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Der neue KI-Assistent von O2 ist bereit, zu informieren, zu helfen und zu unterhalten
O2 + IBM
Als größter integrierter Telekommunikationsanbieter auf dem tschechischen Markt stellt O2 fast acht Millionen Mobilfunk- und Festnetzanschlüsse bereit und gehört damit zu den Marktführern bei vollständig konvergenten Diensten in Europa. Mit O2 TV ist O2 auch der größte Anbieter von Internet-Protokoll-Fernsehen (IPTV) in der Tschechischen Republik. Das Unternehmen nutzt seit jeher modernste Technologien, um seinen Kunden innovative Dienste und Lösungen bereitzustellen.
Im Kundenservice beantworten die Mitarbeiter von O2 rund um die Uhr eingehende Anfragen ihrer Kunden. Die Bandbreite der Anfragen variiert sehr stark und reicht von der Meldung von Internetausfällen bis hin zur Bearbeitung neuer Aufträge, Upgrades, Rechnungsanfragen, Betriebsanweisungen und allgemeinen Fragen. Die Mitarbeiter bearbeiten auch Kundenanfragen, die automatisch von mobilen Nutzern der O2-App an sie weitergeleitet wurden. Wie bei jedem Unternehmen kann es beim Kundenservice manchmal eine Herausforderung sein, eine große Anzahl von Kundenanfragen effizient und effektiv zu bearbeiten. Deshalb entschied sich O2, dieses Problem mit fortschrittlicher Technologie zu lösen.
Anwendung von KI-Technologie auf den Kundenservice
O2 entschied sich, KI-Experten von IBM® und AddAI.Life zu engagieren, einem tschechischen Unternehmen, das sich auf die Entwicklung von dialogorientierter KI mit fortschrittlichen Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache konzentriert. Gemeinsam nutzten sie IBM® watsonx Assistant, um eine virtuelle Assistentin mit dem Namen „Eva“ zu entwickeln, die bei der Beantwortung eingehender Kundenfragen und -wünsche helfen kann. Dann trainierten sie Eva darauf, verschiedene Kundenanfragen zu verstehen und den Kunden entsprechende Hilfestellungen zu geben. Die Technologie der virtuellen Assistentin wurde auch in die mobile App von O2 integriert, die die Nutzer nun wie folgt begrüßt: „Hallo. Ich bin Eva, Ihre virtuelle Assistentin. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Außerdem leitet die virtuelle Assistentin in Fällen, in denen die Anfragen in der mobilen App nicht vollständig beantwortet werden können, die Benutzer automatisch an die entsprechende Seite auf der Website des Unternehmens weiter oder verbindet sie mit einem Mitarbeiter, der auf den jeweiligen Bereich spezialisiert ist.
„Wir arbeiten eng mit dem O2-Team zusammen, um Eva zu trainieren und zu verbessern, damit sie sowohl in Bezug auf die Technologie als auch auf die Customer Experience (CX) auf dem neuesten Stand bleibt. Eine große Hilfe sind für uns dabei die von uns entwickelten Tools zur Analyse der Customer Journeys und häufig angesprochener Themen, die wir in die Lösung einbauen können, sodass diese stets relevant und aktuell bleibt. Ich hoffe, dass Eva so viele zufriedene Kunden wie möglich haben wird“, sagt Jindřich Cromý, Mitbegründer und CEO von AddAI.Life.
Im Gegensatz zu vielen anderen Assistenten auf dem Markt kommuniziert Eva direkt mit dem Kundensupport-System von O2, wodurch die virtuelle Assistentin effektiver und gezielter Antworten geben kann. „Der watsonx Assistant, der auf der IBM Cloud ausgeführt wird, ist sozusagen Evas Gehirn, das die gesamte Interaktion mit dem Benutzer steuert. Eva ist darauf trainiert, eine Vielzahl von Absichten der Benutzer zu interpretieren und ihnen Antworten zu geben oder sie durch die notwendigen Schritte zu führen. Durch die Kommunikation und den Austausch von Daten mit anderen Komponenten werden Kunden von der Software sofort über Abrechnungen, den Auftragsstatus oder Roaming-Daten informiert“, sagt Martin Švík, IBM Vice President und CTO für Nord-, Mittel- und Osteuropa.
Höhere Effizienz und verbesserte Kundenbetreuung mit KI
Die Integration von Eva in den Kundensupport von O2 hat sich zweifellos positiv auf den Kundenservice von O2 und seine Kunden ausgewirkt, da dadurch viele eingehende Fragen automatisch und präzise beantwortet werden.
Die virtuelle Assistentin wurde auf fast 1.000 verschiedene Szenarien trainiert, und diese Zahl wächst täglich. Dadurch wird die Menge der Anfragen verringert, die die Mitarbeiter des Kundenservice selbst bearbeiten müssen. Allein in der mobilen App von O2 beantwortet Eva derzeit mehr als 250.000 Fragen pro Jahr. Darüber hinaus können etwa 30 % der O2-Kunden jetzt ausschließlich per Sprache mit EVA kommunizieren, wodurch die Erfahrung insgesamt einfacher und schneller wird.
Auch für die Kunden ist Eva persönlicher geworden. „Sie hat ihre eigene definierte Persönlichkeit und kann sich auf die verschiedenen Emotionen der Kunden einstellen. Unser Partner AddAI.Life hat die Assistentin mit einem Small-Talk-Modul personalisiert, sodass Eva unsere Kunden auch mit dem ein oder anderen Witz unterhalten kann“, erklärt Roman Křivka, Digital Care Manager bei O2. Was Evas Stimme betrifft, so hat O2 mit Microsoft zusammengearbeitet, um die Stimme von Kateřina Winterová, einer bekannten tschechischen Schauspielerin, für die virtuelle Assistentin zu synthetisieren. „Die Studioaufnahme der Stimmproben der berühmten Schauspielerin dauerte neun Stunden. Anschließend verbrachten wir Dutzende von Stunden damit, die synthetisierte Stimme über ein neuronales Netzwerk zu programmieren und zu trainieren. Die Grundlage des Erfolgs war Frau Winterovás makellose stimmliche Leistung und gute Ausrichtung. „Wir arbeiten weiterhin kontinuierlich an der Stimme, damit Eva neue Konzepte begreifen und neue Tarifnamen aussprechen kann“, erklärt Křivka. Heute kann man die Stimme der virtuellen Assistentin in der mobilen O2-App, in der Kundenhotline und in der Fernsehwerbung hören.
O2 (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist der größte integrierte Telekommunikationsanbieter auf dem tschechischen Markt. Derzeit stellt das Unternehmen fast acht Millionen Mobilfunk- und Festnetzanschlüsse bereit und gehört damit zu den Marktführern für vollständig konvergierte Dienste in Europa.
Rechtshinweise
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Alle angeführten Beispiele illustrieren lediglich, wie einige Kunden IBM Produkte verwendet haben und welche Ergebnisse sie dabei erzielt haben. Tatsächliche Leistung, Kosten, Einsparungen oder andere Ergebnisse in anderen Betriebsumgebungen können abweichen.
