Aufbau eines skalierbaren Contact-Centers für eine Zukunft mit grüner Energie

Um diese Mission zu erfüllen, müssen digitale Lösungen der nächsten Generation implementiert werden, die sich an einen dynamischen, wachsenden Markt anpassen lassen.

„Im Vereinigten Königreich müssen 22 Millionen Haushalte und Unternehmen verschiedene Dekarbonisierungsmaßnahmen umsetzen, wenn wir Netto-Null erreichen wollen“, sagt Fiona Humphreys, CIO bei E.ON UK. „Das Tempo, mit dem wir wachsen müssen, um dieser Herausforderung gerecht zu werden, erfordert die Implementierung digitaler Systeme, die skalierbar sind und sich schnell ändern und an den Markt anpassen lassen.“

Diese Anforderungen führten zu der Entscheidung, die alte Contact-Center-Plattform zu ersetzen. Sie wurde von mehr als 1.000 Servicemitarbeitern in fünf spezialisierten Abteilungen des E.ON-Lösungsgeschäfts genutzt, um über Sprach-, E-Mail-, Mobil- und Webkanäle mit Kunden zu kommunizieren.

„Wir brauchten eine skalierbarere, flexiblere Lösung auf Basis einer modernen Architektur, die unseren Weg hin zu Netto-Null unterstützt“, sagt Suky Dulay, Head of Digital Transformation bei E.ON. „Eine Lösung, die dazu beitragen würde, unseren Kunden zu Hause und in Unternehmen intelligente, personalisierte und nachhaltige Energielösungen zu bereitzustellen.“

Für die neue Omnichannel-Contact-Center-Plattform fiel die Wahl der Führungskräfte von E.ON auf Amazon Connect, das in der Amazon Web Services (AWS) Cloud ausgeführt wird. Um das System für die verschiedenen Geschäftsbereiche mit jeweils leicht unterschiedlichen Prozessen zu konfigurieren, brauchten sie jedoch Unterstützung. Der richtige Partner sollte über umfassende Markterfahrung und Fachwissen in den Bereichen Contact-Center-Transformation, AWS-Technologien und AWS Cloud verfügen.

Ein Partner, dem E.ON vertrauen konnte, war von entscheidender Bedeutung, da das Projekt schnell umgesetzt werden musste – ohne den Kundenservice zu beeinträchtigen. Nach der Evaluierung verschiedener Beratungspartner entschied sich das E.ON-Team für IBM Consulting.

IBM Consulting war unter anderem aufgrund seiner langen strategischen Beziehung mit E.ON die logische Wahl. Bereits im Jahr vor dem Contact-Center-Projekt beauftragte E.ON IBM damit, das Unternehmen zu bewerten und grundlegende Technologien für die Zukunft vorzuschlagen. Eine wichtige Empfehlung war die Omnichannel-Plattform Amazon Connect.

„IBM hat ein gutes Verständnis für unsere Strategie bis 2035“, sagt Suky Dulay. „IBM betrachtet Technologie wie wir: nicht als Lösung, sondern als Wegbereiter.“ Weitere Faktoren, die für IBM sprechen, sind die Größe des Unternehmens, seine Kompetenz und seine Erfahrung mit Kunden im Energiemarkt. Darüber hinaus unterhält IBM Consulting eine strategische Partnerschaft mit Amazon, einschließlich einer AWS-Geschäftseinheit, die auf dem Wissen aus 1.000 AWS-Kundenaufträgen aufbaut.

„Wir hatten das Gefühl, dass IBM relativ unabhängig von anderen Partnern agieren kann“, sagt CIO Fiona Humphreys, „indem das Unternehmen ein eigenständiges Projekt schafft, bei dem sein Fachwissen zum Einsatz kommen und ein dediziertes Team unsere Ziele und Ergebnisse erreichen kann.“

IBM Consulting schulte auch Servicemitarbeiter im Umgang mit der neuen Lösung. Anstelle einer typischen Schulung in Präsenzform stellte IBM den Servicemitarbeitern eine ansprechendere und immersivere Art des Lernens vor. Durch praktische Übungen vor dem Go-Live wurden IBM Servicemitarbeiter in die Plattform eingeführt. Sie machten sich schnell mit der Lösung vertraut und sammelten Erfahrungen mit der Navigation und den Funktionen zur Unterstützung von Kundeninteraktionen auf allen Kanälen.

„Da die Servicemitarbeiter das System von der Kundenseite her kennengelernt haben, konnten sie sofort produktiv werden“, sagt Patrick Clark.

Der Go-Live verlief schrittweise, wobei das Team nacheinander fünf Geschäftsbereiche auf die Plattform migrierte. Die Migrationen, bei denen es kaum bis gar nicht zu Serviceunterbrechungen kam, wurden als die bisher erfolgreichsten Einführungen von Contact-Centern gelobt.

„Wir haben sogar Incident Calls abgesagt, die wir während des Go-Live geplant hatten, weil es nichts zu besprechen gab“, so Patrick Clark. Es war eines der reibungslosesten Projekte, an denen ich je beteiligt war – nicht nur bei der Implementierung der Technologie, sondern auch bei der Akzeptanz durch die Berater.“

Heute nutzen mehr als 1.000 Servicemitarbeiter die Omnichannel-Plattform, um ein monatliches Arbeitsvolumen von 120.000 Sprachinteraktionen, Hunderttausenden von E-Mail-Nachrichten und 70.000 Live-Chats zu bewältigen. Und die Entwickler arbeiten bereits an einer Reihe von Verbesserungen, wie z. B. Self-Service-Optionen für die Kunden.

Vom Entwurf bis zur Inbetriebnahme hat das Team von IBM Consulting und E.ON das Projekt innerhalb eines Jahres abgeschlossen. Diese schnelle Time-to-Value half dem Unternehmen, die Kosten zu senken, indem es eine effizientere SaaS-Lizenzierung nach dem „Pay as you grow“-Prinzip einführte. Im täglichen Einsatz kommt das System allen Stakeholdern zugute.

Rückmeldungen von Servicemitarbeitern wie „es ist sehr einfach zu bedienen“ und „die Stimmung in der Abteilung ist wirklich positiv“ unterstreichen den Erfolg der Einführung. Die Kunden profitieren von einer personalisierten Erfahrung, da die KI-Sprachanalyse sie an den richtigen Servicemitarbeiter weiterleitet und langwierige Anweisungen wie „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb “ überflüssig macht. Außerdem verkürzt das System die Wartezeiten und verbessert die Problemlösung beim ersten Kontakt.

Auch die Manager schätzen die KI-gestützten Funktionen. Nachdem das System Sprachanrufe in Text umgewandelt hat, bewertet eine Stimmungsanalyse die Zufriedenheit der Kunden mit dem Gespräch.

Im Großen und Ganzen entsprechen die Stabilität, Skalierbarkeit und Flexibilität der Plattform dem Bedarf von E.ON an einer Technologie, die sich an den dynamischen Markt für grüne Energie anpassen kann. „Wir sind sehr zuversichtlich, dass diese Lösung zukunftsfähig ist“, sagt Suky Dulay, Leiterin der digitalen Transformation. „Wir glauben, dass es uns einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil verschafft, Kundenanfragen und -probleme effizient zu bearbeiten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und stärkeren Kundenbindung führt.“

CIO Fiona Humphreys fasst das Projekt folgendermaßen zusammen: „Es war wichtig, dass wir das Contact-Center-Programm wie geplant umsetzen, da es ein wesentlicher Bestandteil unserer Gesamtstrategie für das Vereinigte Königreich ist. Das IBM Team hat dies hervorragend gemacht, was uns helfen wird, unsere Kunden besser zu unterstützen.“

E.ON hat seinen Hauptsitz in Coventry, GB, und ist eines der führenden Energieunternehmen im Vereinigten Königreich, das mehr als sechs Millionen Kunden versorgt. Das Unternehmen konzentriert sich darauf, die Energiewende voranzutreiben, indem es intelligente, nachhaltige und personalisierte Lösungen für Kunden zu Hause, in Unternehmen und in ganzen Städten anbietet. Der Geschäftsbereich UK Solutions (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) bietet Lösungen für Verbraucher, Unternehmen und Gemeinden für die grüne Energiewende. E.ON hat erheblich in das nachgeschaltete Lösungsgeschäft investiert und bietet eine Reihe von Energielösungen und Services für Privat- und Geschäftskunden an, darunter Energieversorgung, Heiz- und Kühlsysteme, dezentrale Energieversorgung, Ladestationen für Elektrofahrzeuge und Energieeffizienzberatung. Das Unternehmen ist Teil des E.ON-Konzerns, einem der größten europäischen Anbieter von nachhaltiger Energie, Netzen und Lösungen.