Jon war Director of HR Service Delivery & Transformation bei IBM und leitete HR Operations Teams in sechs Lieferzentren auf der ganzen Welt. Diese Rolle beinhaltete, dass er regelmäßig die neuen IBM Innovationen im Bereich KI und Automatisierung in realen Geschäftsszenarien zu testen hatte, noch bevor sie für externe Kunden verfügbar waren.

Eines Tages im Jahr 2021 erhielten Jon und sein Team eine neue Technologie, die vom IBM Watson Research Lab entwickelt worden war – eine Testversion der Software, die heute als IBM watsonx Orchestrate bekannt ist. 

Sie dachten, es handele sich um eine neue Iteration vertrauter digitaler Assistenten und dialogorientierter KI-Technologie, bis sie anfingen, mit ihr zu arbeiten. Innerhalb kurzer Zeit schufen sie einen digitalen Mitarbeiter, der echte IBM-HR-Mitarbeiter unterstützen konnte. Innerhalb eines Quartals gelang es so, 12.000 Stunden vormals manueller Datenerfassungs- und Dateneingabeaufgaben zu automatisieren (siehe Details weiter unten in diesem Artikel). Ihnen war klar, dass die Möglichkeiten dieser neuen Software nicht nur die tägliche Arbeit der Personalabteilung von IBM, sondern potenziell das gesamte Unternehmen verändern würden.

Nach dem Erfolg dieses ersten Digital Worker-Projekts wurde Jon eine neue Aufgabe bei IBM HR angeboten. Er freute sich darauf, diese neuen Funktionen auf ein neues Gebiet auszuweiten. Wie Jon es ausdrückt: „Ich habe ihnen gesagt, dass ich die Zukunft der Arbeit im Gepäck haben möchte.“

IBM HR Business Partner sind HR-Mitarbeiter, die die Geschäftseinheiten von IBM bei der Entwicklung und Bindung von Talenten unterstützen. Ein HR Business Partner von IBM und seine Kollegen standen vor einer großen Arbeitsbelastung im Zusammenhang mit dem vierteljährlichen Beförderungsprozess von IBM HR, dessen Zweck es ist, Beförderungen fair und rechtzeitig zu verteilen und bei der Erstellung von Beförderungsplänen für Mitarbeiter zu helfen, die im laufenden Quartal nicht ausgewählt wurden. Ein erfolgreicher Prozess ist entscheidend für die Entwicklung und Bindung von Top-Talenten an IBM. 

Aber der Prozess war extrem zeit- und arbeitsintensiv. Er erstreckte sich auf bis zu 10 Wochen in jedem 12-Wochen-Quartal, was die anderen Aufgaben der HR Business Partner, wie z. B. die strategische Personalplanung, einschließlich der Umgestaltung der Organisation und der Qualifikationen mit Schwerpunkt auf der Eingliederung, unter erheblichen Zeitdruck setzte.

„Das System war stark auf die Erfassung statischer Daten aus verschiedenen Systemen angewiesen“, erklärt der IBM HR Business Partner. Dieser IBM HR Business Partner deckte die Region Nordamerika für IBM Consulting™ ab. Dazu mussten jedoch Daten von 15.000 bis 17.000 Mitarbeitern aus verschiedenen Systemen in Spreadsheets mit etwa 75 Datenspalten übertragen werden. Diese Daten würden dann mit den entsprechenden IBM Talent-, HR- und Business-Managern und Führungskräften – insgesamt Hunderten von Personen – geteilt. Der IBM HR Business Partner sagt: „Diese manuelle Arbeit war ein großes Hindernis, das unsere eigentliche Arbeit behinderte: den Geschäftseinheiten bei der Auswertung der Daten zu helfen und festzustellen, wer für eine Beförderung bereit war, wer kurz davor stand und wer nicht, und ihnen dabei zu helfen, herauszufinden, was erforderlich ist, um diejenigen, die nicht bereit waren, für einen zukünftigen Zyklus fit zu machen.“

Daher war die Erfassung und Darstellung der für den Beförderungsprozess erforderlichen Daten die erste Aufgabe, für die Jon und sein Team watsonx Orchestrate einsetzen wollten. Eine Zusammenarbeit zwischen dem HR-Team für Servicebereitstellung und -transformation, IBM Watson Research, der IBM IT-Abteilung und dem IBM HR Business Partner und ihren HR-Kollegen führte zur Schaffung und Implementierung des ersten digitalen HR-Mitarbeiters von IBM. 

Der digitale Arbeiter heißt HiRo und verändert den Arbeitsalltag im Rahmen von Beförderungsprozessen dramatisch. „HiRo ist ein regelbasiertes System“, erklärt Jon. „Es übernimmt viele der sich wiederholenden, manuellen Tätigkeiten, die IBM HR Business Partner oder deren Kollegen früher zusätzlich zu ihrer höherwertigen, strategischeren Arbeit erledigen mussten.“

HiRo übernimmt nun die Aufgaben der Informationszusammenstellung und -formatierung, die früher einen Großteil der Zeit der IBM HR Business Partner in Anspruch genommen haben. Vorbei ist die Zeit der Tabellenkalkulationsprogramme. Die Führungskräfte und Vorgesetzten der Mitarbeiter erhalten nun eine aktualisierte Ansicht der Daten ihrer Mitarbeiter, die anzeigt, ob die Mitarbeiter objektive Beförderungskriterien erfüllt haben und welche Schritte von den Mitarbeitern und den Führungskräften unternommen werden müssen, um die grundlegenden Anforderungen zu erfüllen.

Eine Sorge bei der Automatisierung ist natürlich, dass durch den Wegfall menschlicher Arbeit auch menschliche Arbeitsplätze wegfallen könnten. Der Einsatz von HiRo zeigt, wie Automatisierung menschliche Arbeitsplätze aufwerten kann. Durch das Abrufen und Anzeigen von Daten gibt HiRo dem IBM HR Business Partner und den Personalmanagern mehr Zeit, um zu überlegen, welche der Mitarbeiter, die die grundlegenden, objektiven Kriterien erfüllen, für eine Beförderung vorgeschlagen werden sollten. Dadurch bleibt auch mehr Zeit für das Coaching anderer Mitarbeiter, um ihnen bei der Erfüllung der Kriterien zu helfen, wenn nicht im aktuellen Zyklus, dann im nächsten. Der HR Business Partner von IBM drückt es so aus: „Die Zeit, die die HR Business Partner und die Manager einsparen, gibt uns die Möglichkeit, all die anderen Dinge zu tun, die wir ohnehin tun müssen, und wir müssen keine Überstunden machen, um den Anschluss nicht zu verlieren.“

Und obwohl HiRo keine Funktionen für maschinelles Lernen enthält, hält es sich an die ethischen Grundsätze, die der KI-Technologie von IBM zugrunde liegen, indem es den Datenschutz und die Sicherheit für personenbezogene Daten sowie die Transparenz darüber, wo die Daten gespeichert und abgerufen werden, gewährleistet. Die Aufgabenteilung zwischen HiRo, dem IBM HR Business Partner und den anderen Beteiligten stellt sicher, dass die tatsächlichen Personalentscheidungen von Menschen getroffen werden. „Jede Entscheidung, die eine Gehaltserhöhung oder eine Ernennung beinhaltet, wird von der Führungskraft, dem HR Business Partner und dem direkten Vorgesetzten getroffen“, erklärt Jon. Darüber hinaus hat das funktionsübergreifende Team eine Bewertung durchgeführt, um sicherzustellen, dass HiRo mit diesen fünf Tech-Ethics-Prinzipien übereinstimmt: 

• Erklärbarkeit: Vertrauen gewinnen und aufrechterhalten, indem deutlich gemacht wird, dass die Entscheidungen über die Beförderung von Menschen getroffen werden und dass HiRo keine Entscheidungen trifft oder Empfehlungen abgibt
• Fairness: Konsistente Anwendung der Regeln und Anzeige der gleichen Daten für jeden Mitarbeiter
• Zuverlässigkeit: Schutz vor feindlichen Bedrohungen und potenziellen Angriffen, um die Systeme intakt und stabil zu halten
• Transparenz: Austausch von Informationen mit Stakeholdern unterschiedlicher Rollen zur Stärkung des Vertrauens
• Datenschutz: Schutz der Daten während des gesamten Lebenszyklus, von der Schulung bis zur Produktion und Verwaltung

Vor dem HiRo-Projekt war die erste Frage, die Jon zu IBM watsonx Orchestrate stellte, was es von einem Chatbot oder einem RPA-Roboter unterscheidet. Einer der jüngsten Erfolge seines Teams mit neuen Technologien war die Entwicklung der dialogorientierten KI AskHR von IBM, mit der mehr als 80 gängige HR-Prozesse automatisiert werden konnten. AskHR verzeichnet hohe Akzeptanzraten und spart der Personalabteilung sowie den Mitarbeitern und Managern von IBM viel Zeit bei der Erledigung oder Unterstützung von HR-Prozessen. 

„Dialogorientierte KI und RPA sind auch nützlich und wertvoll, um manuelle, objektive Aufgaben zu automatisieren“, sagt Jon. Aber es gibt Dinge, die diese Tools nicht leisten können, die IBM watsonx Orchestrate aber kann. „AskHR erledigt seine Aufgaben wirklich gut, aber es kann sie nur nacheinander erledigen. Es kann keine Transaktionen über mehrere Prozesse oder Systeme hinweg verknüpfen. Und einem Chatbot fehlt das Langzeitgedächtnis. In dem Moment, in dem Sie ihn ausschalten, vergisst er, dass Sie existieren. Er hat keine Erinnerung daran, was zuvor geschehen ist.

Als das Team begann, mit IBM watsonx Orchestrate zu arbeiten, bemerkten sie schnell die Funktionen, die es auszeichnen. Jon erklärt: „Es kann mit mehreren Personen mit unterschiedlichen Rollen gleichzeitig interagieren. Es merkt sich, was Sie ihm gestern gesagt haben, und kann diese Informationen gegebenenfalls auf heutige Aktionen anwenden. Sobald die Regeln von Menschen festgelegt wurden, wird HiRo sie einheitlich anwenden. Außerdem können Sie seine Fähigkeiten ausbauen: Sie können HiRo für bestimmte Aufgaben innerhalb eines Prozesses trainieren, aber Sie können ihn dieselben Fähigkeiten auch auf andere Prozesse anwenden lassen. So können Sie einen Anwendungsfall nach dem anderen erstellen. So werden Chatbots in den Schatten gestellt. Das verändert wirklich unser Verständnis von der Zukunft der Arbeit.“

IBM HR pilotierte HiRo erstmals im zweiten Quartal 2022 für IBM Consulting in Nordamerika. In den vorangegangenen Quartalen dauerte es für jeden leitenden Angestellten etwa acht Stunden, um alle erforderlichen Daten zu erfassen und die entsprechenden Nominierungsformulare auszufüllen. Etwa 1.800 Manager nutzten HiRo während des Pilotprojekts im 2. Quartal 2022 und erledigten die Datenerfassung und -eingabe in jeweils etwa 1 Stunde. Auf diese Weise konnten im Rahmen des Promotionsprozesses in diesem Quartal insgesamt etwa 12.000 Arbeitsstunden eingespart werden.

Die Zeitersparnis hat den Beförderungsprozess für das Quartal natürlich erheblich beschleunigt. „Wir haben die Arbeit von zehn Wochen in fünf Wochen erledigt“, sagt der IBM HR Business Partner.

Auf der Grundlage dieses Erfolgs hat HiRo einige zusätzliche Wachstumsmöglichkeiten. HiRo steht kurz vor der Einführung in anderen IBM Consulting-Regionen weltweit. „Wir gehen davon aus, dass die anderen Regionen, in denen wir diesen digitalen Mitarbeiter einführen, ähnliche Ergebnisse erzielen werden. Die potenziellen Einsparungen über vier Quartale könnten 50.000 Stunden pro Jahr betragen“, sagt Jon.

Neben der Zeitersparnis liegt der größte Wert von HiRo und anderen digitalen Mitarbeitern möglicherweise in ihrem Potenzial, Arbeitsplätze zu verändern. Wir befinden uns inmitten eines weltweiten Arbeitskräfte- und Talentmangels. Von den Menschen wird erwartet, dass sie mit weniger immer mehr erreichen. Diese Technologie kann dabei helfen. „Es geht nicht nur darum, dass die Arbeit von vier Personen von einer erledigt werden kann, sondern auch darum, dass sich die Rolle dieser einen Person völlig verändert“, sagt Jon. „Mitarbeiter können einen viel größeren Teil ihrer Zeit mit strategisch wichtigen Aufgaben wie Personalplanung und Chancengleichheit verbringen, und sie können IBM watsonx Orchestrate nutzen, um die Daten bereitzustellen, die sie für diese wichtige Arbeit benötigen.“

Und wie geht es weiter? HiRo selbst wird Ende 2022 in weiteren Regionen eingeführt und steht kurz davor, mehrere digitale Kollegen hinzuzugewinnen. Die Personalabteilung nutzt bereits die Erkenntnisse aus dem Beförderungszyklus, um neue digitale Mitarbeiter für andere Prozesse zu entwickeln. Zu den neuen Prototypen gehören ein Onboarding-Assistent und ein Learning Event Manager, und weitere Prozesse sind in der Pipeline zur Evaluierung. 

IBM ist ein weltweit führender Anbieter von Hybrid Cloud, KI und Business Services. Wir unterstützen Kunden in mehr als 175 Ländern dabei, Erkenntnisse aus ihren Daten zu gewinnen, Geschäftsprozesse zu optimieren, Kosten zu senken und sich einen Wettbewerbsvorteil in ihren Branchen zu verschaffen. Fast 3.000 Regierungs- und Unternehmenseinrichtungen in kritischen Infrastrukturbereichen wie Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Gesundheitswesen verlassen sich auf die Hybrid-Cloud-Plattform von IBM und Red Hat OpenShift, um ihre digitale Transformation schnell, effizient und sicher durchzuführen. Die bahnbrechenden Innovationen von IBM in den Bereichen KI, Quantencomputing, branchenspezifische Cloud-Lösungen und Business Services bieten unseren Kunden offene und flexible Optionen. All dies wird durch das legendäre Engagement von IBM für Vertrauen, Transparenz, Verantwortung, Inklusivität und Service unterstützt.