Toyota Finance + IBM
Der Kauf eines Autos ist eine große Entscheidung und kann ein nervenaufreibender Prozess sein.
Toyota Finance unterstützt jährlich Millionen von Menschen in Japan beim Fahrzeugkauf, von Krediten bis hin zu Versicherungen, Zahlungsplänen und Antragsverfahren. Das Unternehmen verbessert ständig seine Technologie und Geschäftsprozesse, um umfassende Dienstleistungen anzubieten, die auf die Bedürfnisse seiner Kunden zugeschnitten sind.
Die herkömmliche digitale Technologie stößt jedoch an ihre Grenzen, wenn es darum geht, den unterschiedlichen Bedürfnissen der Kunden und den Anforderungen komplexer Finanzdienstleistungen gerecht zu werden. In Bereichen, die eine fortgeschrittenere, komplexere Entscheidungsfindung erfordern, anstatt lediglich Routineaufgaben zu automatisieren, war es schwierig, mit herkömmlichen digitalen Lösungen zu reagieren.
Die Entwicklung und Implementierung von KI-Tools, die für jede Abteilung von Toyota Finance geeignet sind, war mit vielen Herausforderungen verbunden. Insbesondere die Call-Center haben große Anstrengungen unternommen, um FAQs zu erstellen, und es war schwierig, erfahrene Mitarbeiter zu finden. Die digitale Transformation zur Bewältigung dieser Herausforderungen wurde als wesentliche Strategie für die Aufrechterhaltung zukünftiger Betriebsabläufe positioniert, und Toyota Finance hat begonnen, aktiv an Geschäftsinnovationen unter Verwendung generativer KI zu arbeiten.
Zunächst wählte das Unternehmen einen Ansatz, der sich auf interne Geschäftsprozesse konzentrierte, um die Effizienz und Qualität der Abläufe innerhalb des Unternehmens zu verbessern.
Toyota Finance war entschlossen, einen „digital + KI“-Ansatz für die drastische Umgestaltung seiner Geschäftsprozesse zu verfolgen. Durch die Einführung generativer KI wollte das Unternehmen komplexe Geschäftsprozesse verbessern, die sich nur schwer digitalisieren ließen. So wurde insbesondere die Innovation in Bereichen wie Datenanalyse, Geschäftsautomatisierung und Entscheidungsunterstützung beschleunigt.
An der Spitze der digitalen Transformation erfordert die Erschließung des Potenzials generativer KI einen vorsichtigen und mutigen Ansatz. Explorative Praktiken, die mit einer strategischen Umsetzung in der Produktion klein anfangen, ebnen den Weg für Innovationen.
Toyota Finance arbeitete bei dieser Initiative eng mit den IBM-Teams für Client Engineering und Customer Success Management zusammen, um die betriebliche Effizienz durch die Entwicklung und Bewertung generativer KI in einer IBM Cloud-Sandbox-Umgebung zu verbessern.
Nach der Einrichtung der IBM Cloud-Sandbox-Umgebung führten Toyota Finance und IBM mehrere Pilotprojekte durch, um die Arbeitseffizienz durch einen auf Co-Creation ausgerichteten Ansatz zu verbessern.
Diese Sandbox-Umgebung besteht aus zwei Elementen: einer flexiblen Plattform für die Anwendungsentwicklung, die OpenShift nutzt, und einer generativen KI-Plattform, die Watsonx nutzt. Das Unternehmen hat wiederholt Anwendungen entwickelt und evaluiert, die generative KI nutzen, um das Potenzial für eine kontinuierliche Verbesserung der betrieblichen Effizienz zu überprüfen.
Um dem wachsenden Bedarf an der Implementierung generativer KI gerecht zu werden, priorisierte das Co-Kreation-Team von Toyota Finance und IBM Client Engineering die operativen Bereiche von Toyota Finance und brachte über einen Zeitraum von 10 Monaten mehrere Projekte in der IBM Cloud-Umgebung voran. Eines dieser Projekte, ein Tool zur operativen Unterstützung beim Korrekturlesen des Inhalts von E-Mail-Informationen für Endbenutzer, wird seit November 2024 eingesetzt. Ein weiteres Projekt zur Erstellung von FAQs, die bei der Beantwortung von Anfragen von Autohäusern verwendet werden, befindet sich in der Phase des Verifizierungsexperiments für ein Tool zur Unterstützung der Erstellung von FAQs. Derzeit werden Verifizierungen und Verbesserungen durchgeführt, mit dem Ziel, das Tool im Februar 2025 in der Produktion einzusetzen.
Durch die gründliche Anwendung modernster Methoden, die die IBM watsonx.ai-Plattform mit dem Red Hat OpenShift-Framework kombinieren, beschleunigt das Unternehmen die Pilotbemühungen zur Verbesserung der Betriebsabläufe.
Konkret gibt es zwei Projekte zur Nutzung generativer KI:
- Überprüfung der Erstellung von FAQs für Autohäuser unter Verwendung einer generativen KI als Demonstrationsphase vor der vollständigen Einführung des Systems. Durch die Verbesserung des Inhalts und der Qualität von FAQs mithilfe generativer KI sollte die Nutzungsrate von FAQs steigen und gleichzeitig die weitere Digitalisierung gefördert werden.
- Ein Projekt, das bereits in der Produktion zum Einsatz kommt, führt ein System ein, das automatisch die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften wie des Gesetzes gegen ungerechtfertigte Prämien und irreführende Angaben mithilfe generativer KI in Kampagnen-E-Mails für Kreditkartenmitglieder überprüft. Dadurch sollen Compliance-Risiken reduziert und die betriebliche Effizienz schrittweise verbessert werden.
Mit Blick auf die Zukunft beabsichtigt Toyota Finance, bestehende generative KI-Projekte weiter zu verfeinern und sie zu einem System weiterzuentwickeln, das alle Marktanforderungen erfüllt, während gleichzeitig aktiv neue Anwendungsbereiche erforscht werden.
- Durch die Einführung generativer KI unterstützt das Unternehmen komplexere, intelligentere Entscheidungen. Die Analyse großer Mengen interner Dokumente und früherer Geschäftsdaten unterstützt eine bessere Entscheidungsfindung und drastische Verbesserungen der betrieblichen Effizienz.
- Bei der Implementierung von KI-Technologie konzentriert sich das Unternehmen auf eine optimale Kombination aus den Fähigkeiten der Mitarbeiter und den Möglichkeiten der KI. Anstatt Technologie einfach als Ersatz einzusetzen, werden Umgebungen geschaffen, die die menschlichen Fähigkeiten erweitern und es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf kreativere, wertschöpfende Arbeit zu konzentrieren.
- Das Unternehmen untersucht das Potenzial generativer KI in einer schrittweisen, strategischen Weise und geht dabei sorgfältig auf Fragen im Zusammenhang mit dem Datenschutz, der Datenverwaltung und dem ethischen Einsatz von KI ein.
Um die Entwicklung generativer KI-Projekte weiter zu beschleunigen, wurde eine unternehmensweite Taskforce eingerichtet, während innovative Ideen aus einzelnen Abteilungen gesammelt und Demonstrationsexperimente und praktische Anwendungen nacheinander gefördert werden. Bei der Erkundung neuer Projekte verfolgt das Unternehmen potenzielle Anwendungen für generative KI aus verschiedenen Perspektiven, darunter die Verbesserung der Arbeitseffizienz, die Stärkung der Compliance und die Verbesserung der Customer Experience. Am wichtigsten ist, dass das Unternehmen weiterhin sicherstellt, dass diese technologischen Innovationen aus Kundensicht sinnvoll sind und direkt zu einer höheren Zufriedenheit führen.
Toyota Finance wurde vor Jahrzehnten gegründet und hat sich heute als führendes Unternehmen für umfassende Kfz-Finanzdienstleistungen in Japan etabliert. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Tokio ist landesweit tätig und bietet Dienstleistungen an, die jedes Jahr eine große Anzahl von Kunden zufriedenstellen. Das Unternehmen konzentriert sich nicht nur auf Transaktionen, sondern bietet ein umfassendes Support-System, das den Fahrzeugbesitz so angenehm wie möglich macht.
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