IBM crea su primera cadena de suministro cognitiva
Proporcionar una experiencia superior al cliente, incluso durante una pandemia

En la última década, una serie de acontecimientos impredecibles (terremotos, erupciones volcánicas, tormentas catastróficas, brotes de enfermedades y conflictos armados) ha puesto de manifiesto la fragilidad de las cadenas de suministro mundiales. Estos sucesos dieron la voz de alarma inicial ante los desafíos que se avecinaban, mucho mayores y más complejos.

Las complejas cadenas de suministro se construyeron sobre conceptos como la fabricación "justo a tiempo" y se diseñaron para reducir los costes laborales y operativos. A lo largo de los años, las empresas han optimizado sin descanso sus cadenas de suministro para servir a mercados con patrones de oferta y demanda relativamente predecibles. Sin embargo, acontecimientos recientes y sin precedentes han demostrado cómo estas decisiones han creado cadenas de suministro inflexibles que son frágiles bajo presión.

La rotura de un solo eslabón en una cadena de suministro globalizada puede causar un efecto dominó, afectando a clientes situados a miles de kilómetros del punto de interrupción. Los "problemas de la cadena de suministro" se han convertido en un eslogan de la desorganización económica.

"En los últimos años, la cadena de suministro ha pasado de estar en segundo plano y ser algo poco relevante, a ser un tema muy presente en el ámbito directivo", afirma Rob Cushman, socio sénior de IBM Supply Chain Transformation. "Es un concepto con el que la gente ha tenido experiencias personales muy dolorosas. Y por eso el enfoque de la cadena de suministro ya no se centra en los costes, sino en la resiliencia y la agilidad y, en última instancia, en el impulso del crecimiento."

Ahorro de costes

 

Mediante la implementación de una cadena de suministro cognitiva, IBM redujo los costes de la cadena de suministro en 160 millones de dólares e incorporó más resiliencia y agilidad.

Tramitación del 100% de los pedidos 

 

Incluso durante el punto álgido de la pandemia de Covid-19, IBM mantuvo una tasa de tramitación de pedidos del 100% de sus productos a los clientes

En la cadena de suministro cognitiva de IBM, cualquiera puede acceder a los datos, en función de su autoridad. Es una vista única de la verdad en tiempo real, que nos proporciona conocimientos inmediatos para gestionar la experiencia del cliente, operar con resiliencia y reaccionar a las perturbaciones del mercado mucho más rápido. Ron Castro Vicepresidente Cadena de suministro de IBM
Necesidad de mayor rapidez y transparencia en la cadena de suministro

El alcance mundial, el tamaño y la complejidad de la organización de su cadena de suministro representaban un reto importante cuando IBM empezó a explorar estrategias de transformación para ofrecer una experiencia diferenciada al cliente que fomentara su fidelidad y su crecimiento. IBM emplea a personal de la cadena de suministro en 40 países y realiza cientos de miles de entregas a clientes y llamadas de servicio en más de 170 naciones. IBM también colabora con cientos de proveedores a través de su red mundial de varios niveles para fabricar productos altamente configurables y personalizados según las especificaciones del cliente.

Anteriormente, la cadena de suministro de IBM funcionaba con sistemas heredados distribuidos en diferentes silos organizativos, lo que hacía que el intercambio de información fuera lento e incompleto. Los empleados también realizaban gran parte de su trabajo en hojas de cálculo, lo que impedía la colaboración y la transparencia de los datos en tiempo real.

Sin embargo, al mismo tiempo que la cadena de suministro de IBM se replanteaba los procesos empresariales y transformaba sus plataformas tecnológicas, IBM avanzaba a pasos agigantados en materia de IA, nube, data fabric, IoT, edge computing y otras herramientas. "Vimos los avances que IBM estaba registrando en todas estas nuevas tecnologías", afirma Ron Castro, vicepresidente de IBM Supply Chain. "Así que nos preguntamos: '¿Por qué no aprovechar nuestra propia tecnología para hacer avanzar nuestra cadena de suministro?".

La cadena de suministro ha pasado de estar en segundo plano y ser algo poco relevante, a ser un tema muy presente en el ámbito directivo... Y por eso el enfoque de la cadena de suministro ya no se centra en los costes, sino en la resiliencia y la agilidad. Rob Cushman Socio sénior de Rob Cushman IBM Supply Chain Transformation
Contrarrestar la perturbación de la cadena de suministro con innovación

"El principio en el que nos basamos al emprender este viaje fue el de dar respuesta a la pregunta: '¿Cuál es la mejor forma de reaccionar ante las perturbaciones para gestionar la resistencia y la experiencia de nuestros clientes?'", afirma Castro. "Necesitábamos identificar rápidamente las perturbaciones, analizar los datos, obtener información y decidir la mejor forma de actuar".

La gestión de la cadena de suministro de IBM se propuso la audaz visión de construir su primera cadena de suministro cognitiva. El objetivo era contar con una cadena de suministro ágil que utilizara ampliamente los datos y la IA para reducir costes, superar las expectativas de los clientes, eliminar o automatizar sin contemplaciones el trabajo que no aporta valor añadido y mejorar exponencialmente la experiencia de los compañeros de la cadena de suministro.

IBM® Consulting intervino al principio para ayudar a desarrollar los procesos necesarios para impulsar la transformación. "Nos consideramos 'Cliente Cero' para IBM Consulting", afirma Debbie Powell, líder de transformación digital de la cadena de suministro de IBM. "Contamos con la tecnología necesaria para hacer lo que tenemos que hacer. Lo que había que cambiar era la cultura y los procesos. También nos dimos cuenta de que muchos de nuestros conocimientos eran tribales y a menudo dependían de una sola persona. Necesitábamos digitalizar y democratizar el conocimiento para respaldar la toma de decisiones en toda la organización".

 

IBM® Consulting ayudó al equipo de la cadena de suministro de IBM a utilizar métodos de pensamiento de diseño para planificar su transformación digital y pasar de la planificación secuencial a la continua. "Nos esforzamos mucho en la agilidad y en un cambio cultural para capacitar a las personas y ajustar los flujos de trabajo de forma controlada", afirma Matthias Gräfe, Director de IBM Supply Chain Transformation. "Pasamos de un enfoque descendente a identificar perfiles de forma ascendente, aquellos perfiles que de verdad toman las decisiones".

"El éxito de la transformación digital nos exigió desafiar las formas tradicionales de trabajo que se habían mantenido inamovibles durante décadas y ganar los corazones y las mentes de los colegas de la cadena de suministro para que el cambio se afianzara", dice Takshay Aggarwal, socio de IBM Supply Chain Transformation.

A alto nivel, la transformación digital de la cadena de suministro de IBM gira en torno a la creación de capacidades de detección y respuesta. Esto se consiguió democratizando los datos y automatizando y aumentando las decisiones logradas mediante la combinación de soluciones de torre de control cognitiva, asesor cognitivo, planificación de la oferta y la demanda y resiliencia ante los riesgos. "Consideramos que la torre de control cognitiva es la única fuente fiable, donde se tiene acceso a todos los datos, y que ayuda a aconsejar el mejor curso de acción", dice Castro. "También ayuda a recopilar información con rapidez a lo largo de toda la cadena de suministro".

La torre de control cognitivo está impulsada por la solución IBM® Cognitive Supply Chain Advisor 360, que funciona en IBM® Hybrid Cloud y en el software Red Hat® OpenShift® (enlace externo a ibm.com). Cognitive Advisor 360 permite una visibilidad y transparencia inteligentes de la cadena de suministro en tiempo real. También detecta y responde a los cambios en la demanda a medida que se producen y simplifica la automatización de la gestión de proveedores.

El sistema utiliza la tecnología IBM® Watson para permitir consultas y respuestas en lenguaje natural, lo que acelera la toma de decisiones y ofrece más opciones para corregir los problemas. "Puedo preguntar, en lenguaje natural, sobre la escasez de piezas, el impacto de los pedidos, los riesgos para los ingresos y las compensaciones", dice Cushman. Hay un botón que recomienda acciones para resolver los problemas: eso es lo que hace Watson". Es inteligencia aumentada, de modo que facilitamos a las personas mejor información para que tomen decisiones basadas en datos con suma rapidez."

"Con la cadena de suministro cognitiva, tenemos la ventaja de traer todos estos datos de sistemas heredados y fuentes internas y externas, así como datos no estructurados, para aplicar análisis avanzados y diferentes elementos de IA", dice Castro. "Y puesto que el sistema responde al lenguaje natural, hay que pensar en el poder de ser capaces de extraer datos y obtener percepciones y recomendaciones sin tener que ser un experto en un sistema heredado o una plataforma ERP."

La arquitectura tecnológica de la cadena de suministro cognitiva de IBM también incluye IBM® Edge Application ManagerIBM® Maxima Visual Inspection e IBM® Track and Trace IoT, una pila integrada de soluciones que conectan los datos de extremo a extremo en la cadena de suministro. "Nuestros datos de aprovisionamiento, planificación, fabricación y logística se conectan prácticamente en tiempo real", afirma Cushman. "Así es como podemos compartir la información de entrada de los proveedores, las actualizaciones del estado de fabricación con nuestros socios de fabricación externos y la información de entrega con nuestros clientes".

"Hemos añadido la detección de demanda, de modo que la solución pulsa el mercado en busca de cambios en la demanda, prediciendo el futuro. También hemos integrado una herramienta de gestión de riesgos basada en la nube llamada Resilinc en nuestro proceso de gestión de compras y piezas entrantes", dice Cushman. "Básicamente utiliza IA para rastrear la web y, si se produce una perturbación, podemos actuar rápidamente para asegurar una segunda fuente de suministro".

Todos los demás anunciaban a gritos problemas en sus cadenas de suministro, mientras que nosotros despachábamos un pedido tras otro. Pudimos cumplir nuestras promesas en plena era disruptiva. Daniel Thomas Director de optimización empresarial de IBM, jefe de personal
Mayor visibilidad operativa y ahorro de costes

Minuto a minuto, una de las mayores ventajas de la cadena de suministro cognitiva de IBM es que proporciona a los empleados acceso inmediato a la información que necesitan para leer y mitigar las interrupciones. "Resulta increíble el poder que se obtiene al coger montones de datos dispares y ponerlos donde la gente pueda verlos y entenderlos", afirma Cushman.

"La vista única de la verdad en tiempo real aumenta la velocidad de las decisiones y potencia la respuesta rápida", afirma Castro. "Nos ayuda a desarrollar análisis de escenarios hipotéticos desde la perspectiva de la planificación hasta el equipo de ejecución y los proveedores".

En situaciones reales de rápida evolución, las decisiones rápidas y fundamentadas suponen una ventaja competitiva. "En el pasado, cuando se producía una perturbación grave, como el cierre de un aeropuerto importante, tardábamos días en conocer las repercusiones inmediatas. Con nuestra solución actual, tenemos una capacidad de análisis hipotético que reduce este análisis a unos minutos", dice Powell. "En un entorno con restricciones de suministro, gana quien primero consigue la información".

 

Desde que su cadena de suministro cognitiva está operativa, IBM ha ahorrado 160 millones de dólares gracias a la reducción de los costes de inventario, la optimización de los costes de envío, la mejora de la toma de decisiones y el ahorro de tiempo. "Cuando se trataba de mitigar la escasez de piezas, solía llevar de cuatro a seis horas por número de pieza", dice Powell. "Hemos reducido esa cifra a minutos y hemos introducido nuevas mejoras en segundos".

"¿Dónde están mis cosas?" es una pregunta habitual en el sector de la cadena de suministro. Encontrar una respuesta puede suponer horas de llamadas telefónicas, correos electrónicos y consultas sobre ERP en distintas geografías. "Hemos creado una solución que permite iniciar sesión, introducir un pedido y obtener una respuesta en unos 17 segundos", explica Cushman. "Ha sido un giro enorme y un cambio radical en nuestra forma de hacer negocios".

Al utilizar su plataforma cognitiva de cadena de suministro, el equipo de la cadena de suministro de IBM también puede crear nuevas capacidades mucho más rápido. "Hace años, cuando iniciamos esta andadura, necesitábamos una hoja de ruta larga y sinuosa, en la que se requirieran uno o dos años para las actualizaciones importantes de las capacidades", afirma Castro. "Con esta empresa digital, ahora contamos con equipos capaces de completar las implementaciones en dos o tres semanas. Hemos avanzado hacia un desarrollo mucho más ágil".

A pesar de los trastornos causados por la pandemia de COVID-19, IBM cumplió el 100 % de sus pedidos utilizando su cadena de suministro cognitiva para reabastecerse rápidamente y redirigir las piezas según fuera necesario. "Durante los dos últimos años, la cadena de suministro de IBM no se ha quedado atrás. Cumplimos nuestros compromisos. Todos los demás anunciaban a gritos problemas en sus cadenas de suministro, mientras que nosotros despachábamos un pedido tras otro",afirma Daniel Thomas, director de optimización empresarial y jefe de personal de IBM."Pudimos cumplir nuestras promesas en plena era disruptiva".

"Garantizar el suministro es importante, pero muchos de nuestros clientes también buscan previsibilidad al respecto", dice Castro. "Las herramientas de las que disponemos ahora nos ayudan a abordar ambas cuestiones. Nos permiten gestionar la demanda para satisfacer las expectativas de los clientes".

Con esta empresa digital, ahora contamos con equipos capaces de completar las implementaciones en dos o tres semanas. Hemos avanzado hacia un desarrollo mucho más ágil. Ron Castro Vicepresidente Cadena de suministro de IBM
Inspirar a los futuros líderes de la cadena de suministro de IBM

"Tenemos la responsabilidad de inspirar a los líderes más jóvenes de la cadena de suministro que mantendrán la cadena de suministro de IBM a la Edge y más allá en los años venideros", dice Aggarwal. "Las personas que se incorporan hoy al mercado laboral tienen experiencias diferentes a las de generaciones anteriores. Son nativos digitales y esperan una mejor experiencia de consumo a la hora de gestionar su trabajo. Cuando emprendimos nuestro viaje, les hicimos participar activamente en el diseño de los flujos de trabajo y las capacidades digitales. Hubo pruebas y tribulaciones, y tuvimos varios fracasos en el diseño y la implementación. La arquitectura de la cadena de suministro cognitiva y el aprendizaje a partir de los éxitos y fracasos convirtieron a nuestros jóvenes líderes en campeones de la cadena de suministro cognitiva e innovadores constantes de nuevas capacidades".

"IBM es la única empresa de servicios globales con su propia cadena de suministro multimillonaria, y la hemos transformado en una arquitectura basada en datos para impulsar nuestro negocio. Aportamos una gran experiencia a las conversaciones con los clientes porque es un trabajo que ya hemos llevado a cabo antes, por y para nosotros", afirma Cushman. "Todo gira en torno a cómo una cadena de suministro brinda una experiencia diferenciada al cliente para permitir la adherencia y el crecimiento".

"La colaboración entre los equipos de IBM® Systems e IBM® Consulting para transformar nuestro propio negocio y demostrar el poder de las tecnologías exponenciales en la cadena de suministro ha sido uno de nuestros mejores momentos como empresa", afirma Cushman. "Esperamos compartir nuestra experiencia y aprendizajes en el mundo real con nuestra comunidad mundial de clientes, socios y clientes".

IBM emplea a personal de la cadena de suministro en 40 países y realiza cientos de miles de entregas a clientes y llamadas de servicio en más de 170 naciones.
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Acerca de International Business Machines Corporation (IBM)

IBM es una empresa de tecnología de la información con sede en Armonk, Nueva York. Fundada en 1911, la empresa ofrece hardware, software y servicios de computación en la nube, IA, comercio, datos y análisis, IoT, móviles y ciberseguridad, así como soluciones de resiliencia, estrategia y diseño empresarial. IBM cuenta con una plantilla mundial de más de 280.000 empleados que atienden a clientes de más de 175 países a través de IBM® Consulting, IBM® Software e IBM® Infrastructure.

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Producido en los Estados Unidos de América, julio de 2021.

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