Es war kein großes Geheimnis, welchen technologischen Weg Evident als nächstes einschlagen wollte. Einige Jahre zuvor hatte der Vorgänger des neuen Unternehmens –Olympus – die Lösung Salesforce® Service Cloud (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) als CRM-Plattform implementiert, die sich als zuverlässig erwiesen hatte. „Wir waren mit Salesforce als CRM-Lösung sehr zufrieden, weshalb die Salesforce Service Cloud für uns wirklich die einzige in Frage kommende Lösung war“, erzählt Choo. „Als wir uns mit potenziellen Implementierungspartnern trafen, konzentrierten wir uns auf die Einzelheiten, wie sie unsere Vision einer bequemen und nahtlosen Serviceerfahrung für unsere Kunden umsetzen würden.“
Als ein lokales Team aus Singapur vom Salesforce-Geschäftsbereich von IBM® Consulting zu einer Präsentation eingeladen wurde, wartete es mit vielen Details auf. Der Kern des Vorschlags war eine einheitliche Plattform, die auf dem Field Service-Modul (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) der Salesforce Service Cloud-Lösung (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) aufbaut und über die das Serviceteam von Evident alle Serviceanfragen vom ersten Kontakt bis zur Rechnungsstellung verwalten kann. Die andere Schlüsselkomponente war Salesforce CPQ (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), das den Servicemitarbeitern eine schnellere, einfachere und genauere Möglichkeit bietet, Kunden für neue Serviceanfragen zu konfigurieren, Preise zu berechnen und Angebote zu erstellen.
Um einen tieferen Einblick in die geplante Lösung zu erhalten, nutzte das User-Experience-Design-Team von IBM einen persona-basierten Ansatz, um herauszufinden, wie sich die Umstellung auf die Erfahrungen der wichtigsten Benutzergruppen auswirken würde – von Kunden bis hin zu verschiedenen Positionen innerhalb des internen Serviceteams. Für Choo unterstreicht diese Fähigkeit, den Plan, den Zeitrahmen und den Mehrwert der Lösung genauer zu formulieren, den Vorteil der Erfahrung von IBM bei der Bereitstellung von Salesforce-Lösungen. „IBM hat unsere Vision der Transformation nicht einfach akzeptiert“, sagt er. „Das Team hat einen klaren und überzeugenden Weg zur Umsetzung aufgezeigt – und das hat den Unterschied ausgemacht.“
Im Mittelpunkt der von IBM vorgeschlagenen Umsetzungsstrategie stand die Anwendung der agilen Design-Thinking-Prinzipien, die in der IBM Garage™ Methodik verankert sind. Vom Beginn des Projekts an herrschte ein Klima der gemeinsamen Entwicklung und Zusammenarbeit zwischen dem IBM-Team und den internen Experten von Evident. Thomas Hawker, Salesforce Practice Leader bei IBM Consulting, leitete das 10-köpfige Projektteam: „In der Anfangsphase arbeiteten wir eng mit dem Team von Evident zusammen, um die Knackpunkte im Prozess zu verstehen“, erklärt er. „Wir haben auch viel Design Thinking betrieben, um die zukünftige Erfahrung zu gestalten, was auch Ideen für eine Reihe von relevanten Personas beinhaltete.“
Während des gesamten Projekts wurden in kurzen, regelmäßigen Abständen Playbacks durchgeführt, um das Evident-Team über die Fortschritte auf dem Laufenden zu halten und, wo nötig, die MVP-Lösung (Minimum Viable Product) zu überdenken und weiter zu verfeinern. In den späteren Phasen des Projekts, als sich der Schwerpunkt auf die Konfiguration und Feinabstimmung der Lösung verlagerte, nahm die Interaktion zwischen den Teams etwas ab, obwohl die Playbacks weiterhin in vollem Umfang stattfanden. Nach einer etwa sechsmonatigen Bereitstellungsphase ging die Lösung Anfang 2021 in Betrieb.