So zentralisiert die Stadt Madrid Assets, Workflows und Qualitätsindikatoren für alle städtischen Dienstleistungen, verbessert Transparenz und Widerstandsfähigkeit und schafft damit die Grundlage für eine selbstbestimmte Zukunft
Die Stadtverwaltung von Madrid betreibt eines der größten und komplexesten städtischen Dienstleistungssysteme Europas und verwaltet jährlich Millionen von Assets, Hunderttausende von Inspektionen und über eine Million Bürgeranfragen in einem riesigen, geografisch weit verstreuten Portfolio kritischer städtischer Infrastruktur – von Straßenbeleuchtung und Grünflächen über öffentliche Plätze, Abfallentsorgung, Umweltüberwachung bis hin zu Infrastruktur im Zusammenhang mit Mobilität. Im Laufe der Zeit entwickelten sich die Systeme, die diese Dienste unterstützen, zu Silos, wobei Inventarisierung, Wartung, Inspektionen, Abrechnung und Bürgerbenachrichtigungen auf voneinander getrennte Anwendungen verteilt wurden. Diese Fragmentierung schränkte die Transparenz ein, verlangsamte die Reaktionszeiten und erschwerte eine einheitliche Messung der Leistung über alle Anbieter und Abteilungen hinweg.
Mit steigenden betrieblichen Anforderungen und der Offenlegung von Resilienzlücken durch Störfälle musste die Stadt weiterhin mehr als 25 Dienstleister unter verschiedenen Servicemodellen und strengeren SLAs koordinieren, und das alles unter der Bedingung begrenzter Budgets und Ressourcen. Madrids Umstellung von der Bezahlung für Aktivitäten auf die Bezahlung für Ergebnisse erforderte außerdem konstante Qualitätsindikatoren und eine einheitliche Aufsicht, die von den veralteten Tools nicht unterstützt werden konnten. Laut Juan Corro, Generaldirektor für IT im Madrider Stadtrat, musste Madrid „mit weniger Mitteln für Mehrwert sorgen“. Die Verantwortlichen der Stadt erkannten, dass inkrementelle Fehlerbehebungen nicht mehr ausreichten: Sie brauchten ein einziges operatives Rückgrat, das in der Lage war, Daten zu vereinheitlichen, Qualität in großem Maßstab zu gewährleisten und sicherzustellen, dass jeder ausgegebene Euro den Bürgern einen greifbaren, transparenten Wert liefert.
Das Team stand vor einer wichtigen Entscheidung: ein maßgeschneidertes System zu entwickeln oder eine bewährte Plattform einzuführen, die schnell eingesetzt werden kann und das Risiko von Verzögerungen oder Ausfällen reduziert. Sie entschieden sich für die IBM Maximo Application Suite (MAS) für MiNT, weil sie ihnen sofort das bot, was sie brauchten – standardisierte Prozesse, ein gemeinsames operatives Rückgrat und ein einziger, stadtweiter Bestand von fast fünf Millionen Assets – ohne eine jahrelange individuelle Entwicklung.
Von dieser Grundlage ausgehend vereinte MiNT Assets, Wartung, Übersicht der Energieversorgung und Bürgerberichte zu einem kohärenten Service-Gefüge, das mehr als 25 Serviceunternehmen, mehrere Abteilungen und Millionen von Betriebsabläufe pro Monat verbindet.
Die Konzessionäre erbringen weiterhin ihre Dienstleistungen, aber die Informationen – Daten zu Assets, Arbeitsaufträge, Indikatoren und Workflows – verbleiben nun bei der Stadt und schaffen die Governance und langfristige Sichtbarkeit, die für eine kontinuierliche Verbesserung erforderlich sind. Dieser Besitz von Informationen ist zu einem der strategischen Vorteile Madrids geworden: Nachdem die Plattform die Ströme konsolidiert hatte, konnte die Stadt endlich das nötige Fundament schaffen, um die Optimierung der Erbringung, Messung und Verbesserung von Dienstleistungen zu optimieren.
MiNT bietet Madrid nun ein einheitliches operatives Rückgrat, das Managern, Inspektoren und vielen Dienstleistern klare KPIs und Transparenz nahezu in Echtzeit bietet, um Aufgaben zu priorisieren, die Reaktionszeit zu beschleunigen und die Leistungen der Stadt zu validieren. Ein einheitlicher, geospatialer Bestand von fast fünf Millionen Assets gewährleistet konstante Wartung, Qualitätskontrollen und Auftragsüberwachung unabhängig von Abteilung oder Anbieter. Der operative Umfang wird nun souverän bewältigt: Die Plattform verarbeitet jährlich 2,5 Millionen Arbeitsaufträge und mehr als eine Million Bürgerbenachrichtigungen mithilfe standardisierter, überprüfbarer Workflows, die die Verantwortlichkeit stärken und den Betrieb von der reaktiven Problembehebung hin zu einem proaktiven stadtweiten Servicemanagement verlagern.
Insgesamt 70.000 automatisierte Inspektionen und kontinuierliche Datenflüsse ermöglichen Transparenz und Leistungsüberprüfungen mit über 80 Millionen Datensätzen, einschließlich umfangreicher Flottentelematik, die in gemeinsame Dashboards eingespeist werden. Diese unterstützen die Validierung von Service-Level-Agreements (SLAs), die Überprüfung der Auftragserfüllung und Open-Data-Initiativen, die die Präzision und Pünktlichkeit der täglichen Disposition und der langfristigen Planung verbessern. Die Dienstleistungen erfolgen schneller und zuverlässiger für die Bürger, mit einem nahtlosen Ablauf von der Meldung bis zur Lösung, selbst bei Nachfragespitzen oder störenden Ereignissen, was die Anzahl der Übergaben reduziert und die Klarheit über den Servicestatus für die Frontline-Teams und die Bürger gleichermaßen verbessert.
Basierend auf dieser Grundlage ist Madrid bereit, die Automatisierung zu erweitern und sich in Richtung agentischer KI zu bewegen – durch den Ausbau inklusiverer, digitaler Servicekanäle und die Anwendung KI-gestützter Abläufe. So soll die Stadt zunehmend dialogorientierter, proaktiver und für jeden Einwohner zugänglicher gestaltet werden, mit IBM als wichtiger Partner auf dieser Reise.
Die Stadt Madrid (Ayuntamiento de Madrid) versorgt 3,5 Millionen Einwohner mit stadtweiten Dienstleistungen wie Mobilität, Abfallmanagement, Parks, Beleuchtung, Inspektionen und mehr. Sie nutzen ihre integrierte Plattform für städtische öffentliche Dienstleistungen – MiNT – um den Assetbestand der Stadt zu zentralisieren und Bürger, Auftragnehmer und Mitarbeiter in der spanischen Hauptstadt zu vernetzen.
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Die Beispiele dienen nur zur Veranschaulichung. Die tatsächlichen Ergebnisse variieren je nach Clientkonfiguration und -bedingungen. Daher können keine allgemein erwarteten Ergebnisse bereitgestellt werden.