IBM ist eines der größten Technologie- und Beratungsunternehmen der Welt. Das ist allerdings eine Unterbewertung.

Über 282.000 Mitarbeiter und 50.000 IBM Business Partner arbeiten zusammen, um die Geschäftsbereiche Cloud, SaaS, globale Märkte und IBM® Consulting zu unterstützen. Diese Geschäftsbereiche stellen das Fachwissen, die Lösungen und Dienstleistungen bereit, die von mehr als 530.000 IBM Kunden weltweit genutzt werden.

Zusammen mit den Hunderten von Anwendungen und Systemen, über die Kunden und IBM Mitarbeiter kommunizieren, ergibt sich ein robustes, aber zunehmend komplexes Geflecht aus Menschen, Technologien und Daten.

IBM ist die Komplexität, die mit der Führung eines großen Unternehmens einhergeht, nicht fremd.

Die Organisation hat erfolgreich mehrere Geschäftsbereiche verwaltet, darunter Hardware, Software, Dienstleistungen, neue Übernahmen und ausgegliederte Unternehmen. Hinzu kommt, dass die Kunden in der Regel Lösungen aus mehreren Geschäftsbereichen von IBM nutzen – Lösungen, die traditionell von verschiedenen Teams über ihre eigenen Kommunikationskanäle unterstützt werden.

IBM erkannte, dass diese unterschiedlichen Kanäle die Komplexität seiner Altsysteme nur noch weiter erhöhten, ohne den Informationsaustausch zwischen den Teams zu verbessern.

Die Kunden wurden je nach Produkt- oder Serviceanfrage an unterschiedliche Supportkanäle verwiesen und mussten oft bei jeder neuen Interaktion wieder bei Null anfangen. Ihre Telefonanrufe, E-Mails und Chatverläufe waren in verschiedenen Repositories verstreut, auf die Agenten und Verkäufer aus anderen Geschäftsbereichen keinen Zugriff hatten.

Intern hatten die Mitarbeiter des IBM Kundendienstes und des IBM Vertriebs keinen Einblick in die vollständigen Kundendaten und den Aktivitätsverlauf, was einen personalisierten Kundenservice und Vertriebsansatz erschwerte. Agenten und Verkäufer mussten außerdem mit mehreren Systemen jonglieren, um Kundenanliegen zu bearbeiten oder ihr Geschäft zu verwalten. Dies erschwerte es, relevante Antworten auf Kundenanfragen zu finden, und trug zu einem reibungslosen digitalen Verkaufserlebnis bei.

Auf Branchenebene waren sowohl Kunden als auch Unternehmen bestrebt, auf digitale Arbeits- und Kommunikationsmethoden umzustellen.

Als Innovator von Hybrid-Cloud- und KI-Technologien wollten die Führungskräfte von IBM Client Service und IBM Sales eine digitalisierte, optimierte, serviceorientierte Plattform entwickeln, die ihre Infrastruktur konsolidieren und die Komplexität reduzieren sollte.

Die virtuellen Assistenten von IBM Watson erreichten eine Eindämmungsrate von

58 %

über einen Zeitraum von 9 Monaten

Verkürzung der Lösungszeit um

26 %

mit dem Frageassistenten und kognitivem Fallrouting

Beginn der 360-Grad-Transformation

IBM wandte sich an Salesforce, ein marktführendes Cloud-basiertes Softwareunternehmen, um seine Transformationsbemühungen zu unterstützen.

Salesforce entwickelt und unterstützt eine integrierte CRM-Plattform namens Customer 360 (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), die alle Kunden-, Kundendienst- und Verkäufererfahrungen in einer einzigen Quelle der Wahrheit vereint. Mit dieser einzigen Quelle der Wahrheit erhalten die Kundenbetreuungs- und Vertriebsorganisationen von IBM, unabhängig von der Geschäftseinheit, einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenreise. Teams auf der ganzen Welt können auf einer Plattform zusammenarbeiten, um ein schnelles, datengesteuertes Engagement zu bieten, das den Kunden dort abholt, wo er ist.

Aufgrund seiner Offenheit und Erweiterbarkeit war Geoff Marinski, IBM 360 Strategy and CTO, Finance and Operations, der Meinung, dass „Salesforce die offensichtliche Wahl zur Unterstützung von IBM war. Wenn man sich den Umfang der Dinge ansieht, die wir erreichen wollten, und die Größe von IBM berücksichtigt, war Salesforce eine der wenigen Plattformen mit einer offenen API, die die Skalierbarkeit bot, die wir brauchten, und zwar mit einer Menge wichtiger sofort einsatzbereiter Funktionen.“

Auf der Reise zum Kunden 360 begann IBM mit seinem Client-Service-Geschäft. Wie bereits erwähnt, nutzten die IBM Kontaktzentren früher Dutzende von verschiedenen Tools und Kanälen für den Kundensupport.

Mit Hilfe von Salesforce-Produkten und Cloud-Experten von IBM Consulting konnte IBM seine Telefon-, E-Mail- und Chat-Support-Tools in der Salesforce Service Cloud konsolidieren. Mit dieser einzigen Lösung erhielten die Agenten vollständige Transparenz über die Support-Aktivitäten jedes Kunden, einschließlich früherer Anfragen. Da sich alle relevanten Kundendaten und Support-Tools an einem Ort befanden, waren die Agenten besser gerüstet, um schnell einen personalisierten, datengesteuerten Service zu bieten.

Obwohl täglich Tausende von Anrufen und Anfragen eingehen, konnte Service Cloud die Zeit bis zur Problemlösung um 26 % verkürzen. Darüber hinaus verzeichnete der IBM Case Support im vierten Quartal 2021 einen Anstieg des Net Promoter Score um 25 Punkte. Agenten beantworten Fragen schneller als je zuvor, indem sie sich wiederholende Aufgaben eliminieren und neue Einblicke in Kundenaktivitäten gewinnen.

Barrakudas im Meer

IBM® Watson Assistant bietet auch Routing-Funktionen, die zur Verringerung des TTR beitragen. Dazu nutzt er die Automatisierung, um Anfragen auf intelligente Weise an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Holly Payton, Change Management Lead für die Cognitive Support Platform (CSP) von IBM, sagt: „Als wir Salesforce mit den kognitiven Fähigkeiten von Watson kombiniert haben, haben wir eine CSP geschaffen, die einzigartige Erfahrungen bietet, die nur IBM bieten kann. Unsere Kunden erhalten das Beste aus beiden Welten – die Leistung von Customer 360 und die Intelligenz von Watson.“

Virtuelle Self-Service-Assistenten lösen Kundenfragen in 12 % der Sitzungen, ohne dass neue Fälle angelegt werden müssen. Die Fallpriorisierung, die den IBM Support-Mitarbeitern eine personalisierte und nach Prioritäten geordnete Liste von Rückständen liefert, spart jedem Mitarbeiter bis zu 45 Minuten pro Tag.

„Die Zusammenarbeit mit unserem erstklassigen Integrationsteam bei IBM Consulting hat uns geholfen, unsere CRM-Plattform mit den richtigen Daten zum Laufen zu bringen. Sobald die Service Cloud in unseren Kontaktzentren in Betrieb war, konnten wir die integrierten Funktionen von Salesforce nutzen, um unsere Transformation in die Sales Cloud und den Rest des Unternehmens zu beschleunigen", sagt Marinski.

Nach dem anfänglichen Erfolg von Salesforce Service Cloud hat IBM Sales Cloud nach der gleichen Formel implementiert: schnelle Integration, Ressourcen- und Prozessoptimierung, sofort einsetzbare Funktionen und eine einzige Quelle der Wahrheit.

Zuvor waren IBM Vertriebsteams nicht in der Lage, relevante Kunden- und Opportunity-Informationen über verschiedene Quellen hinweg auszutauschen. Für Verkäufer war es schwierig zu wissen, wen sie kontaktieren und welche Opportunities sie priorisieren sollten, und viele hatten Schwierigkeiten, die Kriterien für die Lead-Konvertierung und die Prognosephasen mit anderen Teams abzustimmen. Mit der Umstellung auf Salesforce wollten Transformationsleiter wie Kendra Siegle, Executive Program Manager für die IBM interne Instanz von Sales Cloud, diese Probleme beheben und den Vertriebsprozess erheblich verbessern.

„Sales Cloud nutzt die Salesforce-Architektur in Verbindung mit den führenden Praktiken von Salesforce, um eine erfolgreiche CRM-Plattform zu schaffen, die für alle Wege zum Markt geeignet ist“, sagt Siegle. Sales Cloud ist die Heimat des weltweit größten Marktplatzes für Geschäftsanwendungen für Verkäufer, Vertriebsleiter und Partner. Dort helfen benutzerfreundliche Apps für virtuelles Verkaufen, Prognosen, Community-Building und mehr dabei, die Produktivität zu steigern und die Kunden schneller durch den Vertrieb zu bringen.

Die Entscheidung von IBM, Sales Cloud zu übernehmen, wurde durch den guten Ruf von Salesforce in der Branche noch erleichtert. Die meisten Verkäufer sind mit der Plattform vertraut und haben sie wahrscheinlich schon einmal in ihrer Karriere genutzt. Derzeit nutzen Zehntausende von IBM Verkäufern, Vertriebsleitern und Partnern Sales Cloud, um engere Kundenbeziehungen aufzubauen, Arbeitsabläufe zu verwalten und Geschäftsabschlüsse zu beschleunigen.

Auf dem Weg zur Einheit im Unternehmen

Mit der Vereinheitlichung der IBM Client Service- und Vertriebsteams auf der Salesforce CRM-Plattform erweckt IBM Salesforce Customer 360 zum Leben. Customer 360 verbindet alle IBM Mitarbeiter unter einer einzigen Quelle und gibt ihnen die Möglichkeit, intelligentere und schnellere Entscheidungen auf der Grundlage relevanter Daten zu treffen.

Während des gesamten Integrations- und Onboarding-Prozesses nutzte IBM die offene API-Architektur von Salesforce, um die kognitiven Fähigkeiten von IBM Watson in Customer 360 zu integrieren. Die virtuellen Assistenten von IBM Watson nutzen KI, um Kundenanfragen zu beantworten und die Kommunikation zwischen Agenten aus verschiedenen Abteilungen zu optimieren.

Die kognitiven Case-Routing-Funktionen von IBM Watson ordnen Kundenanfragen den entsprechenden Verkäufern oder Supportmitarbeitern zu, was den Mitarbeitern Zeit spart und eine fruchtbarere Kundeninteraktion fördert. Mit Robotic Process Automation werden administrative Aufgaben und allgemeine Lösungen automatisiert, so dass sich die Agenten auf den Aufbau von Fähigkeiten und die Personalisierung der Kundenkommunikation konzentrieren können. Im Jahr 2021 wurde Slack zu einem integralen Bestandteil der Customer 360 Transformation von IBM. IBM ist der weltweit größte Slack-Kunde und der erste, der den Wert einer Integration von Slack und Customer 360 demonstriert.

IBM nutzt Slack als sein „DigitalHQ“, um den Lärm der traditionellen E-Mail-Kommunikation zu durchbrechen. Ziel ist es, die durchgängige Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen zu fördern. Das schnelle Messaging-System von Slack erhöht die Transparenz zwischen IBM Mitarbeitern, Partnern und Kunden und regt durch die Schaffung von Kanälen zu tieferen Interaktionen an. Slack verschafft IBM auch einen Wettbewerbsvorteil in einer Zeit, in der so viele seiner Kollegen und Konkurrenten versuchen, sich an Büro-, Fern- und Hybridarbeitsmodelle anzupassen.

Seit 2017 haben IBM und Experten von IBM Consulting mehr als 30.000 IBM Client Service- und Vertriebsnutzer auf die Salesforce Customer 360-Plattform gebracht. Die IBM Customer 360-Implementierung mit IBM Watson-Integration hat die Organisation für eine digitale, datengesteuerte, serviceorientierte Zukunft gestärkt.

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IBM ist ein führendes Unternehmen für Cloudplattformen und kognitive Lösungen. Mit mehr als 282.000 Mitarbeitern, die Kunden in 170 Ländern betreuen, ist IBM der größte Technologie- und Beratungsarbeitgeber der Welt.

Lösungskomponenten

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© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Produziert in den Vereinigten Staaten von Amerika, Juli 2022.

IBM, das IBM Logo, ibm.com, IBM Consulting und IBM Watson sind Marken der International Business Machines Corp. und in vielen Ländern weltweit eingetragen. Weitere Produkt- und Servicenamen können Marken von IBM oder anderen Unternehmen sein. Eine aktuelle Liste der IBM Marken finden Sie im Web unter www.ibm.com/legal/copytrade.

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Leistungsdaten und Kundenbeispiele dienen nur zur Veranschaulichung. Die tatsächlichen Ergebnisse beim Leistungsverhalten sind abhängig von der jeweiligen Konfiguration und den Betriebsbedingungen. Die Angaben in diesem Dokument stellen keine zugesicherten Eigenschaften dar. IBM ist berechtigt, die Eigenschaften jederzeit zu ändern. Angaben zur Verfügbarkeit, Vertragsbedingungen und Preise erhalten Sie bei den IBM Geschäftsstellen und/oder den IBM Business Partnern. Für IBM Produkte gelten die Gewährleistungen, die in den Vereinbarungen vorgesehen sind, unter denen sie erworben werden.