Als Chief Information Officer von FCT, Kanadas führendem Anbieter von Technologien für Rechtstitelversicherungen und Immobilien, einer datenintensiven Branche, kann man mit Sicherheit sagen, dass Sam Ishak einen ziemlich komplizierten Job hat. Aber die Grundeinstellung, die er dabei an den Tag legt, ist erstaunlich einfach. „Wenn Sie erwarten, dass das, was Sie bisher gemacht haben, ‚gut genug’ ist, werden Sie in diesem Geschäft nicht überleben“, sagt er. „Wenn wir als Unternehmen für unsere Kunden relevant bleiben wollen, müssen wir immer danach streben, die Bedürfnisse unserer Kunden vorherzusehen. Und das bedeutet, dass wir die Customer Experience ständig neu erfinden müssen.“
Innerhalb der Immobilienbranche ist die Rechtstitelversicherung einer der Services, die im Hintergrund ablaufen und einen großen Einfluss auf die reibungslose und rechtzeitige Abwicklung von Transaktionen haben können. Beim Kauf eines Eigenheims, bei der Neufinanzierung einer Hypothek oder bei anderen Immobilientransaktionen können „Mängel“ im Eigentumstitel – sei es aufgrund von Fehlern, Auslassungen oder Betrug – den gesamten Prozess zum Stillstand bringen oder sogar zu finanziellen Verlusten für Immobilienbesitzer und Kreditgeber führen. Die Rechtstitelversicherung dient dazu, diese potenziell verheerenden Probleme abzuwenden und zu verhindern.
Für die Institutionen, die Rechtstitelversicherungen kaufen, sind die wichtigsten Faktoren, die das Benutzererlebnis bestimmen, Einfachheit, Schnelligkeit und, wahrscheinlich vor allem, Transparenz. Ganz gleich, ob es um den Abschluss einer neuen Versicherung, die Suche nach Titeln oder die Lösung eines Rechtsproblems geht, die Kunden möchten wissen, wie weit ihre Transaktion im Prozess fortgeschritten ist, und sie wollen die schnellstmögliche Lösung.
Die größte Herausforderung für FCT, diese Erwartungen zu erfüllen, war, wie Ishak betont, die Komplexität der Anwendungsarchitektur, die zum größten Teil über zwei Jahrzehnte hinweg intern entwickelt wurde. „Da wir viele verschiedene Systeme hatten, die intern integriert waren, war es schwierig, für jeden unserer Kunden eine nahtlose, vereinfachte Erfahrung zu schaffen – und sie bei Bedarf zu ändern“, erklärt er. „Die Umsetzung erforderte ein Maß an Flexibilität, das wir nicht hatten.“
Steve Winders, Director of Operations & Transformation für Residential Lending Solutions, fügt hinzu, dass der schiere Umfang der Geschäftstätigkeit von FCT den Bedarf an Flexibilität weiter unterstreicht. „Als nationaler Anbieter mit einem breit gefächerten Kundenstamm erkannten wir, dass wir zwar die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllten, aber auch die Möglichkeit hatten, unser technologisches Ökosystem und unser Betriebsmodell zu vereinfachen, um noch besser auf die sich entwickelnden Kunden- und Marktanforderungen reagieren zu können.“
FCT erkannte, dass die von den Kunden erwartete Flexibilität, Geschwindigkeit und Transparenz eine grundlegende Umgestaltung der zugrunde liegenden Prozessabläufe erforderte. Der Kern der Vision beruhte auf zwei Hauptzielen. Das erste war, den Prozessablauf so weit wie möglich zu standardisieren und zu automatisieren. Das zweite Ziel war die Entwicklung einer Engine für Business Rules, die es wesentlich einfacher machen würde, die Prozessabläufe an die spezifischen Anforderungen jedes Kunden anzupassen. „Mit diesen beiden sich ergänzenden Komponenten hätten wir die Möglichkeit, unseren Kunden einen neuen Mehrwert zu bieten.“