Oncoclínicas&Co bietet schnelle und vernetzte Serviceintegrationen mit IBM watsonx
Die Skalierung personalisierter Kommunikation stellt für jedes große Gesundheitsnetzwerk eine Herausforderung dar, und Oncoclínicas&Co, Lateinamerikas größte auf Onkologie spezialisierte Gruppe, bildete da keine Ausnahme.
Mit mehr als 140 Standorten und jährlich Hunderttausenden von Patienten sah sich das Unternehmen mit einer zunehmenden Komplexität bei der Verwaltung häufiger, zeitkritischer Interaktionen konfrontiert. Die Patienten erwarteten die Unmittelbarkeit und persönliche Betreuung einer Klinik, jedoch boten digitale Kanäle nicht das gleiche Erlebnis. Fragmentierte Systeme und manuelle Prozesse führten zu Verzögerungen und hohen Verbindungsabbrüchen, was es schwieriger machte, den nahtlosen, einfühlsamen Service aufrechtzuerhalten, den die Patienten erwarteten.
Um die persönliche Note und ihren Ruf für gute Erreichbarkeit zu bewahren, musste Oncoclínicas die Kommunikation vereinheitlichen, Routineaufgaben automatisieren und schnellere, zuverlässigere Verbindungen ermöglichen – ohne die betriebliche Komplexität zu erhöhen.
„Bei Oncoclínicas&Co geht unsere Mission über die technische Behandlung hinaus. Ich bin der festen Überzeugung, dass jeder Patient nicht nur eine hervorragende klinische Versorgung verdient, sondern auch eine menschliche, flexible und aufmerksame Betreuung“, erklärt Paula Soares, CX Manager bei Oncoclínicas&Co.
Oncoclínicas arbeitete mit IBM und dem IBM Business Partner PROA.AI zusammen – einem brasilianischen Marktführer im Bereich dialogorientierte KI und intelligente Automatisierung –, um sein digitales Interaktionsmodell neu zu gestalten und einen schnellen und konsistenten Support über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Mit Unterstützung von PROA.AI integrierte Oncoclínicas generative KI (Gen-KI) und Automatisierungsfunktionen in seine digitalen Kanäle. PROA.AI half dem Unternehmen außerdem dabei, das IBM watsonx-Produktportfolio und den IBM Cloud Pak-Technologie-Stack unter einem einheitlichen Governance-Framework zu konsolidieren.
Die Lösung nutzte IBM watsonx.ai Studio für Verarbeitung natürlicher Sprache und generative KI. Die Implementierung umfasste auch IBM Cloud Pak for Business Automation mit Robotic Process Automation (RPA) für die Workflow-Automatisierung sowie IBM Cloud Pak for Integration, um WhatsApp, Chat und E-Mail unter einem einzigen, sicheren Framework zu vereinen. Oncoclínicas führte außerdem einen Governance-Ansatz ein, um regulatorische Anforderungen wie die brasilianische LGPD zu erfüllen und das Vertrauen zu stärken.
Die Architektur der Lösung ermöglichte Echtzeit-Reaktionen, automatisierte Planung und proaktive Aktualisierungen, was zur Rationalisierung von Prozessen und zur Verbesserung der Interaktion in großem Maßstab beitrug. Neben Effizienzsteigerungen trug die Initiative dazu bei, Zeit und Vertrauen in die Interaktionen zurückzugewinnen und durch den Einsatz von Technologie eine bessere Patientenbindung zu fördern. „Dank der Bemühungen unseres Teams und der Umsetzung innovativer Lösungen konnten wir Prozesse optimieren und sicherstellen, dass sich die Patienten bei jedem Schritt gut betreut fühlen“, ergänzt Soares.
Die Lösung erzielte für Oncoclínicas in jeder Interaktionsphase messbare Erfolge.
- Reduzierung der durchschnittlichen Wartezeiten um 98 % durch automatisierte Terminplanung und zentralisierte Kanäle unter Verwendung von IBM Cloud Pak for Integration und IBM Cloud Pak for Business Automation, wodurch nahezu sofortige Bestätigungen und Aktualisierungen ermöglicht werden.
- Reduzierung der Verbindungsabbrüche um 75 % von 40 % auf 10 % dank einheitlicher Kanäle, die durch IBM Cloud Pak for Integration ermöglicht werden.
- Verbesserung der Terminwahrnehmung um 38 % durch proaktive Erinnerungen, unterstützt durch IBM Cloud Pak for Business Automation
- Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 45 % und Einsparung von rund 2.000 Betriebsstunden pro Jahr durch IBM Cloud Pak for Business Automation und RPA, sodass sich die Teams auf höherwertigen Support und Kundenbindung konzentrieren können.
- Erreichung einer Erfolgsquote von 90 % bis 100 % bei Self-Service-Prozessen unter Verwendung der Konversationsfunktionen von watsonx.ai
- Steigerung der Patientenzufriedenheit auf 93 % und damit Überschreitung des Ziels von 80 % dank verbesserter digitaler Interaktionen – unterstützt durch IBM watsonx.ai für Natural Language Understanding und einen Governance-Ansatz, der Sicherheit und Vertrauen stärkt.
- Erreichung einer Lösungsquote von 86 % bei textbasierten Interaktionen, wodurch der Bedarf an menschlichem Eingreifen minimiert wurde.
Diese Transformation, die in Zusammenarbeit mit IBM und PROA.AI umgesetzt wurde, veranschaulicht, wie KI und Automatisierung die Zugänglichkeit und Reaktionsfähigkeit verbessern und die Unmittelbarkeit und Sicherheit persönlicher Interaktionen auf alle digitalen Kontaktpunkte übertragen können. „Dank des Engagements unseres Teams und der Implementierung innovativer Lösungen konnten wir nicht nur Prozesse optimieren, sondern auch sicherstellen, dass sich unsere Patienten in jeder Phase ihrer Behandlung wirklich willkommen und gut betreut fühlen“, fasst Soares zusammen.
Oncoclínicas&Co wurde im 2010 gegründet und ist Lateinamerikas größtes integriertes Onkologie-Netzwerk mit mehr als 140 Einrichtungen in 40 Städten Brasiliens. Das Unternehmen führt jährlich fast 700.000 Behandlungen durch und ist dafür bekannt, klinische Exzellenz mit Innovation und patientenorientierter Versorgung zu verbinden.
PROA.AI wurde 2016 in São Paulo gegründet und ist ein führendes brasilianisches Unternehmen im Bereich dialogorientierte KI und intelligente Automatisierung. Ihre Lösungen für Kundenservice und Prozessorchestrierung basieren auf IBM-Technologie und bieten sichere, skalierbare und benutzerfreundliche digitale Erlebnisse.
Rechtshinweise
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Die Beispiele dienen nur zur Veranschaulichung. Die tatsächlichen Ergebnisse variieren je nach Clientkonfiguration und -bedingungen. Daher können keine allgemein erwarteten Ergebnisse bereitgestellt werden.