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Das Facilities Management für das Gesundheitswesen wird digital
Prozessoptimierung zur Verbesserung der Erfahrungen von Kunden, Personal und Patienten
Das Royal Melbourne Hospital (RMH) wurde 1848 als erstes öffentliches Krankenhaus Australiens in Victoria gegründet und ist mittlerweile einer der größten Gesundheitsdienstleister des Landes. Das RMH bietet ein umfassendes Angebot an spezialisierten medizinischen, chirurgischen und psychiatrischen Leistungen sowie Rehabilitations-, Altenpflege-, Ambulanz- und Gemeinschaftsprogrammen. Das RMH ist ein anerkannter landesweiter Anbieter von Leistungen wie Traumatologie und betreibt Kompetenzzentren für tertiäre Leistungen in mehreren wichtigen Fachbereichen, darunter Neurowissenschaften, Nephrologie, Onkologie, Kardiologie und virtuelle Gesundheitsversorgung.
Das RMH versorgt ein Gebiet mit über 550.000 Einwohnern in den westlichen und nördlichen Vororten von Melbourne. Neben seinem Flaggschiff, dem Royal Melbourne Hospital, umfasst der Gesundheitsdienst zwei große Standorte in Melbourne City und in Royal Park sowie ein Labor für Infektionskrankheiten und 12 Außenstellen, die psychiatrische Versorgung, stationäre Pflege, Rehabilitation und bevölkerungsnahe Dienste anbieten.
Mehr als 600 Mitarbeiter des Facilities Management (FM) sind rund um die Uhr im Einsatz, um die umfangreichen Einrichtungen des RMH in Stand zu halten und ein breites Spektrum an nichtklinischen Dienstleistungen zu erbringen, darunter Reinigung, Abfallmanagement, Stationsassistenz und Krankentransport, Wartung, technische und biomedizinische Dienstleistungen, Energie- und Versorgungsmanagement, Telefonzentrale, Parkplätze, Patientenverpflegung und Hospitality Catering.
Im Laufe der Jahre arbeitete FM mit einem Altsystem aus Pagern, Nachrichtensystemen, Telefonanrufen, Tickets und anderen papierbasierten Tools, um auf Serviceanforderungen zu reagieren. Vor der Systemtransformation gab es acht verschiedene Möglichkeiten, Facilities Services in Anspruch zu nehmen. Da die Systeme jedoch von nicht integrierten Silos aus verwaltet wurden und die Arbeitsbelastung ständig zunahm, wollte das RMH seine FM-Geschäftsprozesse straffen und überprüfen, bevor die Systeme überlastet wurden, und seine Dienstleistungen effizienter und nachhaltiger gestalten.
„Die FM-Mitarbeiter sahen sich bei der Erbringung von Dienstleistungen zunehmend mit täglichen operativen Herausforderungen konfrontiert“, erzählt Adriana Stormont, CAFM-Projektleiterin beim RMH. „Außerdem fehlte es uns an qualitativen Daten, um bessere Entscheidungen treffen zu können. Die Anlagendaten waren nicht zentralisiert oder transparent, so dass wir die Lebenszykluskosten, die Wartung, die Garantien, die Verträge mit den Vertragspartnern und andere wichtige Informationen nicht erfassen konnten, die wir jetzt nicht nur für ein optimales Anlagenmanagement, sondern auch für die Einhaltung neu eingeführter gesetzlicher Vorschriften benötigen.
Um diese Probleme anzugehen, gab das RMH eine unabhängige Service-Überprüfung in Auftrag, die ein digitales Aufgabenmanagementsystem empfahl. „Wir haben dann den Markt in einer offenen öffentlichen Ausschreibung getestet und einen umfassenden Bewertungs- und Beschaffungsprozess durchlaufen", erläutert Stormont. „Unser Evaluierungsprozess umfasste Referenzbesuche und Besprechungen mit Gesundheits- und Geschäftseinrichtungen auf lokaler und zwischenstaatlicher Ebene.“
Im November 2018 genehmigte der Vorstand des RMH die Finanzierung eines Business Case für ein integriertes Workplace Management System (IWMS), einschließlich einer mobilen digitalen Plattform für das Aufgabenmanagement. Im Jahr 2019 richtete die Organisation außerdem ein Projektteam für computergestütztes Facilities Management (CAFM) ein, um die digitale Umsetzung und die Transformation zu überwachen. Diese große städtische Gesundheitseinrichtung hat sich für die IBM® TRIRIGA- Plattform als IWMS entschieden. Mit einer Reihe von Analysen, kritischen Warnmeldungen und automatisierten Prozessfunktionen verbessert TRIRIGA die Transparenz, Ressourcennutzung, Kontrolle und Automatisierung der FM-Anforderungen.
Für das Lösungsdesign und die Projektumsetzung hat IBM den IBM Geschäftspartner TRIXi Building Insights hinzugezogen, da dieser über umfangreiche Erfahrungen mit IBM Internet of Things (IoT)-Software verfügt.
Das CAFM-Projekt umfasste die Analyse von über 100 Geschäftsprozessen, Entwicklungssitzungen für sieben Arbeitsabläufe, Datenmigration, Änderungsmanagement sowie abteilungsübergreifende Benutzertests und Schulungen. Doch während das Projekt bis Anfang 2020 im Zeit- und Kostenrahmen lag, trat ein unerwartetes Ereignis ein, das das RMH und sein FM in einer Weise herausforderte, die sich niemand je hätte vorstellen können.
Seit Mitte 2023 verarbeitet die CAFM-TRIRIGA-Lösung mehr als 1,5 Millionen Aufgaben, darunter mehr als eine halbe Million interne Patiententransfers im gesamten Krankenhaus.
CAFM hat viele papierbasierte Prozesse durch rund 400 digitalisierte Aufgaben ersetzt, die die Mitarbeiter über mobile Geräte erhalten.
Anfang 2020, als das RMH kurz vor der Einführung des CAFM-TRIRIGA-Systems stand, wurde Australien von COVID-19 heimgesucht, und die Krankenhäuser begannen, sich auf eine Pandemie vorzubereiten. Zusätzlich zu den außerordentlichen Anforderungen an das klinische Personal, um COVID-19-Patienten zu behandeln, COVID-19-Verdachtspatienten (SCOVID) zu überwachen und die allgemeine Arbeitsbelastung aufrechtzuerhalten, war auch das FM-Personal mit einer erhöhten Arbeitsbelastung konfrontiert, wobei sich allein der Bedarf an infektiöser Reinigung und infektiösem Abfall im Vergleich zur normalen Kapazität verdreifachte.
Das CAFM-TRIRIGA-System sollte Ende April in Betrieb genommen werden, aber das Krankenhaus beschloss, den Start des Betriebs- und Wartungsmoduls auf den 31. März zu verschieben, um sich auf den erwarteten Anstieg der COVID-19-Patienten vorzubereiten. „Es geht nicht darum, zu warten, bis der Sturm vorbei ist, sondern zu lernen, wie man im Wind tanzt“, erklärt Stormont. „Indem wir das CAFM so schnell wie möglich in die Wege leiteten, verfügten wir über die erforderlichen digitalen Tools, um diese Herausforderung zu meistern und unser klinisches Personal besser zu unterstützen."
Das CAFM-TRIRIGA-System hatte unmittelbare Auswirkungen auf die Berichterstattung über infektiöse Reinigungs- und Abfallaktivitäten in COVID-19, einschließlich der Vorbereitung des Personals für das Betreten der COVID- und SCOVID-Stationen. „Mit dem sprunghaften Anstieg der COVID-19-Infektionsfälle im Zusammenhang mit der Delta-Variante im australischen Winter 2021 war CAFM-TRIRIGA weiterhin ein wichtiges Instrument für das RMH. Zusätzlich zur Unterstützung des klinischen Personals ermöglichte CAFM-TRIRIGA die Rückverfolgung des Personals von Einrichtungen innerhalb des Krankenhauses, als Expositionen der Stufen 1 und 2 im gesamten Gesundheitsdienst außerhalb der Covid-Stationen festgestellt wurden“, erinnert sich Michael McCambridge, Leiter des Facilities Managements beim RMH.
Die FM-Mitarbeiter begannen, mobile Smart Devices zu verwenden, um auf Serviceanforderungen zu reagieren, die von den klinischen Stationen, der Notaufnahme, den Gesundheitsfachberufen und vielen anderen Beteiligten bei der TRIRIGA Request Central eingingen. Mit CAFM-TRIRIGA können Aufgaben und Aufträge in Echtzeit über intelligente Geräte und Dashboards angezeigt werden, die von jeder Abteilung genutzt und aktiv überwacht werden.
In vielen Bereichen des Gesundheitswesens mangelt es traditionell an Transparenz, Sichtbarkeit und Verantwortlichkeit, weil viele Prozesse manuell, arbeitsintensiv oder papiergestützt ablaufen. Mit der Digitalisierung des Aufgabenmanagements durch CAFM-TRIRIGA, einschließlich geplanter und reaktiver Aufgaben, die nun auch klinische Bereiche umfassen, wächst die Basis der Beteiligten im gesamten Gesundheitswesen weiter. Den entsprechenden Arbeitsgruppen gehören nun so unterschiedliche Akteure wie Reinigungskräfte, Biomedizintechniker, klinische Assistenten und Röntgenassistenten an.
Bis Juli 2021, etwas mehr als ein Jahr nach der Inbetriebnahme des Systems, wurden mehr als 500.000 Serviceanforderungen über das Informationsmanagementsystem CAFM-TRIRIGA eingereicht. Rund zwei Jahre später hat das System mehr als 1,5 Millionen Aufgaben verarbeitet, darunter mehr als eine halbe Million interner Patiententransfers im gesamten Krankenhaus. Heute wird die IBM TRIRIGA-Lösung mit Plänen für Asset Management, Projektmanagement, Flächen- und Immobilienkonsolidierung, Energie- und Versorgungsmanagement sowie einem IoT-Pilotprojekt weiter ausgebaut.
Laut Stormont hat der FM-Bereich des Krankenhauses nun über 600 Serviceanforderungen über die Aufgabenmanagement-Plattform digitalisiert, die von der Stationsreinigung, der Verlegung von Patienten, der Anlieferung und Abholung von Pathologie- und Arzneimitteln, der reaktiven und planmäßigen Wartung, der Reparatur von medizinischen Geräten bis hin zur Unterstützung bei Traumata und Hubschrauberlandungen reichen, um nur einige zu nennen. „Das CAFM-TRIRIGA-Serviceanforderungsportal ist für alle unsere 12.000 Mitarbeiter an allen unseren Satellitenstandorten zugänglich“, betont sie.
Nach der Implementierung haben die FM-Mitarbeiter die folgenden Verbesserungen der Leistungsaktivität festgestellt:
- Reduzierung von Doppelarbeit und Verschwendung. Durch die Verwendung von Pagern für die Aufgabenzuweisung war es in der Vergangenheit nicht möglich, die Verantwortlichkeit für einen Auftrag klar zu definieren, was häufig dazu führte, dass Ressourcen doppelt eingesetzt wurden. Das FM hat nun eine klare Verantwortlichkeit für die Aufgaben und kann die Mitarbeiter besser über die Abläufe und Anforderungen bei der Auftragserfüllung informieren.
- Ersetzung mehrerer papierbasierter Prozesse. Mehrere papierbasierte Prozesse wurden durch 100 Geschäftsprozesse ersetzt, die zu einem Systemprozess digitalisiert wurden. Ein Beispiel dafür sind die papierbasierten Reinigungspläne und Checklisten, die nun mit einem System und Geräten erledigt werden. Engineering-Jobtickets werden nicht mehr ausgedruckt und von den Gewerken physisch über den Engineering-Helpdesk abgeholt. Dadurch konnten der Papierverbrauch sowie die Druck- und Pagingkosten um 34 % gesenkt werden.
- Bessere Auslastung des Personals durch verbesserte Reaktionszeiten im Dienst. Die Aktivitätsdaten belegen nun, dass FM in der Lage ist, Ressourcen entsprechend der Kundennachfrage und Priorität zu verlagern und zuweisen. Ein Beispiel hierfür war der erhöhte Reinigungsaufwand während der COVID-19-Pandemie, als die Ressourcen entsprechend der Nachfrage umverteilt werden mussten. Die Reaktion des RMH-Personals auf die Reinigung bei Entlassungen hat zu einer Verbesserung der Reaktionszeit um 85 % geführt. Die Reaktionszeiten des Dienstes zur Erleichterung des Patiententransfers von den Stationen zum Transitbereich wurden ebenfalls um 84 % verkürzt.
- Sichtbarkeit der ausstehenden Arbeiten für die nächste Schichtübergabe. Die Tagespläne informieren das Personal jetzt in Echtzeit über den Status und die Anzahl der gereinigten Patientenzimmer und Badezimmer. Diese Transparenz erleichtert die Schichtübergabe.
- Kundentransparenz über den Auftragsstatus. Stationen, die Aufträge protokollieren, können jetzt ein Dashboard aller eingereichten FM-Aufträge sehen, unabhängig von der Art. Dank Dashboards kann über den Auftragsstatus kommuniziert werden, und der Anforderer kann bei Bedarf direkt mit dem antwortenden Techniker kommunizieren.
- Asset-Management. Zum ersten Mal kann das RMH nun damit beginnen, die Integrität seiner Asset-Datent in CAFM-TRIRIGA zu entwickeln. Es wird besser über Standortinformationen, Instandhaltungsaktivitäten und -kosten, Risikoprofil, Kritikalität, Zustandsbewertung und Gesamtleistung der Anlagen informiert sein. Zusätzliche Konfigurationen und Berichte, die von TRIXi entwickelt wurden, werden die Entscheidungsprozesse des RMH in Bezug auf Investitionen und Ersatzinvestitionen verbessern.
- Verbesserte Berichtsfunktionen. Das FM verfügt jetzt über ein elektronisches Tool, mit dem die Berichterstattung über Aktivitäten erfolgen kann. TRIRIGA, als integriertes Arbeitsplatzmanagementsystem, steuert nun viele Arbeitsabläufe und erfasst Daten, Aufgaben, Assets, CAD-Standorte, Aggregate und aufkommende Trends. Dieses Berichtswesen wird die Entscheidungsfindung in Bezug auf Ressourcen, Investitionen, Beschaffung, Kundennachfrage und -zufriedenheit verbessern
- Reduzierte CO2-Bilanz. Das FM hat festgestellt, dass durch die Optimierung der papierbasierten Prozesse des FM bereits 110 kg CO2-Emissionen aus dem Krankenhausbetrieb eingespart wurden.
Durch den Einsatz von CAFM-TRIRGA kann das FM-Team effizienter auf Serviceanforderungen reagieren, da das System eine transparente Kommunikation über die Aufgabe zurück zum Anforderer ermöglicht, unabhängig davon, ob der Status „Warten auf Ersatzteile“ oder, wenn ein Raum aus medizinischen Gründen nicht verfügbar ist, „Aufgabe ausgesetzt“ lautet. „Wir haben jetzt die Transparenz, um schnell zu reagieren und unsere Ressourcen je nach Bedarf umzuverteilen, wie nie zuvor", sagt Stormont.
Das RMH wird die CAFM-TRIRIGA-Roadmap zusammen mit anderen wichtigen Interessengruppen und Funktionsmodulen zur Unterstützung des klinischen Durchsatzes, einschließlich Energie-, Anlagen- und Raummanagement, erweitern und weiterentwickeln. Das Krankenhaus wird auch die IoT-Plattform für die Anbindung der Automatisierung maximieren, um mit Hilfe von Sensortechnologie verbesserte Daten und Analysen über die Leistung seiner Anlagen bereitzustellen. „Die Software hat eine Reihe isolierter Systeme ersetzt und ist weiterhin der Katalysator für unsere Geschäftsprozessreformen“, erläutert Stormont. „Noch im Jahr 2023, und derzeit in der Entwicklungsphase, werden wir die CAFM-TRIRIGA-Integration mit dem elektronischen Patientenaktensystem des Krankenhauses und die Einbindung in das neue Krankenhaus-Kommandozentrum erleben, um weitere prozessspezifische Effizienzsteigerungen im Hinblick auf den klinischen Durchsatz zu erzielen.
„Wir freuen uns sehr, dass wir mit diesem Tool intelligenter, innovativer und nachhaltiger arbeiten können und vor allem unsere klinischen Partner besser unterstützen können, um bessere Ergebnisse für unsere Patienten zu erzielen.“
Die IBM TRIRIGA-Lösung wurde von Anfang an als Managed Service aus einem IBM-Rechenzentrum bereitgestellt. Das IBM® Cloud Delivery Service-Team bietet Anwendungssupport und überwacht und verwaltet die Lösung aktiv.
„Die Welt verändert sich, und damit auch die Art und Weise, wie Menschen arbeiten. Die Manager müssen sich bewusst sein, wie sie diese Veränderungen in ihrem Unternehmen umsetzen“, erklärt Mark Williams, Managing Director und Gründer von TRIXi. „Es liegt auf der Hand, dass eine Lösung wie IBM TRIRIGA hervorragende Vorteile für das RMH bietet. „Durch die Digitalisierung der Art und Weise, wie Menschen arbeiten, können wir auch in herausfordernden Zeiten wirklich positive Veränderungen bewirken.“
Das RMH wurde 1848 als erstes öffentliches Krankenhaus in Victoria gegründet und ist heute einer der führenden öffentlichen Gesundheitsdienstleister Australiens. Die Organisation bietet ein umfassendes Spektrum an Gesundheitsdienstleistungen, darunter medizinische, chirurgische und psychiatrische Fachabteilungen sowie Rehabilitations-, Altenpflege-, ambulante und Gemeinschaftsprogramme. Das RMH beschäftigt mehr als 12.000 Mitarbeiter und erbringt spezialisierte Dienstleistungen sowohl für die örtliche Gemeinschaft als auch für die Bevölkerung im ganzen Land. Auf lokaler Ebene versorgt die Organisation ein Gebiet mit über 550.000 Einwohnern in den westlichen und nördlichen Vororten von Melbourne, einschließlich Patienten, die in regionalen Gemeinschaften leben und spezialisierte Pflege benötigen. Diese örtliche Bevölkerung ist in Bezug auf Kultur, Sprache, Alter, ethnische Zugehörigkeit und sozioökonomischen Status sehr vielfältig.
Über den IBM Geschäftspartner TRIXi Building Insights
TRIXi (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) mit Sitz in St. Leonards, New South Wales, Australien, arbeitet mit Gebäudemanagern, Entwicklern, Designern und Mietvertragsverwaltern zusammen, um das Facilities Management zu verbessern, die effizienteste Nutzung von Gebäudevermögen zu erzielen und nachhaltiger zu sein. Das Unternehmen ist auf die Entwicklung und Integration von IoT-Systemen spezialisiert, um die Transparenz, Kontrolle und Automatisierung des Immobilienmanagements zu erhöhen.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, November 2023.
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Alle angeführten oder beschriebenen Beispiele illustrieren lediglich, wie einige Kunden IBM Produkte verwendet haben und welche Ergebnisse sie dabei erzielt haben. Die tatsächlichen Umgebungskosten und Leistungsmerkmale variieren in Abhängigkeit von den Konfigurationen und Bedingungen des jeweiligen Kunden. Es können keine generell zu erwartenden Ergebnisse bereitgestellt werden, da die Ergebnisse jedes Kunden allein von seinen Systemen und bestellten Services abhängen. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.
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