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Case Studies
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Réduire les points de friction des processus des équipes commerciales afin de favoriser la croissance
Asian Paints utilise l'automatisation pour simplifier et accélérer les opérations de promotion commerciale
L'Inde est particulièrement connue pour ses couleurs vives et éclatantes. Vous pouvez les admirer sur les vêtements, la signalisation dans la rue et même dans les différentes cuisines du pays. Cette explosion de couleurs prend tout son sens lors de la fête de Holi, un festival qui a lieu au printemps. Cette célébration des couleurs se termine par une bataille de couleurs hilarante et débridée au cours de laquelle des peintures et des poudres colorées volent dans les airs.
La couleur est une sorte de langage en Inde et exprime l'exubérance, la joie et la beauté. Il n'est donc pas surprenant que cette envie de s'exprimer à travers la couleur laisse des traces sur les murs des maisons indiennes, en particulier au sein de la classe moyenne, en pleine expansion. Au milieu de ce boom des couleurs, Asian Paints se démarque non seulement par ses peintures, mais aussi par ses stratégies audacieuses.
Aujourd'hui, cette société basée à Mumbai est le premier fabricant de peinture en Inde et est le septième plus grand fabricant de revêtements au monde et le deuxième en Asie. Si de nombreux facteurs ont contribué à son ascension sur le marché, ceux qui ont fait la plus grande différence proviennent de sa volonté de mettre en œuvre des stratégies audacieuses, qui ont porté leurs fruits. Par exemple, Asian Paints a été la première entreprise en Inde à utiliser la technologie (un supercalculateur à l'époque) pour mieux comprendre l'évolution de la demande et y réagir.
Mais ce qui rendait Asian Paints spécial, c'était sa stratégie de distribution novatrice et révolutionnaire, où le produit était expédié directement de l'usine de fabrication aux distributeurs. Malgré tous les défis logistiques et organisationnels posés par cette approche, l'entreprise a su développer une relation étroite avec ses partenaires et faire de son réseau de distribution, qui compte aujourd'hui plus de 60 000 distributeurs, le pilier stratégique et le facteur clé de croissance qu'il est aujourd'hui.
Récemment, Asian Paints a franchi un cap important en passant d'une entreprise de produits et services de peinture à un fournisseur d'une gamme plus diversifiée de solutions de décoration intérieure comprenant accessoires de salle de bain, cuisines, tissus, papiers peints, tapis, meubles et éclairage. Pour les principaux responsables commerciaux et informatiques de l'entreprise, cette transition était une progression naturelle de la stratégie qui a permis d'élargir l'offre de décoration et de diversifier ses sources de revenus
Cependant, ils étaient également conscients que cette étape apportait son lot de défis et d'opportunités pour la stratégie axée sur les distributeurs de l'entreprise. L'une des principales opportunités offertes était de rationaliser les opérations de promotion commerciale qui visent à augmenter les revenus, mais la nouvelle gamme élargie de produits de l'entreprise menaçait de compliquer les processus de promotion, et donc de ralentir la croissance. C'est précisément le type problème qui a amené le service informatique et les différents secteurs d'activités d'Asian Paints à travailler ensemble.
Simplifier le processus de vente grâce à l'automatisation
En tant que directeur général de l'informatique, Deepak Bhosale a supervisé un certain nombre de projets de transformation axés sur la technologie, notamment l'intégration généralisée de l'analytique dans les processus décisionnels de l'entreprise. Compte tenu de la réorientation vers le domaine de la décoration d'intérieur, il était impératif de rationaliser, de simplifier et d'accélérer les processus de vente tant pour les équipes commerciales sur le terrain que pour les distributeurs. « Nous savons qu'une gamme de produits plus large a un impact sur la durée, la portée et la diversité des relations avec les clients, ce qui les rend plus complexes », explique M. Bhosale. « Dans ce contexte, il était donc logique pour nous d'automatiser ces processus afin de simplifier le travail de nos équipes commerciales. »
Certains des facteurs les plus importants qui régissent les commandes des distributeurs sont les remises et les incitations pour différents produits, généralement appelées programmes, qui sont eux-mêmes basés sur des paramètres tels que l'historique des commandes, les fluctuations saisonnières et la solvabilité du détaillant. Dans le cadre de la planification périodique des ventes, plusieurs programmes de ce type sont mis en place pour stimuler les ventes. Dans le processus traditionnel, le distributeur contacte d'abord son représentant commercial dédié directement par téléphone ou le centre d'appel centralisé pour communiquer sa commande. Ensuite, le représentant commercial ou l'agent du centre d'appel rassemble les données du distributeur à partir de plusieurs systèmes, feuilles de calcul et autres sources manuelles pour évaluer les performances par rapport aux objectifs du programme. Ce n'est qu'après ce processus, qui peut prendre des heures, voire plus d'une journée, que le distributeur peut passer sa commande.
M. Bhosale et son équipe ont alors réalisé que l'approche basée sur des règles utilisée pour calculer les promotions et les remises constituait une base idéale pour l'automatisation.Pour répondre à la dernière question en suspens, à savoir les options technologiques, ils ont tiré parti de leur relation de longue date avec IBM et se sont tournés vers IBM Consulting™.« IBM est notre partenaire depuis plus de dix ans et nous a soutenus à chaque étape de notre transformation. »« Au vu des antécédents d'IBM et de son leadership éclairé en matière d'automatisation des processus, nous avions une confiance totale dans l'approche proposée. »
L'automatisation des processus apporte des avantages aux distributeurs
L'outil qui a été choisi par l'entreprise est IBM® Operational Decision Manager (ODM), un composant de la solution IBM Cloud Pak® for Business Automation utilisé pour optimiser les décisions commerciales basées sur des règles.Le projet a été conçu comme un exercice de co-création : une équipe d'IBM Lab Services a d'abord déployé la solution et développé la logique métier initiale, puis le personnel d'Asian Paints a pris le relais en optimisant et en améliorant la solution.Les données de vente sur lesquelles reposent les règles métier proviennent du système ERP SAP S/4HANA d'Asian Paints.
Les équipes commerciales peuvent ainsi voir les programmes de remise et de promotion automatiquement calculés par le modèle ODM pour chaque distributeur lorsqu'elles se connectent au portail de la nouvelle solution. En utilisant le même modèle sous-jacent et les mêmes données, elles peuvent également suggérer la bonne combinaison de produits à commander pour aider le distributeur à maximiser ses revenus et à minimiser ses coûts. « Une telle rapidité et une telle efficacité étaient tout simplement inconcevables dans le cadre du processus de commande traditionnel », affirme Akhil Gupta, directeur général associé des systèmes chez Asian Paints et acteur clé du projet. « Cet exemple démontre clairement comment l'automatisation des processus commerciaux, alimentée par les données d'entreprise, peut conduire à une expérience d'achat manifestement meilleure tout en générant des résultats commerciaux importants à la fois pour l'entreprise et les distributeurs. »
« Et cela, ajoute M. Gupta, nous amène à la question de savoir ce qui compte le plus pour le très important réseau de distributeurs d'Asian Paints. » « Qu'il s'agisse d'un magasin de peinture ou d'une entreprise de décoration, nos distributeurs veulent consacrer leur temps et leurs efforts à la vente et non aux tâches administratives. » « C'est pourquoi il est très important pour nous, d'un point de vue stratégique, de leur faciliter le travail et d'optimiser leurs processus, car cela favorise leur croissance, et la nôtre par la même occasion. »
En recherchant le prochain grand cas d'utilisation pour l'automatisation des processus basée sur des règles, l'équipe d'Asian Paints a trouvé un candidat de choix dans son service financier : les paiements liés à la taxe indienne sur les produits et services (TPS), qui a été introduite pour la première fois en 2017. Supposons, par exemple, qu'un distributeur commande de la peinture. En tant que vendeur dans cette transaction, Asian Paints doit non seulement calculer la taxe encourue par le distributeur, mais aussi la payer au gouvernement indien en son nom. Ce montant est ensuite ajouté à la facture envoyée au distributeur. De même, lors de ses achats, Asian Paints doit veiller à ce que les calculs de la TPS soient correctement effectués afin de pouvoir réclamer le crédit de taxe sur les intrants et de comptabiliser la dette fiscale nette en conséquence.
Le problème découle du processus de rapprochement fiscal, une tâche fastidieuse et chronophage au cours de laquelle les acheteurs comparent les données relatives à leurs achats ou leurs factures avec celles des déclarations de TPS déposées par leurs fournisseurs afin de s'assurer que les calculs de taxe sont basés sur les bonnes informations. Dans le pire des cas, il peut arriver que les factures d'achat ne soient pas disponibles ou que la dette fiscale n'ait pas été correctement indiquée, ce qui est souvent constaté trop tard. Asian Paints risque alors de devoir payer des taxes supplémentaires ou même des amendes à l'administration. « Le rapprochement de la TPS était un cas où nous pouvions pleinement bénéficier d'une optimisation des décisions basée sur l'automatisation », conclut M. Gupta.
À l'aide des règles commerciales ODM, l'équipe informatique d'Asian Paints et l'équipe IBM Lab Services ont élaboré conjointement un outil de prise de décision qui récupère automatiquement les données des factures d'achat du système ERP d'Asian Paints et les compare à celles des déclarations de TPS déposées par les fournisseurs. En cas de non-concordance, ODM émet une alerte, signale que la facture doit être vérifiée et, surtout, bloque le paiement sur la plateforme de traitement des factures des fournisseurs, qui a été créée en interne à l'aide de la solution IBM Business Automation Workflow, un autre composant d'IBM Cloud Pak for Business Automation. Asian Paints facilite ainsi la vie de ses fournisseurs en les déchargeant des tâches de déclaration fiscale, renforçant ainsi leur fidélité et leur partenariat.
Mais comme le souligne M. Bhosale, l'outil dédié à la TPS met également en avant les avantages de l'automatisation en termes d'efficacité interne. « Le rapprochement manuel traditionnel des factures et des déclarations TPS prenait jusqu'à quatre jours avec des milliers de transactions par jour. Grâce au rapprochement et à l'automatisation basés sur des règles, nous avons pu réduire ce délai à une journée, ce qui représente une économie de temps et d'argent considérable. »
Après près de dix ans, l'expansion continue d'Asian Paints dans d'autres domaines de la décoration (son ajout le plus récent étant les luminaires décoratifs) a connu un succès retentissant. En coulisses, la transformation numérique de l'entreprise se poursuit à un rythme soutenu, et l'automatisation est encore et toujours au cœur de cette démarche. Pour chaque secteur d'activité, M. Bhosale et son équipe identifient de nouveaux cas d'utilisation et appliquent une approche pragmatique et agile pour les mettre en œuvre. « Une fois que nous nous sommes mis d'accord sur les priorités, nous suivons une approche agile pour tester la valeur ajoutée par le biais de démonstrations de faisabilité rapides. Si cela fonctionne, nous adoptons le processus optimisé dans l'ensemble de notre entreprise. »
Ces deux mesures de transformation parallèles permettent à Asian Paints de se développer plus rapidement et de gagner une plus grande part de marché dans un contexte d'augmentation des dépenses de décoration intérieure en Inde. Lorsqu'on lui a demandé s'il existe un thème sous-jacent à la réussite de son entreprise, M. Bhosale a simplement répondu : « Nous sommes conscients de la nécessité de nous adapter continuellement et avec agilité aux changements.Et la collaboration étroite entre les équipes commerciales et informatiques, ainsi qu'avec des partenaires comme IBM, rend possible une adaptation aussi rapide. »
Basée à Mumbai, Asian Paints (lien externe à ibm.com) est la première entreprise indienne de peinture et de décoration et se classe au septième rang mondial des fabricants de revêtements. Asian Paints et ses filiales sont présentes dans 15 pays à travers le monde avec 27 usines de fabrication de peinture, desservant des consommateurs dans plus de 60 pays du Moyen-Orient, du Pacifique Sud, d'Afrique et d'Asie par l'intermédiaire d'Asian Paints, Apco Coatings, Asian Paints Berger, Asian Paints Causeway, SCIB Paints, Taubmans et Kadisco Asian Paints. Asian Paints propose également une large gamme de produits de décoration intérieure et est un acteur émergent dans le secteur de la rénovation et de la décoration en Inde.
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