En partenariat avec IBM et Microsoft, l'Arizona modernise son DCS.
L’Arizona Department of Child Safety (DCS) gère des processus complexes dans le cadre de sa mission qui consiste à protéger les enfants, réunifier les familles, leur garantir un environnement de vie sûr et éviter les traumatismes inutiles.
Auparavant, le département avait du mal à gérer les dossiers complexes et à s’adapter à l’évolution constante des politiques. En outre, les processus manuels ralentissaient la prise de décision, ce qui entraînait des inefficacités et des retards.
La nature délicate du travail de l’Arizona DCS nécessitait une approche réfléchie. Pour s’assurer que les changements dans les processus allaient être traités avec soin et considération, l’Arizona DCS s’est associé à IBM Consulting et a choisi d’adopter une approche en plusieurs phases reposant sur Microsoft Azure et les capacités d'IA générative de Microsoft. Cette combinaison a permis une transformation stratégique, innovante et axée sur les résultats, spécifiquement adaptée aux exigences distinctes des opérations du DCS. Les équipes IBM Consulting en charge du projet se sont également appuyées sur IBM Consulting Advantage for Cloud Transformation (optimisé par IBM watsonx) pour gérer les principaux supports du programme et les workflows internes, ce qui a permis d’améliorer la précision et de prendre des décisions plus rapides et plus éclairées.
La transformation et la modernisation de l’Arizona DCS lui ont permis d’améliorer la classification dans le fichier central, de mettre en place un support par assistant virtuel pour les changements de politiques et de rationaliser les processus de développement, pour une charge de travail réduite et une productivité améliorée. Tout cela a permis aux professionnels du DCS de passer plus de temps avec les familles et les membres de la communauté, plutôt que de s'occuper de tâches administratives.
« En collaborant avec IBM Consulting, nous avons mis en place des solutions d'IA générative Microsoft qui ont permis à nos travailleurs sociaux de gagner en efficacité, leur permettant ainsi de mieux répondre aux besoins des familles », souligne Frank Sweeney, responsable des technologies de l’information de l’Arizona DCS.
L’Arizona DCS était confrontée à un défi concernant la classification des conclusions apportées aux allégations dans le fichier central, une base de données de rapports sur les cas de négligence et d’abus à l’égard des enfants, pour en garder un historique. Son système existant reposait sur l’examen manuel du texte brut, empêchant la gestion et l’analyse efficaces de ces énormes volumes de données. La classification manuelle entraînait des retards dans la prise de décision et les lacunes en matière de sous-classification compliquaient la recherche d’allégations spécifiques et de leur gravité. L’introduction de changements dans la définition des sous-classifications (statuts, affaires judiciaires, politiques et procédures) a d’autant plus compliqué le processus de classification global.
Lors de la phase 1 de la transformation, l’équipe fusionnée d’Arizona DCS et d’IBM Consulting s’est concentrée sur la mise en œuvre d’une classification améliorée et plus efficace en s’appuyant sur les capacités de Microsoft OpenAI pour développer un système de classification des allégations en 4 catégories principales.
Au cours de la phase 2, l’équipe a travaillé sur l’amélioration de la catégorisation à l’aide des outils Microsoft Azure OpenAI pour générer des sous-catégories pour les allégations classées, en fonction des récits et des définitions de sous-classification. Cette réussite a permis d’améliorer la capacité de catégorisation de l’Arizona DCS pour mieux refléter la gravité des délits. De plus, cette automatisation contribue à soutenir la prise de décision humaine au DCS.
L’Arizona DCS constate plusieurs avantages suite à la mise en place des nouveaux processus de classification et de catégorisation dans le fichier central :
- La précision du nouveau processus de classification du DCS permet d’améliorer les décisions relatives aux périodes de conservation dans le fichier central et de prendre des décisions éclairées à ce propos.
- La gravité des délits est désormais un facteur déterminant supplémentaire dans les décisions concernant la période de conservation.
- Le processus de catégorisation amélioré permet de prendre des décisions fondées sur les données avec une précision accrue, pour de meilleures issues pour les enfants et les familles.
- Grâce à ce processus de classification précis impliquant un minimum d’interventions et de traitements manuels, le département fait des économies et gagne en productivité.
L’Arizona DCS rencontrait des problèmes pour tenir les travailleurs sociaux au fait des changements de politiques et des mises à jour de procédures sur le portail Program Policy, un outil créé pour fournir des informations et répondre aux questions sur les politiques. La complexité des documents relatifs aux politiques et d’autres problèmes d’accessibilité entraînaient des inefficacités dans la recherche et la compréhension des informations, se traduisant par une perte de productivité et compliquant les efforts en matière de conformité.
En collaboration avec IBM Consulting et avec l’utilisation des capacités d’IA générative de Microsoft Azure, l’équipe a livré une solution répondant aux défis de l’Arizona DCS. Un assistant virtuel alimenté par l’IA a été spécialement créé pour simplifier la consultation et la compréhension des documents de politique.
Les fonctionnalités du nouvel assistant virtuel comprennent une interface conviviale qui permet aux professionnels de l’Arizona DCS de parcourir les documents de politique complexes et d’en obtenir un résumé. Tous les résumés sont triés par niveau de confiance et de fiabilité afin de garantir l’exactitude des informations, et ils incluent des liens vers la source d’information. L’assistant virtuel permet à l’utilisateur de gagner du temps dans la recherche d’informations sur les politiques et de garantir une compréhension claire de la conformité.
Cette solution d’assistant virtuel alimentée par l’IA est maintenant opérationnelle, et elle offre les avantages suivants :
- L’expérience utilisateur améliorée via une interface intuitive offre une navigation fluide et un accès facilité aux documents de politique aux professionnels du DCS.
- Ses fonctionnalités permettent la recherche et la récupération rapides et précises des politiques en réponse aux demandes des utilisateurs.
- Un langage simplifié pour des explications claires permet de minimiser la probabilité de violation des politiques.
- Gains de productivité et réduction des délais pour la révision des politiques
Cette solution a également amélioré l’expérience utilisateur, simplifié le langage des politiques et réduit le risque de les enfreindre.
L’Arizona DCS était confronté à des obstacles, car les responsables produits et les analystes métier devaient gérer des responsabilités supplémentaires pour soutenir les travailleurs sociaux, cela nuisait à la productivité. Le processus chronophage de création de témoignages d’utilisateurs et de critères d’acceptation par les responsables produits et les analystes métier retardait également le développement des tâches, affectait les calendriers des projets et diminuait la productivité des équipes.
Après une conception et une planification détaillées, l’équipe s’est attelée à l’intégration de TachyOnGPT, un outil d’IA générative de Neudesic, une société IBM, à un tableau Azure DevOps pour la génération et l’ajustement de différents éléments : fonctionnalités, témoignages d’utilisateurs, critères d’acceptation et cas de test. L’équipe a utilisé la syntaxe Gherkin pour les témoignages d’utilisateurs et les critères d’acceptation, afin de gagner en cohérence et en clarté. De ce fait, l’Arizona DCS a pu établir une méthode cohérente d’écriture des éléments de travail Azure DevOps, réduire les erreurs et augmenter la productivité, permettant finalement aux responsables produits et aux analystes métier de se concentrer sur les tâches hautement prioritaires et de réduire leur charge de travail.
L’Arizona DCS constate également d’autres avantages :
- Des gains de productivité de 40 % améliorent l’efficacité.
- Des délais de développement accélérés permettent de livrer plus rapidement les projets et les fonctionnalités.
- Le développement piloté par l’IA générative autonomise l’équipe, qui n’a pas besoin d’une expertise technique poussée et qui peut gérer efficacement les risques.
- L’intégration de TachyonGPT avec Azure DevOps rationalise les processus de développement, réduisant la charge de travail du personnel et prouvant le potentiel de l’IA, qui transforme la façon dont les équipes travaillent et collaborent sur les projets.
Le traitement mensuel de milliers de documents dans le cadre de la gestion des dossiers constituait un défi de taille pour l’Arizona DCS. Le processus existant était chronophage et inefficace. Par exemple, les documents ne pouvaient être associés qu’à un seul dossier à la fois et cette association impliquait plusieurs étapes et manipulations, augmentant le temps de traitement global des dossiers.
Pour résoudre ce problème, l’équipe a mis en œuvre un mécanisme de lecture de documents préremplissant automatiquement les formulaires en s’appuyant sur les capacités de traitement des documents du générateur d’IA de Microsoft Power Platform. Il s’agissait ensuite de se focaliser sur l’entraînement du modèle d’IA, désormais en cours, pour en améliorer la précision, l’équipe entraînant actuellement le modèle de traitement des documents du générateur d’IA sur environ 200 types de documents différents. Cette automatisation permet à l’équipe de l’Arizona DCS d’optimiser sa prise de décision.
« Ces améliorations se sont traduites par une gestion des dossiers plus rapide et plus fiable, une meilleure satisfaction des parties prenantes et des économies substantielles », a conclu Frank Sweeney.
Grâce à la puissance du générateur d’IA, l’équipe a considérablement amélioré l’efficacité du traitement des documents, ce qui lui a apporté les multiples avantages suivants :
- Le temps de traitement réduit libère des ressources pour les tâches plus critiques.
- Le chargement automatique de documents multiples réduit les temps de chargement de 500 %.
- Le traitement rationalisé des documents permet d’économiser du temps et des ressources à la fois pour les prestataires et le personnel du DCS.
L’Arizona DCS envisage également d’utiliser les capacités de Microsoft Copilot pour de futurs cas d’utilisation entrant dans le cadre du programme de transformation par l’IA générative. Pendant ce temps, le programme global continue de répondre aux besoins des enfants et des familles dans tout l’État.
L' Arizona Department of Child Safety est chargé de la protection des enfants de tout l'État. Il fait tout son possible pour réunir les familles, garantir un environnement sûr pour les enfants et éviter les traumatismes inutiles.
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