Seit Beginn des 21. Jahrhunderts wächst der Bedarf an Elektrizität in der Türkei schneller als in allen anderen Industrieländern. Um den wachsenden Bedarf an mehr Stromkapazität zu decken, privatisierte die Türkei 2013 ihren Stromversorgungssektor. CK Enerji entwickelte sich zum zweitgrößten Energieversorgungsunternehmen auf diesem neu liberalisierten Energiemarkt und übernahm die Verantwortung für die Versorgung von über acht Millionen Kunden in drei der größten Regionen der Türkei.
Nach der Übernahme der Infrastruktur und der Mitarbeiter der ehemaligen nationalen Energiebehörde stand CK Enerji vor gewaltigen geschäftlichen Aufgabenstellungen. In die Jahre gekommene Energieversorgungsnetze, veraltete Prozesse und ineffiziente Betriebsabläufe erforderten eine Modernisierung. Die Mitarbeiter benötigten ordnungsgemäß funktionierende Desktop-Computer, Laptops, Tablets und Smartphones, damit das neue Unternehmen in einem stärker vom Wettbewerb geprägten Geschäftsumfeld tätig sein konnte.
Nach dem Onboarding erfuhr das IT-Management von CK Enerji, dass der technische Support von einem internen Team geleistet wurde, das über das gesamte Unternehmen verteilt war. Die Mitarbeiter erwarteten einen persönlichen Service durch IT-Supportmitarbeiter am selben Ort. Darüber hinaus erbrachte die IT ihre Dienste informell und ohne Dokumentation. Da keine Service-Tickets ausgestellt wurden, hatte das IT-Management keine Möglichkeit, sich einen unternehmensweiten Überblick darüber zu verschaffen, woher die Service-Anfragen kamen und wie schnell sie gelöst wurden.
Weitere Untersuchungen ergaben, dass die unternehmensinternen Servicetechniker nicht immer über eine ausreichende Ausbildung oder Erfahrung zur Lösung von IT-Supportproblemen verfügten. Angesichts dieser Situation konnte das IT-Management keine systemweiten Standards für technische Unterstützung und Qualitätssicherung festlegen.
Bei der Überprüfung des Bestands an IT-Assets von CK Enerji entdeckte das Management einen weiteren Mangel: Es gab kein zentralisiertes IT-Asset-Management-System. Außerdem wusste niemand, welche IT-Geräte CK Enerji von dem öffentlichen Versorgungsunternehmen übernommen hatte.
„Wir wollten den IT-Support zentralisieren, aber es war nicht einfach, die Kultur nach der Privatisierung zu ändern“, sagt Serhan Özhan, Chief Information Officer von CK Enerji. „Der Hauptgedanke war, den IT-Bereich zu standardisieren und transparenter zu machen und ihn zum Vorbild für viele andere Geschäftsprozesse zu machen.“