Eine Plattform, eine Wissensressource, One IBM

IBM wandte sich an Salesforce, einen marktführenden cloudbasierten Softwareanbieter, um Unterstützung bei seiner Transformation zu erhalten.

Salesforce erstellt und unterstützt eine integrierte CRM-Plattform namens Customer 360 (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), auf der alle Kunden-, Kundenservice- und Verkäufererlebnisse in Form einer einzigen Quelle der Wahrheit zusammengeführt werden. Diese zentrale Datenquelle ermöglicht den Teams von IBM Client Service und Sales einen ganzheitlichen Überblick über die Client Journey – unabhängig von der Business-Unit. Teams können weltweit auf einer Plattform zusammenarbeiten und so schnelle, datengesteuerte Kundeninteraktionen gewährleisten, die die Kunden dort abholen, wo sie stehen.

Für Geoff Marinski, IBM 360 Strategy und CTO, Finance and Operations, war Salesforce aufgrund des offenen Konzepts und der Erweiterungsmöglichkeiten „die erste Wahl für IBM. In Hinblick auf unsere ambitionierten Ziele und die Größe von IBM war Salesforce eine der wenigen Plattformen mit einer offenen API, die die benötigte Skalierbarkeit bot und zudem viele wichtige Funktionen bereits standardmäßig enthielt“.

Im Rahmen der Einführung von Customer 360 konzentrierte IBM sich zunächst auf den Kundenservice. Wie bereits erwähnt, setzen die Contact-Center von IBM früher Dutzende verschiedener Tools und Kanäle für den Kundensupport ein.

IBM konnte mithilfe von Salesforce-Produkten und Cloud-Experten von IBM Consulting seine Unterstützungstools für Telefon, E-Mail und Chat in Salesforce Service Cloud konsolidieren. Dank dieser Einzellösung erhielten die Mitarbeiter vollständige Transparenz über die Support-Aktivitäten jedes Kunden und konnten alle bisherigen Anfragen einsehen. Alle relevanten Kundendaten und Unterstützungstools befinden sich jetzt an einem Ort, wodurch der Kundendienst einen personalisierten, datengesteuerten und schnellen Service bieten kann.

Trotz der Tausenden von Anrufen und Anfragen, die täglich eingehen, konnte Service Cloud die Zeit bis zur Problemlösung um 26 % verkürzen. Darüber hinaus verzeichnete der IBM Case Support im 4. Quartal 2021 eine Steigerung seines Net Promoter Score von 25 Punkten. Die Mitarbeiter beantworten Fragen schneller als je zuvor, da sich wiederholende Aufgaben wegfallen und neue Einblicke in die Kundenaktivitäten gewährleistet werden.

IBM Watson Assistant bietet zudem Routing-Funktionen, die die Lösungszeit verkürzen. Dabei werden Anfragen über ein intelligentes System automatisch an die richtigen Bearbeiter weitergeleitet. Holly Payton, Change Management Lead für die Cognitive Support Platform (CSP) von IBM, meint: „Durch die Kombination von Salesforce und den kognitiven Fähigkeiten von Watson entstand eine CSP, die einzigartige Erfahrungen ermöglicht, die nur IBM bieten kann. Unsere Kunden profitieren von den Vorzügen beider Lösungen – der Leistungsfähigkeit von Customer 360 und der Intelligenz von Watson.“

Virtuelle Self-Service-Assistenten beantworten Kundenfragen in 12 % der Sitzungen erfolgreich, ohne dabei neue Fälle anlegen zu müssen. Die Fallpriorisierung bietet den Mitarbeitern des IBM Supports eine personalisierte und nach Prioritäten geordnete Liste der offenen Fälle und ermöglicht ihnen jeweils eine Zeitersparnis von bis zu 45 Minuten pro Tag.

„Gemeinsam mit unserem erstklassigen Integrationsteam von IBM Consulting konnten wir unsere CRM-Plattform mit den richtigen Daten betriebsbereit machen. Als Service Cloud in unseren Contact-Centern einsatzbereit war, konnten wir die integrierten Funktionen von Salesforce nutzen, um unsere Transformation in Sales Cloud und dem Rest des Unternehmens zu beschleunigen“, berichtet Marinski.

Angesichts des initialen Erfolgs mit Salesforce Service Cloud hat IBM Sales Cloud nach dem gleichen Prinzip implementiert: schnelle Integration, Optimierung von Ressourcen und Prozessen, sofort einsatzbereite Funktionen und eine einzige Quelle der Wahrheit.

Bisher konnten die IBM Sales Teams relevante Informationen über Kunden und Verkaufschancen nicht über verschiedene Quellen hinweg austauschen. Verkäufer wussten oft nicht, wen sie kontaktieren und welche Verkaufschancen sie priorisieren sollten. Zudem stellte die Abstimmung der Kriterien für die Lead-Konvertierung und die Prognosephasen mit anderen Teams eine große Herausforderung dar. Mit dem Wechsel zu Salesforce versuchten Transformationsverantwortliche wie Kendra Siegle, Executive Program Manager für die IBM-interne Instanz von Sales Cloud, diese Probleme zu beheben und den Vertriebsprozess langfristig zu verbessern.

„Sales Cloud verwendet die Architektur von Salesforce in Kombination mit den führenden Praktiken des Unternehmens, um eine erfolgreiche CRM-Plattform zu schaffen, die für die Markteinführung in allen Situationen geeignet ist“, so Siegle. Sales Cloud ist einer der weltweit größten Marktplätze für Geschäftsanwendungen für Verkäufer, Vertriebsleiter und Partner. Benutzerfreundliche Apps für den virtuellen Verkauf, Voraussagen und den Aufbau von Communitys steigern die Produktivität und beschleunigen den Verkaufsprozess für Kunden und Unternehmen.

Der gute Ruf von Salesforce in der Branche trug maßgeblich zur Entscheidung von IBM bei, Sales Cloud einzuführen. Viele Vertriebsmitarbeiter kennen die Plattform bereits und haben sie im Laufe ihrer Karriere wahrscheinlich schon einmal genutzt. Inzwischen nutzen Zehntausende von IBM Verkäufern, Vertriebsleitern und Partnern Sales Cloud, um engere Kundenbeziehungen aufzubauen, Workflows zu verwalten und Geschäfte schneller abzuschließen.

Im Zuge der Integration der IBM Client Service- und Sales-Teams auf der CRM-Plattform von Salesforce führte IBM Salesforce Customer 360 ein. Customer 360 bietet eine zentrale Schnittstelle für alle Mitarbeiter von IBM und ermöglicht fundiertere und schnellere Entscheidungen auf der Grundlage relevanter Daten.

Während des gesamten Integrations- und Onboarding-Prozesses nutzte IBM die offene API-Architektur von Salesforce, um die kognitiven Fähigkeiten von IBM Watson in Customer 360 zu integrieren. Die Virtual Assistants von IBM Watson beantworten Kundenanfragen und optimieren die Kommunikation zwischen Mitarbeitern verschiedener Abteilungen mithilfe von KI.

Die Funktionen von IBM Watson zum kognitiven Fallrouting ordnen Kundenanfragen den entsprechenden Bearbeitern oder Supportmitarbeitern zu, sodass diese Zeit sparen und erfolgreiche Kundeninteraktionen begünstigt werden. Die Robotic Process Automation automatisiert administrative Aufgaben und gängige Lösungsansätze, damit sich die Bearbeiter auf die Entwicklung von Kompetenzen und die Personalisierung der Kundenkommunikation konzentrieren können. Slack wurde 2021 zu einem integralen Bestandteil der Umstellung von IBM auf Customer 360. IBM ist der weltweit größte Kunde von Slack und demonstriert als erstes Unternehmen den Mehrwert einer Integration von Slack und Customer 360.

IBM nutzt Slack als „DigitalHQ“, um einen neuen, optimierten Kommunikationsweg einzuschlagen, anstatt sich auf herkömmliche Kommunikation per E-Mail zu konzentrieren. Das Ziel: eine ganzheitliche, unternehmensweite Zusammenarbeit fördern. Das schnelle Nachrichtensystem von Slack ermöglicht mehr Transparenz zwischen IBM Mitarbeitern, Partnern und Kunden und fördert tiefgreifendere Interaktionen durch die Erstellung von Kanälen. Slack verschafft IBM zudem einen Wettbewerbsvorteil – zumal viele Mitbewerber und Konkurrenten gerade versuchen, sich an Büro-, Remote- und Hybridarbeitsmodelle anzupassen.

Seit 2017 konnten IBM und die Experten von IBM Consulting mehr als 30.000 IBM Client Service- und Vertriebsnutzer auf die Plattform Customer 360 von Salesforce umstellen. Die Implementierung von Customer 360 bei IBM hat das Unternehmen zusammen mit der Integration von IBM Watson auf eine digitale, datengesteuerte und serviceorientierte Zukunft vorbereitet.

IBM ist ein führender Anbieter von Cloud-Plattformen und kognitiven Lösungen. Mit mehr als 282.000 Mitarbeitern und Kunden in 170 Ländern ist IBM ein weltweit führender Arbeitgeber in den Branchen Technologie und Consulting.