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Verbesserung der Effizienz der Belegschaft mit Robotic Process Automation
GAM nutzt Bots, um Lösungen zu entwickeln und Kosten zu senken
Im Jahr 1968 traf der junge Pharmaangestellte Genésio A. Mendes eine lebensverändernde Entscheidung: Er gründete seinen eigenen Vertriebsdienst für verschreibungspflichtige Medikamente. Er verkaufte seinen Volkswagen Käfer, um Kapital zu beschaffen und Medikamente zu kaufen. Mendes lieferte diese Medizin dann an Apotheken aus, indem er mit seinem Fahrrad durch die Straßen von Tubarão, Santa Catarina, Brasilien, fuhr. Und schon war das Unternehmen GAM Distributors of Medicines and Perfumery geboren.
Heute betreut GAM mehr als 17.000 Kunden aus den Bereichen Pharma, Krankenhäuser und Supermärkte. Fast 700 Mitarbeiter arbeiten am Vertrieb von über 13.000 Produkten in ganz Brasilien sowie im Pharma-, Krankenhaus- und Lebensmittelsektor. Durch die Konzentration auf Integrität, Innovation und das Wohlergehen der Mitarbeiter ist GAM zu einem wichtigen Akteur in der brasilianischen Logistikbranche geworden.
Um dieses Wachstum zu unterstützen, hat GAM einen großen Back-Office-Bereich aufgebaut. Die Belegschaft erledigte sich wiederholende, manuelle Aufgaben wie das Ausschneiden und Einfügen von Informationen aus einer CRM-Lösung in eine andere, das Erstellen von Preisangeboten für Kunden und das Sammeln der von der Regierung vorgeschriebenen Steuerbescheinigungen.
Die manuelle Eingabe der Daten führte jedoch zu Fehlern. Kunden mussten oft auf Angebote warten. Diese sich wiederholenden Aufgaben reduzierten die Zeit, die die Mitarbeiter für die Betreuung der Kunden und Verkäufer von GAM aufwenden konnten.
Die Geschäftsführung von GAM erkannte, dass sie diese Prozesse rationalisieren musste, um weiter zu wachsen und wettbewerbsfähig zu bleiben. „Wir haben uns immer auf Technologie und Innovation konzentriert, um uns voranzubringen“, erklärt Lucas Remor, Prozess- und Projektkoordinator bei GAM. „Also beschlossen wir, nach einer Technologie zu suchen, die uns bei der Lösung dieser Probleme helfen könnte. Robotic Process Automation (RPA) war eine vielversprechende Lösung.“
Kosteneinsparungen
Automatisiert manuelle und sich wiederholende Aufgaben und spart so BRL 120.000 pro Jahr
Prozessautomatisierungen
Innerhalb eines Jahres werden 22 Aufgaben und Prozesse automatisiert
Kombination von Spitzentechnologie und exzellentem Service
Das Management von GAM wandte sich an drei führende Automatisierungsanbieter, um die beste Lösung für das Unternehmen zu finden. Nach einer sorgfältigen Evaluierung entschied man sich für ein in Brasilien tätiges IBM Team aufgrund des hervorragenden Kundendienstes und des erfolgreichen Proof of Concept (POC) mit der IBM® Robotic Process Automation Technologie.
„IBM war eine einfache Wahl, allein schon wegen des Kundendienstes“, erinnert sich Remor. „Sie haben sich Zeit für uns genommen und jede unserer Fragen ausführlich beantwortet. Wann immer wir uns mit einem Problem an sie wandten, half IBM uns, eine Lösung zu finden.“
Es war auch wichtig, dass sich die GAM-Mitarbeiter bei der Arbeit mit den neuen Bots wohl fühlten. „IBM war maßgeblich daran beteiligt, unsere Mitarbeiter für die Nutzung der Bots zu schulen“, sagt Remor. „Innerhalb kürzester Zeit konnten unsere Mitarbeiter erkennen, dass die Bots nicht dazu da sind, sie zu ersetzen, sondern dass sie ihnen helfen, ihre Arbeit besser und schneller zu erledigen.“
Zu Beginn des Projekts identifizierten die GAM-Mitarbeiter sich wiederholende Aufgaben innerhalb ihrer Teams. Dann hat das Unternehmen Bots entwickelt, die diese speziellen Funktionen ausführen. Schon bald arbeiteten 12 Mitarbeiter mit robotergestützten Prozessen und 15 befanden sich in der Ausbildung. Innerhalb von etwa 12 Monaten hat GAM 22 Aufgaben automatisiert. Die Bots arbeiten nahtlos mit Websites, Tabellenkalkulationen und den ERP-Anwendungen des Unternehmens zusammen. Und da alles in der Cloud läuft, kann GAM die Kapazität bei Bedarf erhöhen.
Durch den Einsatz der IBM Robotic Process Automation-Technologie konnte GAM erhebliche Einsparungen erzielen. „Wir haben etwa 120.000 BRL pro Jahr an Mitarbeitergehältern eingespart, als wir manuelle und sich wiederholende Aufgaben automatisiert haben“, sagt Remor. „Diese Aufgaben werden jetzt von Robotern erledigt, sodass die Mitarbeiter frei werden, um intelligente, höherwertige Aufgaben zu erledigen.“
Das Unternehmen hat außerdem drei seiner Kernaufgaben verbessert. Die erste Aufgabe bezieht sich auf die Erstellung von Preisangeboten. Wenn sich früher ein potenzieller Neukunde bei GAM nach Produktpreisen erkundigte, verbrachte ein Mitarbeiter Stunden damit, auf Websites nach Informationen zu suchen. Heute sucht ein Roboter kontinuierlich nach diesen Angeboten, reagiert schnell auf Anfragen und leitet die Informationen an einen Mitarbeiter weiter. Dadurch erhalten potenzielle Kunden die benötigten Informationen viel schneller, was den Service verbessert.
GAM hat auch seinen Prozess für die Einbindung von Lieferanten verbessert. Vor der Einführung der Bots haben 4–5 Personen jeweils eine Stunde damit verbracht, Informationen zu sammeln, um einen neuen Anbieter zu qualifizieren. Heute übernimmt ein Roboter diese Aufgabe und spart den Mitarbeitern täglich bis zu fünf Stunden Zeit. Anstatt Formulare auszufüllen, können sich die Mitarbeiter nun auf die Betreuung der Lieferanten konzentrieren.
Ein dritter Vorteil für das Unternehmen ist die Sammlung von steuerlichen Unbedenklichkeitsbescheinigungen, den sogenannten CNDs. Diese vom brasilianischen Gesetz vorgeschriebenen Bescheinigungen belegen, dass ein Unternehmen die Bundes-, Staats- und Gemeindesteuern pünktlich bezahlt. Ein Bot sammelt nun die CND-Zertifikate, wodurch sichergestellt wird, dass GAM immer über gültige Dokumente verfügt.
RPA befreit die Mitarbeiter von GAM von zeitraubenden Prozessen und ermöglicht es ihnen, sich auf interessantere, höherwertige Aufgaben zu konzentrieren. Außerdem geben die einfachen Bearbeitungsfunktionen von IBM den Mitarbeitern die Möglichkeit, die Bots zu programmieren, ohne auf IT-Personal angewiesen zu sein.
„Die Mitarbeiter sind nicht mehr misstrauisch gegenüber den Bots, sondern freuen sich über sie“, sagt Remor. „Sie haben mehr Zeit, um höherwertige Arbeiten zu erledigen. Außerdem können sie die Bots nutzen, um Lösungen für alltägliche Probleme zu entwickeln, was die Arbeit noch erfüllender macht.“
Darüber hinaus sieht GAM einen stärkeren Austausch von Ideen zwischen den verschiedenen Unternehmensbereichen. „Wenn ein Bereich einen Prozess automatisieren möchte, helfe ich ihm, die verschiedenen Lösungen, die Bots bieten, in Betracht zu ziehen. Wenn alle zusammenarbeiten, finden wir oft einen unerwarteten Prozess, an dem die Bots arbeiten können.“
Angesichts dieser Ergebnisse plant das GAM-Management, den Einsatz der Bots auf weitere Bereiche des Unternehmens auszuweiten. Remor kommt zu dem Schluss: „Die Zusammenarbeit von Bots und Mitarbeitern hat unser Geschäft über alle Erwartungen hinaus verbessert. Jetzt, wo IBM beteiligt ist, freuen wir uns auf weitere Innovationen in Kombination mit dem exzellenten Service von IBM. Diese Kombination verschafft uns definitiv einen Vorsprung in einem sehr wettbewerbsintensiven Markt.“
HINWEIS:
Der Kunde hat sich zunächst mit WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA zusammengetan, die am 1. Januar 2021 als IBM begann. Die WDG-Produkte in dieser Fallstudie, WDG Studio und WDG RPA, werden nun als IBM RPA Studio und IBM RPA Solution bezeichnet.
Über GAM Vertriebshändler für Arzneimittel und Parfümerie
Mit Hauptsitz in Tubarão, Santa Catarina, Brasilien, vertreibt GAM (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) Medikamente und Parfüms an Apotheken, Krankenhäuser und Supermärkte. Das 1968 gegründete Unternehmen und seine 700 Mitarbeiter betreuen heute mehr als 17.000 Kunden im ganzen Land.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, März 2021.
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