMIS, essentielle au bon fonctionnement de Medi-Cal et vieille de plusieurs décennies, a commencé à freiner le programme de soins de santé.  

Le DHCS s’est associé à IBM Consulting pour relever ce défi, et cette première étape a donné lieu à une transformation profonde, tant pour les deux partenaires que pour le programme Medicaid de Californie.

En 2009–2010, l’équipe d’IBM Consulting s’est retrouvée face à un environnement complexe et incertain en Californie. Elle a su s’adapter aux contraintes technologiques et culturelles de l’État, en tenant compte de l’infrastructure existante ainsi que des normes et pratiques opérationnelles en vigueur. Elle a également su affirmer avec force son engagement en faveur de l’innovation et clairement définir le potentiel de transformation. En collaborant sans relâche avec l’État de Californie autour d’une vision commune, IBM a su élargir le champs des possibles et l’aider à mener à bien son projet.

L’engagement d’IBM Consulting dans le projet de transformation du CA-MMIS et la persévérance de l’équipe à comprendre le point de vue de l’État de Californie ont conduit ce dernier à attribuer un contrat exclusif à IBM Consulting en 2018–2019. IBM allait désormais pouvoir gérer l’ensemble de la suite d’applications CA-MMIS, ce qui fut un moment charnière dans la réalisation de la vision commune pour le CA-MMIS et Medi-Cal.

L’équipe d’IBM Consulting a tout d’abord établi sa crédibilité auprès de l’État en démontrant son savoir-faire et sa maîtrise des outils pertinents d’IBM. Elle a ensuite passé plusieurs mois à étudier les aspirations, les souhaits, les finalités et les objectifs de l’État, c’est-à-dire ceux non seulement du DHCS, mais également des clients du CA-MMIS. Elle a par ailleurs identifié les points faibles cachés et les opportunités supplémentaires, notamment la nécessité cruciale d’améliorer la satisfaction des professionnels de santé et de rationaliser les processus administratifs. Cette approche empathique a favorisé l’émergence d’un objectif commun et a permis à IBM Consulting d’aligner ses efforts sur les objectifs stratégiques de l’État. L’équipe a donc mis au point une approche globale qui correspondait aux besoins et aux préférences de l’État ainsi qu’à ceux de ses différents représentants.

Pour concrétiser cette vision, l’équipe d’IBM Consulting a mobilisé son savoir-faire et ses ressources, plaçant l’État au cœur de son approche. Elle a utilisé les méthodologies IBM Garage pour acquérir une compréhension approfondie des perspectives des utilisateurs, notamment leurs motivations et leurs façons de penser. Elle a également cherché à faire évoluer l’état d’esprit des administrateurs du CA-MMIS, en les aidant à quitter leur statut de « gestionnaires de processus » pour devenir « propriétaires de produits », afin de stimuler l’innovation en plus d’améliorer la technologie. En utilisant les méthodes de design thinking et les pratiques agiles, IBM Consulting a mis au point une solution allant au-delà de la technologie pour mieux servir la population californienne.

Associée à l’expérience confirmée d’IBM en matière de projets informatiques Medicaid, cette approche centrée sur l’humain a favorisé un environnement collaboratif et de confiance, placé sous le signe du respect mutuel et de la communication ouverte. Elle a permis à IBM Consulting de répondre efficacement aux préoccupations du DHCS, de gérer les complexités du projet et de garantir que la solution finale réponde véritablement aux exigences et aux aspirations spécifiques de l’État. La collaboration entre le DHCS et IBM Consulting a abouti à l’approbation par l’État du développement d’un portail cloud dédié aux prestataires pour le CA-MMIS, à titre de preuve de concept (PoC). 

Dans le cadre de la PoC, l’équipe IBM a veillé à ce que le portail soit efficace et centré sur l’utilisateur. Elle a revu les méthodes de travail en place pour éviter qu’aucun processus métier inefficace ne subsiste après l’adoption des nouvelles solutions technologiques. Par exemple, citons le passage des processus papier aux processus entièrement électroniques, ainsi que la suppression des processus n’ayant que peu ou pas de valeur. En conséquence, les processus métier qui demandaient autrefois des semaines, voire des mois, et un effort humain considérable, sont désormais réalisés en quelques minutes seulement, avec une interaction humaine minimale, voire nulle. En outre, des mesures de sécurité robustes ont été mises en œuvre pour répondre aux normes de conformité de la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act), renforçant ainsi le nouveau système avec des protocoles de sécurité stricts en vue de protéger les informations sensibles.

Les fonctionnalités développées pour le portail des prestataires, telles que la connexion unique et les applications de partage des frais, ont été déployées et mises à la disposition des prestataires actifs. Le projet a permis d’intégrer plus de 30 000 prestataires, qui ont pu bénéficier de services plus rapides au même titre que les assurés. Par exemple, les codes PIN sont désormais réinitialisés en temps réel, contre 30 jours auparavant. Le projet a également permis de mettre en place de nouvelles capacités telles que la gestion de l’organisation CA-MMIS et de ses utilisateurs, la dématérialisation des dossiers papier et la mise à l’échelle des cadres, le tout sur un système hautement disponible et performant.

La PoC du portail des prestataires du CA-MMIS a démontré les avantages de la technologie cloud, tels qu’une mise sur le marché plus rapide et un déploiement efficace. Elle a également renforcé la confiance de l’État dans la technologie cloud et prouvé que la collaboration entre le DHCS et IBM était viable et bénéfique. Séduit par le travail innovant et transformateur d’IBM, l’État a commencé à envisager de faire migrer l’ensemble de sa suite d’applications CA-MMIS vers le cloud à l’aide des services de conseils cloud d’IBM.

IBM Consulting a également identifié l’opportunité d’améliorer les opérations et l’efficacité grâce à la technologie cloud. La PoC du portail des prestataires du CA-MMIS a déclenché une transformation plus large de la plateforme cloud afin d’améliorer la cohérence, la sécurité et l’évolutivité, conjointement avec IBM Consulting et Red Hat. Les équipes de développement, de maintenance, d’exploitation et de gestion de l’infrastructure d’IBM Consulting ont collaboré avec les équipes de l’État afin d’élaborer une feuille de route pour la migration du CA-MMIS vers un système IBM Z plus sécurisé et multi-locataire, à l’aide de Red Hat OpenShift on AWS. Cela a permis au DHCS de faire migrer plus de 30 fonctions des systèmes hérités vers la plateforme cloud AWS, les applications fonctionnelles restantes étant en cours de migration.

En adoptant la technologie cloud AWS et une approche de transformation centrée sur l’utilisateur, IBM Consulting a apporté une valeur significative et ouvert la voie à d’autres initiatives de transformation numérique au sein du système CA-MMIS. Voici les principales réalisations du projet de stabilisation du CA-MMIS :

• Migration de 96,7 % des utilisateurs Medi-Cal vers le cloud
• Migration de 60 % des transactions journalières vers le cloud
• Migration de 76 % des applications EOS (fin de service)/EOL (fin de vie) héritées vers cloud
• Réduction de 30 % des coûts de livraison depuis le début de la transformation cloud
• Mise en œuvre de 5 nouveaux programmes exploitant le cloud hybride
• Déploiement de plus de 2 fonctionnalités par semaine en moyenne
• Adoption des processus électroniques par plus de 3 100 prestataires
• Automatisation de nombreux workflows métier

La collaboration fructueuse entre IBM Consulting et l’État de Californie a permis de transformer le système CA-MMIS hérité et de le doter de technologies et d’un cadre modernes. Elle a également établi une nouvelle norme en matière d’innovation et de collaboration dans le secteur de la santé.

Parmi les autres avantages de la modernisation de l’application CA-MMIS, citons :

• Amélioration de la communication et de la collaboration entre les prestataires et l’État, ce qui facilite la coordination des soins et apporte une meilleure qualité de vie aux assurés
• Rationalisation du traitement des demandes de prise en charge et simplification des démarches administratives des prestataires, ce qui permet un accès plus rapide et plus efficace aux soins
• Renforcement de la sécurité et de la confidentialité des données, ce qui protège les informations sensibles des bénéficiaires de Medi-Cal

L’accès à des soins de qualité est un droit fondamental. Le programme Medi-Cal est essentiel pour garantir que les millions de Californiens aux faibles revenus et vulnérables reçoivent les soins dont ils ont besoin. En modernisant le système CA-MMIS et en améliorant le portail des prestataires, ce projet a optimisé le programme Medi-Cal et a un impact direct sur la vie des Californiens.

Le California Department of Health Care Services (DHCS) est la principale agence de santé de Californie, au service de plus de 15 millions de Californiens par le biais du Medi-Cal, le programme Medicaid de l’État. Soucieux d’offrir à chaque Californien un accès équitable à des soins de qualité, le DHCS s’attache à assurer une prise en charge holistique, à élargir l’accès, à améliorer la qualité de vie des patients et à renforcer son personnel. Grâce à des initiatives comme CalAIM et une amélioration continue des programmes, le DHCS s’efforce d’améliorer la qualité de vie et le bien-être des Californiens, tout en veillant à une utilisation efficace et efficiente de l’argent des contribuables.