Transformar el soporte de RR. HH. con IA agéntica

A medida que el personal de IBM crecía a nivel mundial, el departamento de recursos humanos (RR. HH.) se enfrentaba a una complejidad creciente. Los procesos aislados, las políticas incoherentes en todas las regiones y la gran dependencia de tareas manuales y repetitivas suponían una carga tanto para los empleados como para los profesionales de RR. HH. RR. HH. también estaba luchando contra las experiencias multicanal que provocaban una baja satisfacción de los usuarios, las transferencias que retrasaban las respuestas y las tareas no estratégicas que abrumaban su trabajo diario.

A pesar de las anteriores innovaciones digitales en el departamento, IBM reconoció que las soluciones tradicionales de IA y nube por sí solas no podían satisfacer las crecientes expectativas de un soporte de RR. HH. más rápido y personalizado. La empresa ya había implementado el principio de “eliminar, simplificar, automatizar” y una metodología para "transformar, no transferir", lo que garantiza que no se automaticen procesos ineficientes y que todos los rediseños se basen en la reinvención de las experiencias de los empleados. Ahora, existía una necesidad crítica de ir más allá de las experiencias fragmentadas y pasar a un sistema unificado e inteligente que pudiera optimizar los flujos de trabajo, ofrecer soporte instantáneo y preciso, y liberar a los expertos de RR. HH. para que se centraran en un trabajo estratégico de mayor valor.

Era el momento de ser pioneros en una nueva era de servicios de RR. HH, impulsados por la IA generativa (IA gen), la automatización y el compromiso con la innovación y las prácticas éticas de la IA.

Con AskHR, IBM generó un impacto medible en toda la empresa. El agente de IA contribuyó a una reducción del 40 % en los costes operativos del equipo de RR. HH. en los últimos cuatro años. AskHR también logró un índice de contención de preguntas comunes del 94 %, ha llevado a una reducción del 75 % en los tickets de soporte planteados desde 2016 y ha creado más de diez millones de interacciones de empleados cada año desde 2023. 

El departamento de RR. HH. de IBM documentó un aumento significativo de la productividad en sus tareas específicas entre 2022 y 2024, con mejoras de hasta un 75 % en algunas áreas gracias a la automatización con IA. 

AskHR admite una variedad de automatizaciones, que incluyen cartas de empleados, solicitudes de vacaciones, acceso a nóminas y flujos de trabajo específicos del gerente, como cambios en la remuneración y actualizaciones organizacionales. En total, el agente virtual implementa alrededor de 80 tareas automatizadas.

Impulsado por watsonx Orchestrate, AskHR ha evolucionado de un asistente virtual a un agente digital totalmente funcional, con respuestas generadas a través de modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) altamente compatibles. Estos LLM clasifican la instrucción del empleado, la dirigen al dominio de RR. HH. correspondiente (beneficios, nómina, empleo y habilidades) y, a continuación, activan una tarea o proporcionan una respuesta generada por IA.

Con AskHR, el modelo operativo de RR. HH. de IBM ha pasado a la automatización híbrida, lo que permite que el trabajo digital ayude a ofrecer un soporte sin contacto y, al mismo tiempo, conserve la experiencia humana cuando sea necesario.

IBM es una empresa de tecnología multinacional con una rica historia que se remonta a 1911. Presta servicio a una amplia gama de clientes en todo el mundo, ofreciendo una gran variedad de productos y servicios en los campos del cloud computing, la IA, el análisis de datos y la consultoría. IBM es reconocida por su compromiso con la innovación, con un enfoque significativo en la investigación y el desarrollo. El personal de la empresa está formado por profesionales con talento, que contribuyen a sus importantes ingresos y a su influencia en el sector tecnológico.