Tahto steigert Produktivität und Arbeitsmoral mit KI-Erkenntnissen

Verbesserung der Customer Experience durch Stärkung des Mitarbeiterengagements und der Effizienz mit IBM

 

 

Person, die nachts in einem Büro arbeitet
Die schwierige Balance zwischen einfühlsamem Service und betrieblicher Effizienz

Tahto, ein führender Anbieter von Contact-Center-Dienstleistungen, stand vor der Herausforderung, die Produktivität und das Engagement seiner Mitarbeiter in den schnelllebigen Umgebungen seiner Kundenunternehmen zu steigern. Um die Marktführung zu halten, benötigte das Unternehmen eine strategische Lösung, die die Motivation der Mitarbeiter steigert und die operative Effizienz stärkt.

Der Ansatz musste vielschichtig sein: Tahto brauchte eine Möglichkeit, Mitarbeiterleistungskennzahlen sorgfältig zu analysieren und die Unternehmensziele mit individuellen Zielen abzustimmen, ohne den menschlichen Aspekt, der seine Dienstleistungen definierte, zu beeinträchtigen. Diese persönliche Note war nicht verhandelbar, da sie sich direkt auf die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden auswirkte. Die Balance zwischen Produktivitätswachstum und personalisiertem, empathischem Service erwies sich jedoch als Herausforderung, die innovative Lösungen erforderte.
10 % Anstieg des eNPS 5 % Produktivitätssteigerung 2,7 Mio. USD Kostenreduzierung innerhalb eines Jahres
Diese Initiative betont, wie wichtig es ist, Menschen zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu treten, eine einladende Haltung einzunehmen, aufmerksam zuzuhören und sich in die Lage anderer zu versetzen, um Erwartungen in die Realität umzusetzen.
Carlos Führ Manager of Informational Data Science Tahto
Verbesserte Abläufe im Contact Center, aber mit persönlicher Note

Tahto wandte sich an IBM. Es wählte speziell den IBM® watsonx.data®- Datenspeicher und die IBM Cloud Pak® for Data-Lösung als Grundlage für die Datenarchitektur für die KI-Transformation. Durch die Analyse von 112 Schlüsselleistungsindikatoren in der Belegschaft konnte Tahto individuelle Ziele, Vorgaben und Erfolge ausrichten und so dynamische Erkenntnisse in das Verhalten und die Produktivität der Mitarbeiter bei mehr als 200 Geschäftsaktivitäten gewinnen.

Mit den Erkenntnissen aus der Implementierung erstellte Tahto eine umfassende Zielmatrix, die jeder Mitarbeiterrolle maßgeschneiderte Verantwortlichkeiten, Kompetenzen und Stärken zuwies. Dieser maßgeschneiderte Ansatz verbesserte sowohl die Motivation der Mitarbeiter als auch die Produktivität.

Durch die Integration dieser KI-gestützten Erkenntnisse in die firmeneigene Plattform von Tahto, Guilda, wurden die Abläufe rationalisiert und personalisierte Ziele, spielerische Erfahrungen und gezielte Aktionen ermöglicht, die die Mitarbeiter einbeziehen und stärken. Als Ergebnis sank die Anzahl der Prozesse von 40 auf nur noch 5, wodurch die Mitarbeiter mehr Spielraum erhielten, die Kundeninteraktionen zu personalisieren, ohne dabei das kritische menschliche Element des Kundenservices zu verlieren.
Eine Investition in die Mitarbeiterbeziehungen zahlt sich aus – und zwar in Millionenhöhe

Seit der Implementierung der Lösung hat sich die Geschäftslandschaft von Tahto grundlegend verändert. Die strategische Partnerschaft mit IBM hat es dem Unternehmen ermöglicht, nicht nur seine Ziele in Bezug auf Mitarbeiterengagement und Produktivität zu übertreffen, sondern auch seine gesamte betriebliche Effizienz zu optimieren. Die durch IBM-Tools ermöglichten umfassenden Dateneinblicke und personalisierten Zielsetzungs-Funktionen haben Tahto geholfen, eine Kultur der hohen Leistung zu fördern, die auf kontinuierlicher Verbesserung basiert.

  • Kostenreduzierung: Eine erhebliche Senkung der Betriebskosten um 2,7 Mio. US-Dollar im Jahr 2024, die auf optimierte Prozesse und die erhöhte Effizienz durch die fortschrittlichen Tools von IBM zurückzuführen ist

  • Mitarbeiterzufriedenheit: Ein bemerkenswerter Anstieg des Employee Net Promoter Score (eNPS) um 10 %, was auf eine höhere Mitarbeiterloyalität und -zufriedenheit hinweist

  • Gesteigerte Produktivität: Ein bemerkenswerter Anstieg der Gesamtproduktivität um 5 % festigt Tahtos Position als Marktführer weiter

Mit vielversprechenden Verbesserungen bei Effizienz, Engagement und Geschäftsabläufen plant Tahto, die Partnerschaft mit IBM zu vertiefen und zu zeigen, dass die Ergebnisse transformativ sein können, wenn Innovation eine empathische Denkweise einschließt.
Über Tahto

Tahto ist ein führender brasilianischer Anbieter von Customer Experience (CX) und Business Process Outsourcing (BPO) mit über 30 Kunden und über 8.000 Mitarbeitern in 14 Branchen. Das Unternehmen arbeitet mit strategischer und operativer Integration und nutzt dabei technologische Infrastruktur und Expertise. Das Unternehmen bietet maßgeschneiderte Lösungen an, die fortschrittliche digitale Werkzeuge und menschenzentrierte Ansätze kombinieren, um den vielfältigen Bedürfnissen seiner Kunden in verschiedenen Wirtschaftszweigen gerecht zu werden.

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Rechtshinweise

© Copyright IBM Corporation 2025. IBM, das IBM Logo und IBM Cloud Pak for Data sowie watsonx.data sind Marken der IBM Corp., die in vielen Gerichtsbarkeiten weltweit registriert sind.

Die Beispiele dienen nur zur Veranschaulichung. Die tatsächlichen Ergebnisse variieren je nach Kundenkonfiguration und -bedingungen. Daher können keine allgemein erwarteten Ergebnisse bereitgestellt werden.