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Una pequeña empresa con alcance mundial crea conexiones mediante el uso de la IA
Stiky ofrece un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y responde automáticamente hasta el 90% de las consultas
¿Qué padre no se ha lamentado alguna vez de que los niños vuelvan a menudo del colegio sin pertenencias importantes como gorros, guantes, cuadernos e incluso libros de texto? Una de esas madres decidió resolver ese problema creando una empresa de fabricación de etiquetas en su garaje de Barcelona (España).
En la actualidad, The Stikets Company, S.L. es una empresa global que vende sus pegatinas y soluciones de productos adhesivos a familias y empresas en más de 30 países. Se comunica en 15 idiomas y admite hasta 12 divisas en todo el mundo. Proporciona marketing específico a 25 países y ofrece soporte desde centros de atención al cliente en Filipinas, España y Colombia.
La empresa tramita más de 350.000 pedidos al año, muchos de ellos en temporada alta; por ejemplo, durante la vuelta al cole, que se produce en todo el mundo. Durante esas semanas, los padres, frenéticos, solicitan información a través de los canales de atención al cliente de Stikets, a los que Stikets da soporte utilizando la solución de chat de Zendesk para conectar a los clientes con agentes en directo. Sin embargo, debido al crecimiento exponencial de la empresa, pueden transcurrir largos períodos entre la solicitud de un cliente y la respuesta de un agente.
"Sabemos que existe una correlación directa entre la rapidez con la que se puede resolver un problema y el ratio de conversión", afirma Antoni Ribas, cofundador de Stikets. "Hay que convertir una pregunta o duda en una venta, aunque llegue a las dos de la mañana".
IA altamente capaz
Stiky, el asistente virtual de IA, resuelve hasta el 90% de las consultas
Eficiencia de la IA
Stiky mantiene una media de 165 conversaciones diarias
CSAT alto
Puntuación de satisfacción del cliente: 92 % positiva
Lamentablemente, los clientes llegaban a esperar hasta 24 horas para obtener respuesta incluso a preguntas simples, lo que reducía las posibilidades de que compraran en Stikets. Tampoco era lo ideal para los agentes del servicio de asistencia de la empresa. "Queremos que dediquen su tiempo a resolver las preguntas más desafiantes y a guiar a nuestros clientes en su proceso de compra, no a responder las mismas preguntas una y otra vez", dice Ribas.
Stikets decidió abordar este desafío a través de la implementación de una solución de asistente virtual habilitada para IA. Aunque Stikets emplea solo a unas 50 personas, Ribas cree firmemente que la IA es fundamental para el futuro del negocio. "Creo que si no tienes IA, te quedarás sin negocio en los próximos años", afirma.
Pero no se trataba solo de encontrar una solución a un único problema. Según Ribas: "Queríamos invertir en la tecnología, no solo en una solución. Y para invertir en la tecnología teníamos que trabajar mano a mano con alguien que conociera la IA y pudiera comprometerse con nosotros a largo plazo." Fue entonces cuando la empresa encontró IBM Business Partner Enzyme Advising Group, expertos en IA y transformación digital.
Además, como Stikets opera casi por completo en la nube, cualquier solución de IA que encontrara tenía que estar basada en la nube, ser compatible con sus otros sistemas y plataformas, y escalable con la naturaleza estacional del negocio. Enzyme recomendó la solución de agente virtual IBM® watsonx Assistant, que se ejecuta en IBM Cloud®.
"Vimos que IBM Cloud nos ofrecía la flexibilidad de comenzar con una solución personalizada pero fiable y escalarla a lo que hacemos", dice Ribas. La solución IBM watsonx Assistant permitiría a Stikets minimizar su inversión en infraestructura a través de un modelo de pago de solución como servicio (SaaS). "Este es nuestro primer paso hacia la tecnología cognitiva y la inteligencia artificial. Tenemos claro que no será el único, sino el primero de muchos".
El asistente virtual de IA proporciona respuestas en tiempo real
Juntos, Stikets y Enzyme utilizaron la tecnología watsonx Assistant de IBM, que se ejecuta en IBM Cloud para desarrollar un asistente virtual personalizado apodado Stiky. El asistente virtual proporciona soporte permanente a los clientes respondiendo a las preguntas más frecuentes sobre productos, envíos, precios y más. La solución IBM watsonx Assistant se integra con la aplicación Zendesk de la empresa, que crea automáticamente incidencias de ayuda dirigidas a agentes activos para su seguimiento.
Enzyme utilizó una metodología ágil, y Stikets entrenó inicialmente al asistente virtual con varias respuestas básicas para su página en español, con el fin de implementar una primera versión de Stiky en tan solo una semana. Enzyme y Stikets continuaron ampliando la solución, agregando cuatro idiomas más y entrenándola para responder preguntas más complejas. A mediados de 2020, Stikets había implementado la solución en 12 de sus sitios web.
La implementación del asistente virtual completamente funcional solo llevó 10 semanas, incluida la integración de Stiky con la plataforma Zendesk del cliente. "Fue un acierto de base", dice Ribas. "Enzyme dijo que iba a llevar 10 semanas, y así fue. Me impresionó mucho”.
Enzyme integró su tecnología Enzyme Watson Accelerator, basada en la herramienta de desarrollo Node-RED, con la solución IBM watsonx Assistant. El acelerador enriquece las preguntas del cliente con más inteligencia. Define variables de entrada, contextos y condiciones basados en la entrada del usuario en Stiky, al igual que salidas como comportamientos específicos a la hora de mantener una conversación e integración con otros sistemas del cliente. Extiende la funcionalidad de IBM watsonx Assistant para incluir la administración multicanal y multiidioma, así como las integraciones de terceros. "Pudimos hacerlo muy rápidamente debido a la arquitectura de IBM watsonx Assistant e IBM Cloud", dice Isabel Celma, directora de Enzyme.
Enzyme también proporcionó los servicios de integración para vincular Stiky con la solución Zendesk del cliente a fin de abordar las preguntas más complejas que requieren la asistencia de un agente del servicio de asistencia. "Nos complace poder decir que la integración ha sido perfecta, lo cual es algo que al principio me preocupaba", dice Ribas.
Ribas también quedó impresionado por la perfecta integración del asistente virtual con sus otros sistemas. "No solo está integrado en un sistema", dice. "Tenemos una plataforma de comercio electrónico personalizada y otros sistemas, y temíamos que esto los desconectara, pero no fue así. Tengo que felicitar a la gente de Enzyme y a nuestro departamento de TI. Ambas partes se esforzaron mucho, e hicieron un gran trabajo".
Al trabajar con Enzyme para desarrollar un asistente virtual a través de la plataforma IBM watsonx Assistant que se ejecuta en IBM Cloud, Stikets ha aumentado su soporte en tiempo real a 24 horas al día, 7 días a la semana. Si Stiky no puede responder a una pregunta, la solución integrada de Zendesk del cliente genera automáticamente una incidencia que los agentes del servicio de atención al cliente responden por correo electrónico, generalmente en menos de dos horas (incluso en temporada alta).
En la actualidad, Stiky resuelve el 80% de todas las consultas (hasta el 90% en España) y mantiene una media de 165 conversaciones diarias. El asistente virtual cubre una carga de trabajo equivalente a 2,5 empleados a tiempo completo, y permite al personal centrarse en otras tareas más pertinentes. Tras unos pocos meses de uso, el sistema integrado de atención al cliente de Stikets recibió una puntuación de satisfacción del cliente del 92%.
"Ahora tenemos un nivel de servicio superior", señala Ribas. Con Stiky, nuestros clientes reciben atención 24x7, algo que antes no les podíamos ofrecer.
Tras lanzar Stiky, Stikets descubrió algunos datos interesantes sobre sus niveles anteriores de atención al cliente. “Cuando analizamos las conversaciones de Stiky, descubrimos que alrededor del 55% de las interacciones se producían fuera del horario laboral”, afirma Ribas. "Me enfadé. Eso significaba que antes de Stiky, el 55% de las preguntas de nuestros clientes en nuestro sitio web tenían que esperar hasta el día siguiente o incluso el lunes para obtener respuesta... lo que derivaba en que los clientes acudieran a la competencia."
La empresa también descubrió que antes no tenía capacidad para responder a todas las preguntas que recibía en horario laboral. "Así que no sólo no atendíamos las peticiones fuera del horario laboral, sino que ni siquiera en horario laboral disponíamos de la capacidad suficiente como para responder a la cantidad de preguntas que nos llegaban", dice Ribas. "Stiky puso fin a eso".
El asistente virtual también ayudó a la empresa a prepararse para la vuelta al cole en España en 2020.Debido a la constante incertidumbre en torno a los planes del gobierno para reabrir las escuelas en mitad de la pandemia de COVID-19, Stikets no estaba seguro de cuándo prepararse para la temporada. Pero, según Ribas, "vimos cómo subía el tráfico en el asistente virtual en las preguntas sobre envíos, aunque nadie supiera realmente cuándo iban a empezar las clases". Cuando el gobierno anunció la reapertura de las escuelas, Stikets y sus clientes estaban listos. "Es algo que no habríamos sido capaces de ver sin el asistente virtual. No nos mostró el futuro, pero sí que nos permitió hacernos una idea de las demandas del mercado."
Ribas tiene grandes planes para Stiky y para la solución IBM watsonx Assistant. "Nuestro objetivo es ver cómo Stiky convierte en un asistente virtual para los clientes, capaz de guiarlos a través de todo el proceso de venta y de llevarlos hasta ahí gracias a la tecnología", afirma."Y tenemos previsto utilizar la tecnología de IBM watsonx para diferentes funcionalidades; por ejemplo, para aplicarla de forma más amplia en marketing y ventas".
En cuanto a que una pequeña empresa como la suya utilice ampliamente la tecnología de IA en toda la organización, Ribas considera que es el momento oportuno para que empresas como Stikets inviertan en IA y tecnologías en la nube para el futuro. "Hace cinco años, era imposible permitirse o asumir un riesgo tan grande, porque el precio sería demasiado alto", dice. "Sin embargo, hemos llegado a un punto en el que no hacerlo carece de sentido".
Una gran parte de su decisión incluye no solo la tecnología de IBM watsonx, sino también la creciente relación de Stikets con Enzyme. "Valoramos la tecnología, la calidad", dice Ribas. "Pero en nuestro caso, no solo se trata de la tecnología, sino también del socio".
A cambio, Enzyme también planea continuar y hacer crecer su relación con Stikets. "Desde el principio, tenían muy claro que querían crecer en lo cognitivo y en la nube", dice Celma. "Son una empresa ágil y, aunque son pequeños, piensan a lo grande".
Ribas concluye, "Este es solo el primer paso con Enzyme. Ahora tenemos en mente muchos más proyectos".
Fundada en 2010 por una madre que necesitaba mejorar la forma de etiquetar las pertenencias de sus hijos para que no se perdieran, Stikets (enlace externo a ibm.com) es un fabricante de etiquetas y un distribuidor en Barcelona, España. En la actualidad, con solo 50 empleados, produce una amplia gama de soluciones de etiquetado, como etiquetas multiuso, para calzado, fotográficas, planchables, para bolsas y personalizadas. Actualmente, la empresa despacha más de 350.000 pedidos al año desde más de 30 países, tanto para uso personal como profesional. Las ventas de etiquetas 100% personalizadas para el sector corporativo ahora representan el 12% del volumen de negocio.
IBM Business Partner Enzyme es una firma de servicios profesionales con sede en Barcelona, España, que brinda consultoría y asesoramiento tecnológico a empresas de todo el mundo para ayudarlas en la transformación digital de su negocio. El grupo ayuda a sus clientes a implementar soluciones y servicios que aumenten su rentabilidad y les permitan dar respuesta a los nuevos servicios digitales que demandan sus clientes. Enzyme emplea a aproximadamente 75 personas en sus sedes de Barcelona y Madrid.
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Producido en los Estados Unidos de América, septiembre de 2021.
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