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Leistungsverlagerung – mehr Effizienz im IT-Management
Zwei Arbeiter, einer zeigt auf Windmaschinen vor einem Sonnenuntergang im Hintergrund

Als Schlüsselbestandteil seiner Modernisierungsbemühungen nutzte CK Enerji die IBM Multivendor Support Services-Plattform und die IBM Maximo-Lösung, um den IT-Support zu zentralisieren und die unternehmensweite Verwaltung aller seiner IT-Assets zu automatisieren. Durch die Implementierung dieser IBM Lösungen konnten die Personalkosten gesenkt, die IT-Unterstützungsleistungen verbessert und dem Management ein vollständiger Überblick über die IT-Infrastruktur gegeben werden.

Aufgabenstellung

Nachdem CK Enerji einen Teil des staatlichen türkischen Stromversorgungsunternehmens übernommen hatte, kam das Unternehmen in den Besitz von veralteten Methoden der technischen IT-Unterstützung und des Asset Managements. Zur Standardisierung und Automatisierung dieser wesentlichen Services waren neue Systeme erforderlich.

Umsetzung

CK Enerji setzte die Multivendor Support Services-Plattform ein, um seinen Mitarbeitern mit der Maximo-Lösung einen Single Point of Contact für den IT-Support und ein einheitliches IT-Asset-Management im gesamten Unternehmen zu bieten.

Ergebnisse Einsparung der Kosten für 15 Mitarbeiter im technischen Support
durch unternehmensweiten IT-Support durch IBM
Verbesserte und optimierte IT-Supportservices
durch responsivere und besser ausgebildete technische Systemberater
Bereitstellung von Managementtransparenz für alle IT-Assets
durch ein zentrales und automatisiertes IT-Asset-Management-System
Aufgabenstellung – die Geschichte
Ein neues Unternehmen mit veralteter Ausrüstung

Seit Beginn des 21. Jahrhunderts wächst der Bedarf an Elektrizität in der Türkei schneller als in allen anderen Industrieländern. Um den wachsenden Bedarf an mehr Stromkapazität zu decken, privatisierte die Türkei 2013 ihren Stromversorgungssektor. CK Enerji entwickelte sich zum zweitgrößten Energieversorgungsunternehmen auf diesem neu liberalisierten Energiemarkt und übernahm die Verantwortung für die Versorgung von über acht Millionen Kunden in drei der größten Regionen der Türkei.

Nach der Übernahme der Infrastruktur und der Mitarbeiter der ehemaligen nationalen Energiebehörde stand CK Enerji vor gewaltigen geschäftlichen Aufgabenstellungen. In die Jahre gekommene Energieversorgungsnetze, veraltete Prozesse und ineffiziente Betriebsabläufe erforderten eine Modernisierung. Die Mitarbeiter benötigten ordnungsgemäß funktionierende Desktop-Computer, Laptops, Tablets und Smartphones, damit das neue Unternehmen in einem stärker vom Wettbewerb geprägten Geschäftsumfeld tätig sein konnte.

Nach dem Onboarding erfuhr das IT-Management von CK Enerji, dass der technische Support von einem internen Team geleistet wurde, das über das gesamte Unternehmen verteilt war. Die Mitarbeiter erwarteten einen persönlichen Service durch IT-Supportmitarbeiter am selben Ort. Darüber hinaus erbrachte die IT ihre Dienste informell und ohne Dokumentation. Da keine Service-Tickets ausgestellt wurden, hatte das IT-Management keine Möglichkeit, sich einen unternehmensweiten Überblick darüber zu verschaffen, woher die Service-Anfragen kamen und wie schnell sie gelöst wurden.

Weitere Untersuchungen ergaben, dass die unternehmensinternen Servicetechniker nicht immer über eine ausreichende Ausbildung oder Erfahrung zur Lösung von IT-Supportproblemen verfügten. Angesichts dieser Situation konnte das IT-Management keine systemweiten Standards für technische Unterstützung und Qualitätssicherung festlegen.

Bei der Überprüfung des Bestands an IT-Assets von CK Enerji entdeckte das Management einen weiteren Mangel: Es gab kein zentralisiertes IT-Asset-Management-System. Außerdem wusste niemand, welche IT-Geräte CK Enerji von dem öffentlichen Versorgungsunternehmen übernommen hatte.

„Wir wollten den IT-Support zentralisieren, aber es war nicht einfach, die Kultur nach der Privatisierung zu ändern“, sagt Serhan Özhan, Chief Information Officer von CK Enerji. „Der Hauptgedanke war, den IT-Bereich zu standardisieren und transparenter zu machen und ihn zum Vorbild für viele andere Geschäftsprozesse zu machen.“

Es war nicht einfach, die Unternehmenskultur zu verändern. IBM war flexibel genug, um dies zu ermöglichen, und der Übergang verlief reibungslos und schnell. Serhan Özhan Chief Information Officer CK Enerji
Umsetzung – die Geschichte
Das Ticket für ein umfassendes IT-Management

CK Enerji entschied sich für die Multivendor-Support-Services-Plattform, um Ineffizienzen der Vergangenheit zu beseitigen und die IT-Wartungsunterstützung für seine Mitarbeiter zu optimieren. Anstatt lokale IT-Techniker ausfindig zu machen und tagelang auf den Service zu warten, erhielten die Mitarbeiter sofortigen IT-Support für Produkte von IBM und anderen Anbietern über einen Single Point of Contact, der per Telefon oder E-Mail erreichbar war.

Darüber hinaus öffnete das IBM Contact-Center Tickets für jede Serviceanforderung, sodass das IT-Management verfolgen konnte, woher Support-Anforderungen kamen, welche Geräte gewartet werden mussten und wann Tickets geschlossen wurden. CK Enerji konnte damit beginnen, die Nutzungsdauer seiner Geräte zu optimieren und Budgets für die Reparatur und das Upgrade von IT-Geräten zu erstellen.

Mit 5.000 Mitarbeitern, die Desktop-Computer, Laptops und Mobilgeräte verwenden, musste CK Enerji Zehntausende von IT-Ressourcen verfolgen, die in der ganzen Türkei im Einsatz waren. Zuvor hatte das Unternehmen IT-Einrichtung mithilfe von drei verschiedenen, regional basierten Systemen inventarisiert. Mit der Einführung der Maximo Enterprise-Asset-Management-Plattform (EAM) etablierte CK Enerji eine zentrale Methode für das Tagging und die Verfolgung aller IT-Assets, unabhängig vom Standort.

Mithilfe der IoT-Technologie (Internet der Dinge) verwaltet das Maximo-System alle Assettypen an allen Standorten und ermöglicht das schnelle und genaue Hinzufügen neuer Assets. Die Zentralisierung und Automatisierung von EAM nahm den Mitarbeitern der IT-Abteilung die Last des Mikromanagements der IT-Assets und verschaffte ihnen mehr Zeit für strategische Initiativen und Innovationen.

„Wir hatten fast 80 Prozent unseres gesamten Geschäftsvermögens von den öffentlichen Versorgern übernommen, aber niemand wusste, was wir aus Sicht der IT-Assets übernommen hatten“, sagt Özhan. „Als wir diese Anlagen mit IBM identifizierten, kennzeichneten und erfassten, war das ein großer Vorteil für uns.“

Erfolgsgeschichte
Vollständige Transparenz in der gesamten IT-Landschaft

Nach dem ersten Jahr der Aktivierung der Multivendor Support Services-Plattform für die IT-Wartung konnte CK Enerji die Aufwandskosten einer 15-köpfigen IT-Support-Organisation eliminieren. Es wird mit zusätzlichen Kosteneinsparungen von 10–15 Prozent pro Jahr gerechnet, da die IBM Lösung durch mehr Standardisierung und bessere Reaktionsfähigkeit weitere Effizienzgewinne bringt.

Umfragen ergaben, dass die Mitarbeiter von CK Enerji mit ihren neuen IT-Supportdiensten zufrieden waren und den Komfort und Reliabilität eines Single Point of Contact schätzten. Den Mitarbeitern fehlte es nicht, auf technische Support-Spezialisten zu warten, die nicht im Büro waren. Die Manager schätzten zudem die neue Möglichkeit, den Servicestatus für alle IT-Ressourcen überall bei CK Enerji zu überwachen.

Da CK Enerji seinen IT-Bestand weiterhin um mehr Computerausrüstung und Mobilgeräte erweitert, erleichtert das Maximo EAM-System die Überwachung, Evaluierung und Optimierung der Gesamtleistung der Technologietools und Service Level Agreements (SLAs) des Unternehmens.

„Innerhalb von 3 bis 5 Monaten war sowohl aus Sicht des Bestandsmanagements als auch aus Sicht der IT-Support-Tickets fast alles stabil“, sagt Özhan. „Oberhalb der Führungsebene wurde in 15 Monaten fast nichts an einen Direktor oder an mich eskaliert. Jetzt kann ich mich mehr auf die strategische Seite des Geschäfts konzentrieren.“

Logo von CK Enerji
Über CK Enerji

CK Enerji (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) wurde 2011 gegründet und ist das zweitgrößte Energieversorgungsunternehmen der Türkei. Es umfasst 5.000 Mitarbeiter, drei Vertriebsunternehmen und drei Einzelhändler, die jährlich über 38 Milliarden Kilowattstunden Strom verkaufen. CK Enerji bedient über 8 Millionen Kunden, die 25 Prozent des Marktes ausmachen, darunter die europäische Küste der größten Stadt der Türkei, Istanbul, wo das Unternehmen auch seinen Hauptsitz hat. Zu den Hauptaktionären von CK Enerji zählen zwei der größten Industriemischkonzerne des Landes, Cengiz Holding und Kolin Construction.

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Anmerkungen

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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, September 2019.

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