Ein führender Value-Added-Distributor verbessert die Kundenzufriedenheit mit einer skalierbaren, personalisierten dialogorientierten KI-Plattform
In der Welt des B2B-E-Commerce kommt es nicht nur darauf an, Produkte zu verkaufen, sondern auch darauf, nahtlose, intelligente Erlebnisse durch schnelle Reaktionen, personalisierte Lösungen und die Freiheit für Kunden zu bieten, Transaktionen unabhängig zu verwalten. Für Unternehmen, die in diesem Bereich tätig sind, ist ständige Innovation keine Option, sondern eine Notwendigkeit.
Computer Gross, ein in Italien ansässiger Value-Added-Distributor, stellte fest, dass dieser Wandel sowohl Chancen als auch Herausforderungen mit sich brachte. Als erster Value-Added-Distributor für IBM-Lösungen in Italien ist das Unternehmen seit mehr als 30 Jahren Partner von IBM und führend im Distributionssektor.
Die Plattform des Unternehmens ist im Laufe der Jahre erheblich gewachsen und hat Tausende von Kunden angezogen – von kleinen Unternehmen bis hin zu großen Konzernen. Diese Unternehmen vertrauen bei allen Aufgaben auf Computer Gross, von der Produktsuche über die Angebotserstellung bis hin zu personalisierten Empfehlungen.
Mit dem Wachstum des Kundenstamms stieg jedoch auch die Komplexität der Bereitstellung eines reibungslosen Einkaufserlebnisses, insbesondere bei einem Sortiment von über 145.000 Produkten. Die Support-Teams waren mit sich wiederholenden Fragen überlastet, die wertvolle Zeit in Anspruch nahmen und sie daran hinderten, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. Gleichzeitig hatten die internen Teams Mühe, die steigende Nachfrage nach Angeboten und Produktinformationen zu bewältigen. Gleichzeitig schränkte der Mangel an Automatisierung den Erfolg von Werbekampagnen und der Kommunikationsmaßnahmen zu Veranstaltungen ein.
Die Herausforderungen waren klar, aber Computer Gross sah darin eine Chance. Durch die Vereinfachung der Kundeninteraktionen und die Bereitstellung von Self-Service-Tools für interne Teams und Benutzer konnte das Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern, die betriebliche Effizienz verbessern und neue Wachstumschancen erschließen.
Computer Gross wollte nicht nur das Problem beheben, sondern seine Abläufe neu gestalten und seinen Kunden eine nahtlose, herausragende Erfahrung bieten. Um diese Herausforderungen systematisch anzugehen, begann Computer Gross mit der Evaluierung von KI-gestützten Lösungen, die ihr Kundenbindungsmodell transformieren könnten.
Entdecken Sie IBM watsonx Assistant, eine dialogorientierte KI-Plattform, die auf IBM watsonx.ai basiert basiert und für komplexe Geschäftsinteraktionen entwickelt wurde. Diese Lösung wurde entwickelt, um die Entwicklung und Skalierbarkeit zuverlässiger KI zu beschleunigen und gleichzeitig die Transparenz und Governance zu gewährleisten, die für einen verantwortungsvollen Einsatz von KI erforderlich sind. Gianluca Guasti, General Manager für Value Business und Marketing bei Computer Gross, erklärt: „IBM hat nicht nur KI angeboten, sondern eine Partnerschaft. Das tiefgreifende Verständnis von IBM im Bereich B2B-Handel in Verbindung mit den fortschrittlichen Funktionen von watsonx Assistant gab uns das Vertrauen, unsere Anforderungen präzise zu erfüllen. Der Fokus auf Innovation, Sicherheit und Skalierbarkeit hat den Ausschlag gegeben.“
Um diese Vision zu verwirklichen, arbeitete Computer Gross eng mit IBM und seinen Technologiepartnern zusammen, um jeden Kundenkontaktpunkt zu erfassen und watsonx Assistant mithilfe von GraphQL-APIs nahtlos in ihre Systeme zu integrieren. Gemeinsam haben sie den KI-Assistenten so konzipiert, dass er personalisierte Lösungen in großem Umfang bereitstellt und dabei über die Beantwortung einfacher Fragen hinausgeht.
Mit der Möglichkeit, sofortigen Support rund um die Uhr anzubieten, hat der Assistent die E-Commerce-Erfahrung sowohl für Kunden als auch für interne Teams revolutioniert. „Sie kann Nutzer durch komplexe Produktsuchen führen, natürliche Sprachabfragen verstehen und in Echtzeit hochrelevante, personalisierte Ergebnisse liefern“, so Guasti. „Noch beeindruckender war die Möglichkeit, sofort maßgeschneiderte Angebote auf Grundlage der Kundenauswahl und -bedingungen zu erstellen – eine Aufgabe, die zuvor manuelle Arbeit seitens unseres Vertriebsteams erforderte.“
Die Ergebnisse waren sofort erkennbar. Kunden konnten mühelos mit der Plattform interagieren, und interne Teams konnten sich auf strategischere Initiativen konzentrieren.
Dank der Einführung des KI-Assistenten können Kunden nun ganz einfach die richtigen Produkte finden, schneller Angebote erhalten und zeitnah über Bestellungen, Rücksendungen und Rechnungen informiert werden. Dadurch hat Computer Gross seine Kundeninteraktionen verbessert und bietet nun einen besseren Service und Support.
Die Lösung hat messbare Auswirkungen auf wichtige Kennzahlen erzielt. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben erreichte Computer Gross:
- 35 % Steigerung der Kundenzufriedenheit: Schnellere, personalisierte Antworten begeistern die Kunden und stärken die Beziehungen.
- 40 % weniger Support-Tickets: Durch die Automatisierung von Routineanfragen haben die Support-Teams mehr Zeit, um sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.
- 25 % Wachstum des durchschnittlichen Bestellwerts: KI-gestützte Produktempfehlungen ermutigten zu größeren Einkäufen.
- Verkürzung der Antwortzeiten um 50 %: Kunden erhielten innerhalb von Sekunden Antworten, was eine reibungslose Erfahrung ermöglichte.
- 20 % höhere Konvertierungsrate von Angeboten zu Aufträgen: Die Self-Service-Angebotserstellung optimierte den Verkaufsprozess und erhöhte die Konversionsrate.
- 30–% Senkung der Betriebskosten: Effizienzgewinne reduzieren die Kosten für den Kundenservice erheblich.
Über diese greifbaren Ergebnisse hinaus konnten die Support-Teams eine geringere Arbeitsbelastung verzeichnen und sich auf sinnvolle Kundeninteraktionen konzentrieren, während die Vertriebsteams mehr Zeit für die Verfolgung strategischer Chancen gewannen. „Die reduzierte Workload hat die Arbeitsmoral und Effizienz in unseren Teams erheblich verbessert“, erklärte Guasti. „Gleichzeitig erhalten unsere Kunden Möglichkeiten, die sie zuvor nicht hatten. Sie finden, was sie benötigen, wann immer sie es benötigen – sei es ein Produkt, eine Antwort oder ein Angebot. Es ist eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.“
Nach der erfolgreichen Implementierung von watsonx Assistant wurde Computer Gross für seine herausragenden Leistungen im E-Commerce in Italien mit dem Netcomm Award 2024 ausgezeichnet. Das Unternehmen gewann außerdem Preise in den Kategorien B2B, Omnichannel und Logistikdienstleistungen. Durch Innovation und ein klares Bekenntnis zu Spitzenleistungen hat Computer Gross den Standard für den B2B-E-Commerce angehoben und gezeigt, wie die richtige Vision und Technologie neue Möglichkeiten für die Zukunft eröffnen können.
Für die Zukunft plant das Unternehmen, die Funktionen des Assistenten auf den Kundendienst auszuweiten, damit Kunden Rücksendungen verwalten, Bestellungen verfolgen und Probleme nahtlos lösen können. Durch die Integration des Assistenten in ihre CRM- und Analyseplattformen möchte Computer Gross die Kundenzufriedenheit steigern, wichtige Prozesse automatisieren und den Betrieb über alle digitalen Touchpoints hinweg effizient skalieren.
Computer Gross mit Hauptsitz in Italien ist ein führendes Unternehmen im Bereich der wertschöpfenden Distribution auf dem IT-Markt. Das Unternehmen bietet ein umfassendes Portfolio an Technologielösungen und Dienstleistungen von führenden Anbietern für Wiederverkäufer, Systemintegratoren und Dienstleister.
Computer Gross zeichnet sich auf dem IKT-Markt aus und spielt eine zunehmend strategische Rolle bei der Schaffung von Mehrwert für den Wiederverkäuferkanal, indem es die sich wandelnde Rolle des Vertriebshandels vorwegnimmt. Dieser zukunftsorientierte Ansatz hat dazu beigetragen, dass das Unternehmen von einem Umsatz von 7 Millionen Euro im Jahr 1994 auf über 1,9 Milliarden Euro im Jahr 2024 wachsen konnte.
Neben einem zuverlässigen Vertrieb bietet Computer Gross mit einem Team von mehr als 600 zertifizierten Fachleuten End-to-End-Unterstützung für das gesamte Portfolio. Das Unternehmen begann mit nur 100 Wiederverkäufern und bedient heute über 22.000 Kunden, unterstützt durch ein landesweites Netzwerk von Gebietsverkaufsleitern.
Die hohe Spezialisierung ihrer Teams stärkt die Geschäftsbereiche, die sich auf die führenden Technologieanbieter der Branche konzentrieren.
Rechtshinweise
© Copyright IBM Corporation 2025. IBM, das IBM-Logo, ibm.com, watsonx, watsonx.ai, und watsonx Assistant sind Marken der IBM Corporation in den USA und/oder anderen Ländern. Das vorliegende Dokument ist ab dem Datum der Erstveröffentlichung aktuell und kann jederzeit von IBM geändert werden. Nicht alle Angebote sind in allen Ländern verfügbar, in denen IBM tätig ist.
Die Beispiele dienen nur zur Veranschaulichung. Die tatsächlichen Ergebnisse variieren je nach Kundenkonfiguration und -bedingungen. Daher können keine allgemein erwarteten Ergebnisse bereitgestellt werden.