AdriaCamps propose des services de réservation d’hébergements ou d’emplacements de camping dans plus de 250 sites en Croatie et en Italie. L’entreprise propose plusieurs types d’hébergement, notamment des mobile homes, des emplacements et du prêt-à-camper de luxe (glamping), ainsi qu’une grande variété d’installations, allant des piscines intérieures aux bornes de recharge pour véhicules électriques.

Pour orienter ses clients vers les sites offrant les hébergements et les équipements qu’ils recherchent, AdriaCamps gère plusieurs bases de données et une importante bibliothèque de brochures au format PDF. Ses conseillers clientèle s’y réfèrent pour répondre aux questions sur les milliers d’options disponibles. Cependant, le fait de devoir jongler entre ces différentes sources d’information nuisait à la productivité et à la réactivité de l’équipe. AdriaCamps s’est donc mis en quête d’une meilleure approche.

Marko Bukovac, directeur technique chez AdriaCamps, déclare : « Alors que nous cherchions à étendre nos activités à de nouveaux territoires, il nous est apparu que l’IA générative pouvait nous aider à répondre plus rapidement et plus précisément aux demandes qui nous parvenaient. Dans un premier temps, nous avons cherché un partenaire pour nous aider à élaborer la meilleure feuille de route possible concernant l’IA. Nous voulions notamment nous assurer de bien comprendre la nature des données d’entraînement introduites dans le système et les réponses que nous pouvions en attendre. »

AdriaCamps a choisi de créer un produit minimum viable (MVP) à l’aide du studio IBM watsonx.ai. « Nous avons conclu qu’IBM watsonx nous offrait le point d’entrée le plus simple pour concevoir une solution d’IA générative d’entreprise, explique M. Bukovac. IBM offre également transparence et assurance quant à la source des données d’entraînement de ses grands modèles de langage (LMM). »

Au cours d’un projet de deux mois, AdriaCamps a travaillé avec le partenaire commercial d’IBM Deegloo et l’équipe IBM Build Lab pour créer un assistant de service client fonctionnel basé sur l’IA générative, capable de converser en anglais et en allemand. Cet assistant rassemble des informations provenant de cinq sources et les présente intelligemment en réponse à des requêtes en langage naturel. La multitude d’options différentes au moment de la réservation rendait le développement d’un assistant d’IA technologiquement difficile. Pour optimiser les réponses, Deegloo a mis en œuvre une technique RAG afin d’introduire des informations supplémentaires provenant de sources faisant autorité en dehors des données d’entraînement. Deegloo a également mis au point une fonctionnalité de score de confiance pour indiquer le degré de certitude de l’assistant d’IA quant à ses réponses.

Bukovac ajoute : « L’équipe Deegloo connaissait bien la technologie et avait de solides compétences en matière de codage. Ce fut une expérience formidable, notamment grâce à sa flexibilité et à sa volonté de comprendre l’évolution de nos priorités au cours du projet. »

« Le MVP que nous avons réalisé avec Deegloo a été extrêmement utile pour découvrir le fonctionnement de la plateforme watsonx et apprécier sa facilité de prise en main, se réjouit M. Bukovac. Pour la suite, nous allons travailler sur les défis que représentent la gestion des données structurées et la création de scores de confiance fiables pour les réponses de l’IA générative. »

AdriaCamps prévoit d’adopter l’IA générative en trois étapes. Tout d’abord, les réponses aux demandes des clients seront partiellement automatisées, ce qui permettra à l’équipe de quinze agents du service client de se concentrer sur les cas plus complexes. Ensuite, une base de connaissances interne sera créée pour les agents. Enfin, des chatbots d’IA seront éventuellement déployés pour les clients.

« Notre vision est d’utiliser l’IA générative pour enrichir le travail de nos agents existants, ce qui nous permettra de nous développer dans d’autres pays avec l’équipe actuelle, précise M. Bukovac. Nous devrons effectuer davantage de tests et voir comment l’ensemble du secteur résout certains des enjeux que nous avons rencontrés concernant l’indépendance à l’égard des plateformes. Notre choix initial en faveur de watsonx.ai nous donne la flexibilité d’intégrer facilement d’autres modèles d’IA si nécessaire, ce qui laisse nos options futures ouvertes. »

AdriaCamps est un service d’information et de réservation en ligne couvrant plus de 250 campings en Croatie et en Italie. La marque est détenue et exploitée par Gaveia d.o.o., l’une des plus grandes entreprises de technologie du voyage en Croatie.

Deegloo est une agence de développement de logiciels spécialisée dans la fourniture de solutions big data et orientées données pour les entreprises. Elle s’est associée à IBM en 2023 pour aider ses clients à tirer le meilleur parti de leurs données.