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CIO watsonx Ask IT
Einsatz von KI zur Schaffung einer digitalen Mitarbeitererfahrung
Neuerfindung des IT-Supports bei IBM
Jeden Tag bietet die IBM Chief Information Officer (CIO) Organization Hunderttausenden von Angestellten bei IBM rund um die Uhr Unterstützung: von Entwicklern, die KI-Modelle entwickeln, bis hin zu einer globalen Beratungsorganisation, die Kunden bei der Beschleunigung ihrer Initiativen zur digitalen Transformation unterstützt. Derzeit erhält das Team jedes Jahr rund 785.000 IT-Support-Tickets. „Diese Anfragen decken eine breite Palette von Bereichen ab – von der Einrichtung eines neuen Geräts über das Zurücksetzen von Passwörtern und die Behebung von VPN-Problemen bis hin zur Anforderung von Ersatzgeräten im Notfall“, erklärt Jonathan Chu, Manager, AskIT.
Wie viele andere Unternehmen sucht auch IBM ständig nach neuen Wegen, um seine Mitarbeiter zu einer schnelleren Reaktionsfähigkeit und mehr Produktivität zu verhelfen. Das Unternehmen möchte vermeiden, dass Mitarbeiter von Veränderungsinitiativen und dem Kontakt zum Kunden abgelenkt werden, weil sie auf die Lösung eines routinemäßigen IT-Problems warten, (z. B. auf die Rücksetzung eines Passworts). Es möchte auch nicht, dass der IT-Support mit wiederkehrenden Aufgaben aufgehalten wird, die mit Automatisierung und KI erledigt werden könnten.
„Eines unserer Hauptziele ist es, den Anteil der IT-Support-Probleme zu erhöhen, die durch Automatisierung, Self-Service-Tools und das Auffinden von Inhalten aus unseren internen IT-Support-Artikeln gelöst werden können. Dies würde das Volumen der IT-Support-Anrufe, Chats und Tickets reduzieren, sodass sich unsere Helpdesk-Berater auf diejenigen IBM-Mitarbeiter konzentrieren können, die in komplexeren oder einzigartigen Situationen menschliches Know-how und Eingreifen benötigen“, erklärt Chu. Aus diesem Grund hat die IBM CIO Organization AskIT eingeführt, eine dialogbasierte Lösung, die auf der IBM® watsonx Assistant-Plattform aufbaut und bei der schnellen und effektiven Lösung von IT-Problemen hilft.
Einsatz von KI zum Aufbau eines Self-Service-Systems
Basierend auf den Erkenntnissen aus der Analyse von über 300.000 Support-Tickets nutzt AskIT die KI-Fähigkeiten und die Verarbeitung natürlicher Sprache von watsonx Assistant, um Lösungen für wichtige Support-Themen zu finden. Der digitale Assistent ist so konzipiert, dass er menschliche Interaktionen nachahmt, indem er natürlichsprachliche Anfragen verarbeitet, um schnell die bestmöglichen Antworten zu finden.
AskIT ist auf 80 % der IT-Probleme geschult, mit denen das Unternehmen am häufigsten konfrontiert wird. Es deckt mehr als 200 gängige Support-Themen in mehr als 40 Sprachen ab und ist für mehr als 280.000 IBM-Mitarbeiter weltweit verfügbar. „Wir wollen sicherstellen, dass AskIT der gesamten Belegschaft schnell und effizient Hilfe bietet“, erklärt Chu. „Es soll die Antwortzeit für Routinefragen verkürzen, den Bedarf an IT-Support-Anrufen und Chats reduzieren und die direkte Ticket-Erstellung fördern.“
In den vier Monaten seit der Einführung von AskIT haben über 133.000 IBM-Mitarbeiter das Tool mindestens einmal genutzt. Von den eingereichten Anfragen wurden über 75 % durch den neuen Assistenten selbst gelöst. „Wir haben dazu beigetragen, das Problem der langen Wartezeiten im Chat- und Telefonsupport zu entschärfen, indem wir durch einen Chatbot schnelle Antworten geben können.“, fügt Chu hinzu. Außerdem ermöglichte AskIT den IT-Support-Mitarbeitern, ihren Schwerpunkt auf den High-Touch-Support zu verlagern und sich mit komplexeren oder kritischen Problemen zu befassen. Die globale Verfügbarkeit des neuen Assistenten rund um die Uhr war der Schlüssel zum Erfolg. Unabhängig von Zeit, Tag und Standort können IBM Mitarbeiter auf der ganzen Welt ihre Fragen schnell beantwortet bekommen, damit sie sich ihrem nächsten Projekt widmen können.
Da AskIT durch KI gesteuert wird, verbessert es sich im Laufe der Zeit, wenn es neue Eingaben von den Nutzern erhält. „Mit dem wachsenden Bedarf an neuen Themen und den dazugehörigen Antwortinhalten wird sich AskIT mit den potenziellen Veränderungen weiterentwickeln müssen. Eine Lösung, die sich an diese Veränderungen anpasst, ist entscheidend“, sagt Suj Perepa, IBM Distinguished Engineer, CTO Data & AI. Dies ist nur eine von vielen Verbesserungen, die bereits in Arbeit sind. In den Wochen nach dem ersten Release hat das CIO-Team zum Beispiel die automatische Erkennung von Sprachen aktiviert. AskIT kann nun in verschiedenen Sprachen antworten, um IBM Nutzer weltweit zu unterstützen.
Das Team arbeitet derzeit an der Verbesserung der AskIT- Endnutzererfahrung, indem es die bestehenden Funktionen mit den Möglichkeiten der generativen KI des IBM® watsonx.ai Studios erweitert. Die Anwendung großer Sprachmodelle von watsonx.ai, um Lücken zu füllen, wenn der watsonx Assistant die Absicht des Nutzers nicht erkennt, wird das Nutzererlebnis zusätzlich verbessern. „Hier in der CIO-Organisation sind wir Vorreiter bei neuen Technologien und wollen mit unseren eigenen Technologien die besten Lösungen für die Mitarbeiter bei IBM entwickeln“, fügt Perepa hinzu.
Die Chief Information Officer (CIO) Organization ist für die interne IT-Strategie von IBM zuständig und kümmert sich um die Bereitstellung, Sicherung, Modernisierung und Unterstützung der IT-Lösungen, die IBM Mitarbeiter, Kunden und Partner tagtäglich für ihre Arbeit nutzen. Die CIO-Strategie umfasst die Schaffung einer anpassungsfähigen IT-Plattform, die den Zugang zur IT im gesamten Unternehmen erleichtert, die Problemlösung beschleunigt und als Innovationsmotor für IBM dient, der das Geschäftswachstum ankurbelt.
Rechtshinweise
© Copyright IBM Corporation 2023. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika. Oktober 2023.
IBM, das IBM Logo, watsonx und watsonx.ai sind Marken oder eingetragene Marken der International Business Machines Corporation in den USA und/oder anderen Ländern. Weitere Produkt‐ und Servicenamen können Marken von IBM oder anderen Unternehmen sein. Eine aktuelle Liste der IBM-Marken finden Sie unter ibm.com/trademark.
Das vorliegende Dokument ist ab dem Datum der Erstveröffentlichung aktuell und kann jederzeit von IBM geändert werden. Nicht alle Angebote sind in allen Ländern verfügbar, in denen IBM tätig ist.
Alle angeführten oder beschriebenen Beispiele illustrieren lediglich, wie einige Kunden IBM Produkte verwendet haben und welche Ergebnisse sie dabei erzielt haben. Die tatsächlichen Umgebungskosten und Leistungsmerkmale variieren in Abhängigkeit von den Konfigurationen und Bedingungen des jeweiligen Kunden. Es können keine generell zu erwartenden Ergebnisse bereitgestellt werden, da die Ergebnisse jedes Kunden allein von seinen Systemen und bestellten Services abhängen. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.
